Guide pratique pour booster vos ventes lors des fêtes de fin d'année

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de la saison des fêtes de fin d'année, nous avons analysé plus de 30 millions d'avis sur Trustpilot et créé ce guide pratique. Vous y découvrirez :

• Ce dont les consommateurs se soucient le plus pendant la haute saison des achats

• Les tendances en matière de comportement des consommateurs ces deux dernières années

• Comment attirer l'attention dans les résultats de recherche

• Des stratégies concrètes pour construire une marque de confiance

• Comment transformer plus de visiteurs en acheteurs durant le Black Friday, le Cyber Monday et bien d'autres événements

Alors que le compte à rebours pour les fêtes de fin d’année et son traditionnel pic de la saison des achats est lancé, nous pouvons affirmer en toute sérénité qu’absolument personne ne regrettera de parler des épreuves de 2020 au passé. En effet, cette période des fêtes s’apprête à jouer un rôle décisif pour les consommateurs qui cherchent à terminer l’année sur une note positive bien méritée.

Il va sans dire que la crise du coronavirus et la récession globale qui a suivi ont causé de sérieuses répercussions sur le comportement des consommateurs, sans parler des perturbations sur les chaînes d’approvisionnement et des nombreuses incertitudes qui ont vu le jour. Certains secteurs ont en effet connu des ventes sans précédent alors que la planète entière cherchait de nouveaux loisirs pour se divertir pendant le confinement, tandis que d’autres ont été davantage exposés aux arnaques, ce qui les a empêchés d’être à la hauteur des attentes des clients qui connaissaient déjà des difficultés financières.

Quoi qu’il en soit, cette saison des fêtes représente une opportunité en or pour les entreprises en tous genres et de toutes tailles : les consommateurs ont effectivement redirigé une part si importante de leurs dépenses vers les achats en ligne que les chiffres des ventes e-commerce récents sont nettement supérieurs à ceux généralement enregistrés pendant la haute saison des fêtes. Et pour preuve : par comparaison aux prédictions de l’Indice Adobe 2020 de l’économie numérique pour la période de mars à juin 2020, 77 milliards de dollars supplémentaires ont été dépensés en ligne.

Image reproduite avec l'autorisation de l'Indice Adobe de l'économie numérique

Que les consommateurs serrent les cordons de leurs bourses ou qu’ils s’efforcent d’oublier les six derniers mois en se plongeant avec joie dans les festivités, il est difficile de se tromper en affirmant que les attentes des acheteurs seront plus importantes que la normale et que les activités des entreprises seront examinées à la loupe. C’est le moment ou jamais ! Cette année, assurez-vous que les gens font confiance à votre marque avant les vacances de fin d’année — et en toutes circonstances.

Pour vous aider à y parvenir, nous nous sommes plongés dans plus de 30 millions d’avis clients postés entre août 2018 et août 2020 sur Trustpilot pour découvrir les tendances en matière de comportement des consommateurs dans la période qui précède le pic de la saison des achats. Nous souhaitons aussi vous proposer des astuces utiles pour préparer votre entreprise à transformer plus de visiteurs en acheteurs durant le Black Friday, le Cyber Monday et bien d’autres événements clés de la saison.

Il est toujours utile de collecter des avis pour votre entreprise, mais sachez une chose : dans le monde du e-commerce, tous les avis ne se valent pas. La plupart des plateformes principales e-commerce proposent des solutions d’avis natifs, ce qui laisse peut-être aux propriétaires des entreprises un contrôle trop important sur le processus relatif aux avis et accorde aux consommateurs peu de transparence en ce qui concerne la provenance et l’authenticité des avis.

La preuve sociale donne de meilleurs résultats quand les consommateurs sont sincèrement convaincus de l’authenticité des avis qu’ils lisent. Contrairement aux solutions d’avis natifs, les plateformes d’avis tierces peuvent généralement compter sur des mécanismes de vérification et de contrôle adéquats mis en place pour rassurer les acheteurs sur le fait que les avis qu’ils rencontrent n’ont pas été sélectionnés ou créés de manière frauduleuse par les propriétaires d’entreprises peu scrupuleux.

Et c’est précisément pour cela qu’autant de consommateurs consultent la page de profil des entreprises sur Trustpilot et font des recherches avant de passer à l’achat, surtout à la veille de la saison des fêtes.

Les données issues de notre plateforme Trustpilot au cours des deux dernières années montrent une augmentation rapide et systématique du trafic sur les pages de profil des entreprises sur Trustpilot au mois d’octobre, alors que les acheteurs commencent à planifier leurs emplettes des fêtes et à trouver les meilleures entreprises auprès desquelles acheter. Ajoutons que le trafic a considérablement augmenté année après année, surtout dans les catégories d’achat populaires en période de fêtes comme : habillement et mode, appareils électroniques, santé et beauté, et maison et jardin.

Rien de surprenant donc que le trafic ait atteint de nouveaux sommets en avril 2020, toutes catégories confondues. Comme les consommateurs étaient contraints d’adapter leurs comportements d’achat à la pandémie de coronavirus et au confinement qu’elle a provoqué, ils se sont tournés vers les avis pour se rassurer sur leurs achats potentiels.

Et si ces deux dernières années nous ont appris quelque chose, c’est qu’il est dans l’intérêt de votre entreprise d’avoir des avis provenant d’une autre source d’ici la fin du mois d’octobre. Ceci étant, voici des ressources utiles pour bien vous lancer dans votre stratégie d’avis :

• Introduction au Service Mail Automatique

• Méthodes de collecte d’avis

• Envoyer une invitation basique à laisser un avis

• Plus il y en a, mieux c’est ! Pourquoi le nombre d’avis compte

D’après les données issues de notre plateforme ces deux dernières années, les consommateurs laissent bien plus d’avis entre novembre et le Nouvel An. Bien sûr, davantage de transactions avant les fêtes débouche sur un nombre d’avis plus élevé — et c’est plutôt bon signe.

Compter sur plus de feedback client disponible publiquement vous permet de mettre davantage en avant ce que les acheteurs apprécient tout particulièrement au sujet de votre expérience client, ce qui contribue à renforcer la confiance en votre marque. Mais un nombre d'avis plus conséquent met aussi en lumière les domaines que vous pouvez améliorer. Rappelez-vous que les clients potentiels sont très curieux de savoir comment les marques répondent et résolvent tout problème soulevé dans les avis qu'ils reçoivent.

Le graphique ci-dessous indique que la plupart des entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, répondent surtout aux avis pendant le pic de la saison des achats — et qu'elles répondent bien plus souvent aux avis positifs que négatifs.

Incarner l'entreprise qui répond aux avis négatifs comme positifs tout au long de l'année constitue donc une occasion unique de vous démarquer sur le marché. Ne laissez pas passer votre chance, surtout dans les catégories plus saturées comme : mode, maison et jardin, et santé et beauté.

Peu importe la saison ou le type d’avis : le fait de prendre le temps d’y répondre montre aux prospects que votre entreprise fait preuve d’intégrité et se soucie sincèrement de ses clients, ce qui leur prouve donc qu’ils peuvent faire leurs achats en toute sécurité.

Et si vous avez la chance d’avoir de nombreux avis issus du pic de la saison des achats de l’année dernière, ne passez pas à côté d’une telle opportunité et commencez à répondre à ces avis rétroactivement. Croyez-le ou non : les acheteurs ont parfaitement conscience que personne n’est parfait. Mieux vaut tard que jamais pour répondre à un avis ! En effet, le fait de revenir sur des avis restés sans réponse montrera aux acheteurs de 2020 que votre entreprise est humaine, ce qui vous aidera à gagner leur confiance.

Voici quelques ressources utiles pour répondre aux avis :

• 6 manières de faire de la confiance le facteur de différenciation principal de votre marque

• Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent

• Comment répondre aux avis négatifs

Collecter des avis sur une plateforme d’avis tierce est une première étape fondamentale pour construire une marque de confiance avant les fêtes. Cependant, si vous souhaitez convertir plus de visiteurs de votre site en consommateurs payeurs, intégrer des avis provenant d’autres sources directement sur votre site web est la meilleure solution à adopter.

Nos données indiquent que les impressions de TrustBoxs s’envolent systématiquement pendant le pic de la saison des achats, mais qu’elles ont aussi atteint des sommets dès le début du confinement dans des catégories telles que la mode, et maison et jardin.

Afficher des avis directement sur votre site web est donc un moyen infaillible d’augmenter vos conversions, d’accroître la taille des paniers d’achat ou la valeur de la commande, et même de réduire le taux d’abandon de panier. Pour faire le poids face à vos concurrents dans des catégories saturées et vous assurer la part du lion en matière de conversions cette année, assurez-vous d’afficher des avis non seulement sur vos pages de produits, mais aussi sur toute landing page qu’un client potentiel pourrait visiter au cours de son parcours d’achat.

Voici des ressources supplémentaires pour mieux utiliser la preuve sociale sur votre site web :

• Guide de 7 stratégies de conversion qui ont fait leurs preuves

• Comment les marques de luxe peuvent utiliser la preuve sociale pour obtenir des conversions sur des produits de grande valeur

• 5 astuces pour augmenter votre taux de conversion e-commerce

Pour en savoir plus sur les attentes les plus importantes des acheteurs pendant la saison des fêtes cette année, nous avons analysé les expressions composées de deux mots les plus courantes dans les avis positifs et négatifs qui ont été publiés dans la période d’octobre à janvier entre 2018 et 2020.

En ce qui concerne les avis positifs laissés pendant le pic de la saison des achats, les expressions « Excellent service » et « Service client » étaient parmi les plus courantes : elles apparaissaient dans environ 5,5 % de l’ensemble des avis publiés en anglais dans cette période.

Viennent ensuite les expressions « Fortement recommandée » et « Livraison rapide », presque aussi répandues, qui ont été respectivement mentionnées dans environ 4 % et 3,5 % des avis positifs laissés pendant le pic de la saison des achats au cours des deux dernières années.

Pour ce qui est des avis négatifs, l’expression « Service client » a été mentionnée dans environ 20 % de ceux laissés pendant le pic de la saison des achats entre 2018 et 2020, tandis que les termes « Remboursement » et « Appel téléphonique » ont été utilisés dans environ 3 % d’entre eux.

Mais que peuvent tirer les entreprises de ces tendances en matière de feedback client ?

Selon les acheteurs de la période des fêtes qui ont laissé un avis positif au cours des deux dernières années, la capacité d’écoute du service client et la rapidité de la livraison arrivent en tête des facteurs les plus importants. S’il est peut-être difficile de leur garantir une expédition rapide alors que les chaînes d’approvisionnement souffrent toujours de la pandémie mondiale, vos clients seront heureux d’avoir accès à des informations détaillées au sujet de leur livraison ainsi qu’à des délais mis à jour sur votre site web pour savoir à quoi ils peuvent s’attendre.

Et, si vous en avez la possibilité, investir dans des ressources relatives au service client avant et pendant le pic de la saison des achats est une excellente idée. Bien qu’il s’agisse d’un investissement à court terme, augmenter vos effectifs pour vous aider à résoudre les problèmes des consommateurs et faire en sorte qu’ils se sentent entendus aura sans doute des effets positifs en matière de résultats, et cela vous permettra même de fidéliser vos clients sur la durée.

Voici quelques lectures complémentaires qui vous aideront à mettre au point votre service client et votre expérience client en prévision des fêtes :

• 6 types de services clients en ligne à intégrer sur votre site web dès aujourd’hui

• 7 façons d’améliorer l’expérience client sur votre site web

Si vous ne connaissez pas encore le fonctionnement de Google Shopping, il s’agit d’un service qui permet aux utilisateurs de voir et d’acheter des produits proposés par des commerçants directement sur Google. Les commerçants doivent habituellement payer des frais à chaque fois qu’un acheteur clique sur une annonce et achète sur un site web. Cette règle vient cependant de changer sur le marché américain.

En effet, Google a annoncé en avril 2020 qu’il est désormais gratuit de vendre sur Google aux États-Unis, ce qui aide les commerçants à gagner en visibilité et à vendre sur Google Shopping. Suite à cette première déclaration au mois d’avril, l’entreprise a également révélé la suppression des frais de commission du programme « Acheter sur Google » aux États-Unis. Selon Google, ces changements seront étendus au monde entier d’ici à la fin de l’année.

L’entreprise a également communiqué le lancement de deux nouvelles intégrations avec Shopify et Paypal. Elles permettront aux entreprises d’intégrer des outils qu’elles utilisent peut-être déjà tout en autorisant les consommateurs à payer directement sur Google sans qu’ils n’aient besoin de se rendre sur le site web de l’entreprise.

C’est une excellente nouvelle pour les commerçants qui veulent gagner en visibilité sur Google. Mais comment pouvez-vous vous assurer d’augmenter vos ventes cette saison tout en vous démarquant des nouveaux concurrents dans les annonces gratuites sur Google Shopping ?

Faire preuve d’autant de transparence que possible en affichant la confiance que vous accordent vos clients sur Google Shopping peut vous aider à sortir du lot, surtout pendant la période la plus chargée de l’année.

Cet article peut vous intéresser si vous voulez en savoir plus sur les dernières mises à jour de Google Shopping :

• Ce que les dernières mises à jour de Google Shopping changent pour les avis

Le SEO organique est un canal primordial dans la découverte de produits, surtout pendant la saison des fêtes. Les avis et les Rich Snippets peuvent sans nul doute intéresser les entreprises qui cherchent à améliorer leurs performances en matière de SEO...

Si vous avez déjà saisi quelque chose dans la barre de recherche de Google, vous avez vu des Rich Snippets à l’œuvre. Et pourtant, peu de gens connaissent ce terme.

Les Rich Snippets sont la balise de votre contenu comportant des « données structurées » qui permettent aux moteurs de recherche de mieux comprendre ces informations et de les indexer. Cette balise aide les entreprises à se démarquer en affichant leur note en étoile au sein des annonces organiques sur les pages de résultats de recherche. Montrer des indicateurs de confiance dès le début du tunnel d’achat donne un coup de pouce aux entreprises qui cherchent à attirer davantage l’attention, et ainsi augmenter leur taux de clics et de conversion.

Mais comment les entreprises peuvent-elles donc obtenir des Rich Snippets à temps pour le dernier trimestre de l’année 2020 ?

Vous pouvez gagner des Rich Snippets en collectant des avis produits grâce à un partenaire de Google, et en ajoutant un simple code à vos pages de produits. Si vous respectez les consignes de Google, vous pourrez obtenir des Rich Snippets dans les résultats de recherche organique.

Ces articles peuvent vous intéresser si vous voulez en savoir plus sur les Rich Snippets et sur l’importance des mots-clés de longue traîne pour optimiser vos performances en matière de recherche organique :

• L’astuce SEO redoutable que vous n’avez probablement jamais essayée : les Rich Snippets

• Le guide complet sur les avis

• Le nouveau visage du SEO : l’optimisation des moteurs de réponse

À mesure que les achats continuent à se numériser davantage, la recherche payante devient de plus en plus compétitive.

Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles se démarquer dans la recherche payante pendant la saison des fêtes ?

Si vous ne connaissez pas les Google Seller Ratings, il s’agit d’une extension automatique de Google Ads disponible dans le monde entier pour aider les consommateurs à trouver les entreprises proposant des services de qualité. Cette extension permet aux entreprises d’afficher leur note en étoile sous l’URL de leurs annonces sur Google Ads de la façon suivante :

Si vous voulez obtenir des Google Seller Ratings à temps pour la saison des fêtes, sachez que Google affiche les Seller Ratings en fonction du pays, et que vous devez avoir reçu au moins 100 avis par pays au cours des 12 derniers mois ainsi qu’une note de 3,5/5 pour pouvoir afficher les étoiles Rich Snippets sur les annonces. Collecter des avis via un partenaire de Google est un excellent moyen de vous lancer dans les Google Seller Ratings.

Le fait d’afficher les notes des clients directement sur les annonces de Google Ads peut aider les entreprises à augmenter leur taux de clics et améliorer leurs performances de recherche globales pendant la période la plus animée de l’année.

Si vous voulez en savoir plus sur les Google Seller Ratings et comment ils peuvent booster les performances de votre recherche payante, voici quelques articles qui peuvent vous intéresser :

• Google a abaissé le seuil de ses Seller Ratings à 100 avis

• Comment obtenir d’excellents avis et booster votre Google Seller Rating

• Comment calculer les répercussions des Google Seller Ratings sur le taux de clics pour Google Ads

Les consommateurs d’aujourd’hui ne fondent plus leurs décisions d’achats sur ce que les marques disent ou écrivent elles-mêmes. Ils se tournent plutôt vers leurs pairs pour obtenir une validation extérieure ainsi que des informations dignes de confiance.

Il n’y a pas l’ombre d’un doute : la preuve sociale constitue aujourd’hui l’un des outils les plus efficaces à la portée de main de toutes les entreprises. De fait, une étude menée par Trustpilot a révélé que 66 % des consommateurs ont affirmé que la présence de preuve sociale les rend plus susceptibles d’acheter un produit, et que 82 % considèrent les notes en étoile et les avis positifs comme ayant le même effet sur leur comportement d’achat.

Beaucoup de marques affichent déjà leurs avis clients en ligne, par exemple sur leur site web et leurs e-mails, leurs réseaux sociaux mais aussi leurs publicités payantes. Mais qu’en est-il de l’affichage d’avis hors connexion ? Une présence omnicanale est en effet essentielle pour éviter tout décalage dans l’expérience client (en ligne comme hors ligne) et construire un parcours d’achat sans accroc pour les consommateurs.

Et n’oubliez pas que de nombreux acheteurs continuent à se rendre dans les magasins physiques avant d’acheter en ligne (et vice versa). Il est certain que les marques passent à côté d’une occasion d’exploiter la confiance qui leur est accordée hors ligne, surtout pendant la saison des fêtes.

Face à une offre foisonnante sur le marché du cadeau, le meilleur moyen de vous démarquer de la concurrence et de conquérir les consommateurs cette année est de vous assurer d’une présence digne de confiance en ligne comme hors ligne. En 2020, à la suite de la pandémie mondiale et des mouvements de défense des droits humains, les consommateurs se montrent à juste titre plus sceptiques que jamais. Les acheteurs veulent aujourd’hui soutenir les entreprises qui se sont montrées à la hauteur de leurs valeurs, se sont exprimées sur des sujets importants, et ont bien traité leurs clients en temps de crise.

Alors que nous nous approchons du pic de la saison des achats, pourquoi ne pas aligner votre entreprise sur un symbole universel de confiance ? Le fait de collecter des avis sur Trustpilot prouvera aux consommateurs que votre entreprise est non seulement une valeur sûre pour des festivités réussies, mais qu’elle est aussi une marque qu’ils peuvent soutenir sans hésiter alors que les implications de chaque transaction gagnent en importance.

Nous avons analysé plus de 30 millions d’avis provenant du monde entier laissés sur Trustpilot entre août 2018 et août 2020 qui ont été écrits au sujet de catégories de vente en ligne pertinentes. Cela nous a permis d’observer les tendances dans les activités des avis mois par mois, et de découvrir les mots et les expressions généralement utilisés dans les avis positifs comme négatifs. L’analyse des mots-clés a été menée à bien sur un sous-ensemble d’avis publiés en anglais pendant le pic de la saison des achats (entre octobre et janvier) de 2018 à 2020.