Construire une marque de confiance

Le guide complet sur les avis

Tuesday, August 18, 2020
Trustpilot's complete guide to reviews

Les avis clients sont bien plus qu'un simple retour sur des produits et services : ils génèrent plus de trafic sur votre site web et augmentent vos conversions une fois que vos visiteurs ont trouvé votre entreprise.

Le guide complet sur les avis pour toutes les entreprises

Les avis sont essentiels pour renforcer sa stratégie de vente et de marketing, mais ce n'est que la première étape.

De nos jours, le prix ou la gamme de produits n'est pas toujours le facteur de réussite décisif - les plus grandes marques ne sont pas nécessairement celles qui s’en sortent le mieux. Les grandes gagnantes sont les entreprises fiables qui visent une expérience client exceptionnelle.

Pour faire simple, les entreprises qui réussissent sont à l'écoute de leurs clients.

Mais ce n'est pas tout !

complete-guide-to-reviews-img1

Les avis sont une formidable ressource marketing

Les avis clients constituent l'un des meilleurs outils de preuve sociale qui soient pour votre entreprise. Quand ils sont bien utilisés, ils peuvent améliorer vos performances marketing en profondeur et par conséquent augmenter vos conversions globales :

  • Les avis construisent la notoriété de votre marque plus rapidement en lui permettant de sortir du lot.
  • Les avis augmentent le taux de réponse à toutes vos activités marketing, qu'il s'agisse d'un meilleur taux de conversion pour les e-mails d’abandon de panier ou d'une augmentation du taux de clics sur vos publicités Google Ads.
  • Les avis sont aussi très utiles pour fidéliser les clients. Ils instaurent en effet la confiance auprès de vos clients plus rapidement, et plus un client vous fait confiance, plus il va acheter auprès de votre entreprise (article en anglais).

Ils sont également une source intarissable de contenu généré par les utilisateurs, un contenu très apprécié par les moteurs de recherche.

Dans ce guide, nous découvrirons les différents bénéfices que votre entreprise peut tirer des avis en ligne.

Commençons par la base : la preuve sociale.

Pourquoi la preuve sociale est-elle si efficace dans la vente et le marketing ?

Les clients ont besoin de nous faire confiance avant de passer à l’achat. La preuve sociale est un concept fondé sur la psychologie qui permet d'instaurer la confiance auprès de vos futurs clients, avec des résultats garantis.

Le principe de preuve sociale, comme Robert Cialdini l'a présenté dans son ouvrage révolutionnaire Influence et manipulation publié en 1984, affirme que si vous voyez quelqu’un faire quelque chose, vous serez plus enclin à l'imiter.

Et c'est aussi valable pour les achats.

Dans presque tous les tests A/B, la landing page, les publicités, la page d’accueil ou l'e-mail qui incluent une forme de preuve sociale seront gagnants. En 2015, Tu et Fishbach ont donné une nouvelle dimension à ce concept en découvrant que quand la preuve sociale est présentée sous forme de préférence (‘X personnes ont noté ce produit 5/5’), elle aura beaucoup plus d’influence que si elle est présentée sous forme d’action (‘X personnes ont acheté ce produit’) (article en anglais).

Voilà pourquoi vos avis valent de l’or du point de vue marketing. Ils fournissent de nombreux arguments de preuve sociale basée sur des préférences.

Commençons maintenant par découvrir les nombreuses manières dont les avis clients peuvent améliorer vos performances dans les domaines du marketing et de la vente.

1. Les avis améliorent les performances CPC sur toutes les plateformes

Obtenez les Google Seller Ratings pour améliorer les performances de vos publicités Google Ads

Une fois que vous avez collecté 100 avis et un score de 3,5/5 ou plus, vous pouvez afficher dans vos annonces Google Ads les notes en étoile qui vont permettre à votre entreprise de se démarquer de la concurrence.

Quand vous vous qualifiez pour les GSR, ces étoiles apparaissent dans vos annonces dans les recherches sur Google et sur les listes des partenaires de Google, mais aussi dans les avis marchands sur Google Shopping et Google Ads.

Des éléments de preuve sociale sont ainsi directement affichés dans vos annonces, ce qui permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence dans les résultats de recherche et d’augmenter votre taux de clics. C’est un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients (et d’en faire revenir d’autres) sur votre site web.

Un taux de clics plus élevé devrait augmenter vos ventes et améliorer votre TrustScore ce qui signifie plus de trafic à un coût par clic réduit. Cela diminue par conséquent les coûts d’acquisition et dégage plus de budget pour les autres domaines de votre entreprise.

complete-guide-to-reviews-img2

Préparez votre stratégie de remarketing

Le remarketing recoupe beaucoup de canaux et de plateformes logicielles. Vous pouvez mener des campagnes de remarketing en utilisant Google, Facebook, Twitter et bien d'autres plateformes.

Peu importe votre choix, vos performances s'amélioreront si vous incluez les avis dans vos annonces. Vous pouvez le faire de différentes manières, par exemple :

  • En citant un avis client précis.
  • En utilisant votre note globale dans les images.
  • En indiquant combien de personnes vous ont attribué une note élevée.
  • Et le meilleur pour la fin : en mettant en avant vos avis dans des annonces sans avoir de compétences en design (ni de designer dans votre entreprise), tout simplement avec l'aide du générateur d'images de Trustpilot dédié aux réseaux sociaux.

Grâce au remarketing, vos annonces sont montrées à des personnes qui ont déjà eu une expérience avec votre entreprise. La preuve sociale ajoutée par les avis clients pourrait être le facteur décisif qui pousse les consommateurs à passer à l'achat auprès de votre entreprise.

complete-guide-to-reviews-img3

2. Les avis marchands et les avis produits renforcent le SEO organique

Le fait d’avoir des avis sur vos landing pages clés augmente la fréquence à laquelle vous apparaissez dans les résultats de recherche. Et plus vous êtes visible, plus vous obtenez de trafic.

Le contenu généré par les utilisateurs est très précieux en termes de SEO

Les avis clients peuvent vous aider parce qu'ils fournissent le type de contenu dont Google est friand :

  • Les avis augmentent le volume de texte sur chaque page. Plus il y a de texte, plus la page est précieuse aux yeux de Google, parce que cela aide les moteurs de recherche à comprendre ce dont il est question sur cette page.
  • Le texte des avis est unique et alimente le SEO. Comme il est écrit par vos clients, il s'agit d'un contenu unique qui peut augmenter la valeur de la page pour Google. Il vous permet par ailleurs de remplir facilement des pages qui seraient habituellement vides, comme des pages de produits ou des landing pages.

Ces deux éléments aident Google à mieux comprendre votre page et votre site. Cela lui permet d’afficher votre page dans les résultats de recherche pour des termes plus pertinents, et ce à une fréquence plus élevée, ce qui va aboutir à un trafic de meilleure qualité pour votre site.

La cerise sur le gâteau, c’est que tout ceci se fait automatiquement — pas besoin de de travail de rédaction supplémentaire !

complete-guide-to-reviews-img4

Affichez vos notes en étoile dans les résultats de recherche organique grâce aux avis produits

Vous aimeriez montrer également vos notes et vos avis dans les résultats de recherche organique ? Vous pouvez bel et bien utiliser les avis produits pour afficher vos notes en étoile et attirer l'attention dans la recherche organique.

Mieux encore : malgré une configuration très simple, les résultats sont importants. Il vous suffit d'ajouter un simple code (aussi appelé code schema) à vos pages de produits pour fournir à Google plus de données et d'informations qui lui permettront de mieux comprendre la page de produits. Si votre code respecte les conditions d'utilisation en vigueur de Google, il peut recevoir les puissantes étoiles Rich Snippets (article en anglais) dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERPs).

Sans oublier qu’en donnant aux clients les moyens de laisser des avis sur chacun de vos produits et en vous assurant que Google puisse indexer ces avis, votre site web obtiendra une meilleure visibilité pour les requêtes de longue traîne.

Quels que soient vos efforts, vous ne pourrez pas énumérer l’ensemble des caractéristiques et applications de votre produit, et encore moins tous les problèmes qu'il résout. Heureusement, les avis produits permettent à vos clients de prendre la plume et de partager leur expérience unique et personnelle avec votre produit. En conséquence, cela accroît votre visibilité grâce à un très grand nombre de requêtes de longue traîne.

Heureusement, les TrustBoxs pour les avis produits de Trustpilot vous permettent d'afficher des avis sur votre site qui contiennent des données structurées vous aidant à obtenir les étoiles Rich Snippets. Et elles sont faciles à intégrer. Il vous suffit de copier-coller un code !

complete-guide-to-reviews-img5

Choisissez une plateforme d'avis tierce de confiance pour améliorer votre réputation en ligne dans les recherches

Quand les internautes recherchent des avis sur votre marque, que trouvent-ils ? Les pages de profil Trustpilot ont tendance à apparaître en premier dans les résultats de recherche, et elles sont souvent accompagnées d'étoiles Rich Snippets. Elles s'appuient également sur la crédibilité d'une plateforme d'avis conçue pour les consommateurs et les entreprises.

Mais pourquoi les pages de profil Trustpilot ont-elles tendance à se classer en haut des pages des résultats de recherche ?

Nous ne voulons pas nous vanter, mais l'autorité de domaine de Trustpilot est considérable. En 2019, Trustpilot se classait en effet parmi les 1 % des sites les plus visités dans le monde, et 0,35 % de toutes les recherches sur Google incluent la page de profil Trustpilot d'une entreprise.

Plus vous recevez d'avis et enrichissez le contenu de votre page de profil sur Trustpilot (c'est-à-dire les coordonnées de votre entreprise, votre mission, vos profils sur les réseaux sociaux), plus vous fournissez de contenu aux moteurs de recherche pour qu'ils associent votre marque à la nôtre et affichent votre page de profil en haut des résultats de recherche.

Comment renforcer votre présence sur Trustpilot ? Revendiquez votre page de profil pour vérifier que les informations sont toujours correctes. Assurez-vous de compléter votre profil avec des détails comme des liens vers vos réseaux sociaux, une description de votre entreprise ou un extrait de l'énoncé de votre mission, ainsi que les coordonnées de l'entreprise.

complete-guide-to-reviews-img6

3. Les avis améliorent les performances de l'e-mail marketing

L’e-mail marketing est l'un des leviers les plus puissants pour générer des ventes sur votre site, car il encourage vos destinataires à acheter pour la première fois et convainc vos anciens clients de revenir.

Vous avez par ailleurs plus de contrôle sur le trafic provenant de l’e-mail marketing que sur le SEO, et les coûts sont en général bien plus bas que pour les campagnes au CPC. D'après une étude menée par Hubspot, plus de 59 % des vendeurs affirment que les e-mails sont le facteur le plus important pour le ROI de votre marketing.

Chaque augmentation du taux de clics dans les e-mails va vous aider à booster vos conversions, et les avis peuvent aussi vous permettre d’augmenter le taux de clics de vos e-mails.

Sans oublier qu'avec les e-mails, vous pouvez afficher vos avis de manière créative en les utilisant comme la base de différents contenus d’e-mails. Par exemple, un e-mail pourra se concentrer sur le service après-vente alors qu’un autre se focalisera sur les avantages clés de l'un de vos produits.

Mettez en avant votre réputation dans chaque campagne d'e-mailing

Tous vos e-mails doivent inclure une preuve de votre fiabilité. Il vous suffit d'afficher votre note en étoile dans l'en-tête de votre e-mail ou une citation client en bas de page.

Vous pouvez également créer des e-mails qui se focalisent uniquement sur la preuve sociale, car les courriels de ce genre ont souvent un excellent taux de réponse — TaxSlayer Pro a par exemple bien réussi en adoptant cette approche.

Voici quelques idées pour vous inspirer :

  • Nos produits les mieux notés ce mois-ci.
  • Merci d'avoir fait de nous une entreprise 5 étoiles.
  • 5 façons dont nous avons utilisé vos avis pour améliorer notre service client.
  • Voici Claire, la meilleure représentante de notre service client.
  • Nous pensions que nos théières étaient de bonne qualité, vos avis les ont rendues encore meilleures !
  • Les produits que vous adorez.
« Lors de l’envoi d’e-mails marketing, nous pensons qu’inclure Trustpilot dans l'en-tête en dit beaucoup sur notre fiabilité et notre légitimité sans avoir besoin de rentrer dans les détails ! En tant qu’entreprise relativement nouvelle sur le marché, il s’agit d’un facteur vital pour notre réussite et notre croissance. »
Trustpilot logo Round Star BlueBG 420x420
Jillian Lore
Digital Marketing Specialist, Rush49

Prenez le lead dans les campagnes de bienvenue

Les campagnes de bienvenue représentent votre première opportunité de construire une relation directe avec vos futurs clients.

La majorité des inscriptions à vos e-mails sont issues en majorité de personnes n’ayant jamais acheté chez vous et qui ne vous connaissent pas.

C’est le moment de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les convaincre que vous êtes une entreprise digne de confiance. Voici quelques astuces faciles à mettre en place dans vos campagnes d’e-mailing de bienvenue pour augmenter le taux de réponse :

  • Intégrer un avis client différent dans chaque e-mail.
  • Inclure votre TrustScore dans l'en-tête ou le bas de la page.
  • Afficher vos produits les mieux notés.

Des rappels d'abandons de panier encore plus convaincants grâce aux avis

Certains clients vont automatiquement abandonner leur panier, d’où l’importance des campagnes pour convaincre les clients de revenir sur leur décision et de passer à l'achat.

Beaucoup d’entreprises s’appuient sur les offres spéciales et les promotions dans leurs e-mails d'abandons de panier, mais ajouter des avis à ces e-mails peut vous permettre de générer des retours si nombreux que vous n’aurez même plus besoin de baisser vos prix.

Le fait d’inclure quelques avis clients dans vos e-mails liés aux abandons de panier rappelle à vos clients à quel point votre service et vos produits sont de bonne qualité, ce qui les encourage à revenir et à finaliser leur commande.

complete-guide-to-reviews-img7

4. Utilisez les avis dans tous vos autres supports marketing

Il est facile de concentrer tous ses efforts sur les trois principaux canaux de trafic e-commerce : SEO, CPC et e-mail. Mais n’oubliez pas que la preuve sociale présente dans vos avis peut améliorer tous vos outils marketing, en ligne comme hors ligne.

Qu'il s'agisse de marketing conçu pour générer des retours immédiats ou pour faire connaître votre entreprise à de nouvelles personnes, le meilleur moyen d'atteindre vos objectifs est de montrer aux gens les expériences de qualité vécues par d'autres clients avec votre marque.

Ajoutez des avis à vos emballages produits

Affichez vos avis et votre note directement sur les emballages de vos produits. Peu importe si les gens achètent votre produit directement chez vous ou par l’intermédiaire d’un autre magasin, ils seront au courant de la qualité exceptionnelle de vos produits et de votre service client.

Mettez en avant vos avis dans les envois postaux

De la simple carte postale aux catalogues complets, assurez-vous que vos notes et avis soient tout de suite visibles. Si votre support marketing affiche des produits, ajoutez également des citations individuelles extraites des avis les concernant.

Montrez vos avis sur vos réseaux sociaux et vos blogs

Aujourd'hui, 54 % des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour faire des recherches sur leurs achats. Cela implique que le contenu que vous affichez sur vos réseaux sociaux doit être aussi optimisé que sur vos autres canaux marketing.

Assurez-vous d’avoir ajouté votre TrustScore à la description de votre page de profil et dans vos publications. Les idées ci-dessus concernant le contenu des e-mails sont tout aussi pertinentes pour vos réseaux sociaux et blogs.

5. Améliorez les performances de conversion de votre site web

Toutes les méthodes que nous avons examinées jusqu'à présent démontrent à vos clients actuels et futurs la fiabilité sans faille de votre réputation - ainsi que l'excellence de votre service client et la qualité de vos produits et services.

Mais cette impression positive doit être renforcée lorsqu'ils consultent votre site web. En affichant votre message de manière cohérente, vous pouvez augmenter vos taux de conversion.

Voici comment transformer votre site web en un moteur de conversion parfaitement rôdé.

Votre page d'accueil : la première impression compte !

Lorsqu'il s'agit d'optimiser un site web, il n'est pas rare que la page d'accueil soit sautée au profit de pages plus proches de la fin du processus d'achat (par exemple, les pages de produits, de panier et de paiement). Une occasion manquée !

La page d’accueil est la page la plus visitée sur presque tous les sites web, et elle est souvent la première landing page. Il s'agit d'une page où les clients se font une première impression sur votre entreprise, et sur laquelle ils reviennent sans cesse.

Sur cette page stratégique, vous devez afficher un excellent service client et montrer à quel point vous vous souciez de vos clients. En d'autres mots : mettez vos avis clairement en évidence.

Voici plusieurs manières d’utiliser vos avis pour faire une excellente première impression sur votre page d’accueil :

- Mettez en avant la qualité et la quantité de vos avis. Par exemple, « Nous avons reçu 2 365 avis cette année, dont 95 % d'avis 5 étoiles ».

- Affichez 3 à 5 de vos avis clients les plus récents. Cela vous permettra de mettre en avant vos meilleurs fonctionnalités et produits.

- Insistez sur vos produits les mieux notés. Par exemple, « Voici quelques uns de nos produits notés 5 étoiles par nos clients ».

Cette stratégie peut aussi porter ses fruits sur n’importe quelle autre landing page clé. Concentrez-vous sur les pages ayant un nombre élevé de visiteurs et un taux de rebond supérieur à la moyenne.

Optimiser vos pages de produits pour augmenter vos conversions

Comme nous l'avons mentionné plus tôt, les avis produits sont une arme secrète de SEO — mais ils peuvent aussi faire s'envoler vos conversions en vous aidant à transformer plus de visiteurs en acheteurs.

Selon les experts de Shopify, 79 % des acheteurs en ligne ont autant confiance dans les avis produits que dans les recommandations personnelles. Et d'autres recherches ont montré que les avis produits sont considérés comme étant 12 fois plus fiables que les descriptions qui proviennent des fabricants ou les descriptions de produits. En résumé, les avis produits facilitent la décision d'achat de vos consommateurs.

Les avis produits représentent en eux-mêmes une excellente ressource, mais voici pourquoi vous devriez choisir un fournisseur d'avis qui permet à vos clients de publier leurs propres photos de produits et d'autres contenus générés par les utilisateurs.

  • La génération Y fait 50 % plus confiance au contenu généré par les utilisateurs qu'aux médias traditionnels. Elle pense que le contenu généré par les utilisateurs a 20 % d'influence en plus sur les décisions d'achat et qu'il est 35 % plus facile de s'en souvenir que d'autres types de médias.
  • Les consommateurs sont 3 fois plus susceptibles de percevoir le contenu généré par les utilisateurs comme étant authentique comparé au contenu généré par une marque.
  • 67 % des consommateurs affirment que les images sont très importantes pour leur prise de décision d'achat.
  • 53 % des consommateurs ont déclaré que les images générées par les utilisateurs étaient encore plus importantes que les notes ou les avis.

Cela signifie donc que si votre entreprise vend des produits physiques, ne manquez pas l'occasion de tirer un maximum de bénéfices du contenu généré par les utilisateurs sur vos pages de produits.

Full Release-GIF-2 final

Le header et le footer : les grands oubliés pour améliorer chaque page de votre site web

En fonction de leur recherche pour trouver votre entreprise, les consommateurs peuvent arriver sur votre site web par le biais de presque n'importe quelle page de votre site. Chaque page est donc un moyen de les convaincre de passer à l'achat.

Le meilleur moyen de vous assurer que la preuve sociale génératrice de confiance soit diffusée (peu importe là où les visiteurs arrivent) est d’ajouter votre note en étoile dans votre header ou dans votre footer.

C’est un changement minime qui peut faire une différence de taille.

complete-guide-to-reviews-img8

Pages de sortie : colmatez les fuites et gardez les visiteurs sur votre site

Chaque voyage a un point de départ et une arrivée — et si cette arrivée n’est pas la page « Merci pour votre commande », vous devez trouver des moyens d'augmenter vos conversions.

Commencez par identifier les pages avec des taux de sortie élevés. Pour les trouver, allez sur le rapport « Pages de sortie » dans Google Analytics et cherchez les pages qui ont un grand volume de trafic et un taux de sortie élevé en pourcentage.

Une fois les pages problématiques identifiées, vous pouvez ajouter vos avis pour réduire le taux de sortie.

En ce qui concerne les pages de sortie, cela vaut la peine de prendre le temps d'examiner la page en question et de voir si vous pouvez identifier le problème :

  • Y a-t-il assez d'incitations à l'action sur ces pages pour garder les visiteurs sur le site ?
  • Est-ce que les liens de la page sont obsolètes ou dirigent vers une mauvaise page sur le site web ?
  • Et évidemment : pouvez-vous inclure sur ce site certains avis qui feraient la différence ?

La fonctionnalité Trustpilot d'ajout de tags à vos avis permet d'afficher des avis pertinents sur vos pages clés.

Par exemple, la page de livraison et de retours est une page de sortie fréquente, ce qui signifie que si vous placez des avis où vos clients font l’éloge de vos services de livraison et retours, ils pourraient aider cette page à retenir l’internaute.

Conclusion : soignez votre marketing et utilisez les avis clients

Nous espérons avoir clarifié le fait qu'il existe des milliers de façons créatives d'intégrer des avis dans vos entonnoirs marketing et de ventes pour que les performances de votre entreprise atteignent de nouveaux sommets.

Et si vous voulez vraiment tirer le maximum de vos avis clients, concentrez tous vos efforts dans la collecte d'avis pour renforcer votre preuve sociale. Cela permet de mettre vos avis en avant encore plus facilement dans votre stratégie marketing, mais aussi de les adapter à vos campagnes et aux promotions de vos produits.

Nous vous conseillons donc d'enregistrer cette page dans vos Favoris, et la prochaine fois que vous travaillez sur une campagne ou que votre entreprise est confrontée à un défi, demandez-vous comment les avis clients peuvent vous aider !

complete-guide-to-reviews-img9
Partager

Articles similaires

Vous souhaitez en savoir plus sur les avis ?

Recevez les derniers articles, rapports du secteur
et webinaires concernant les avis directement dans
votre boîte de réception.