De la friction au retour client : comment Lightspeed a automatisé l'envoi de plus de 430 invitations à laisser un avis en un mois grâce à Trustpilot et Zendesk
Opportunité
Collectez plus d'avis, sans ralentir votre service client
Vision
Utilisez les déclencheurs personnalisés pour intégrer les invitations Trustpilot directement à vos workflows Zendesk
Impact
Lightspeed a collecté + de 200 nouveaux avis depuis le lancement
> 4,0
Lightspeed a maintenu une note Trustpilot supérieure à 4 étoiles en Amérique du Nord
430
Invitations envoyées depuis Zendesk dès le premier mois
100 %
Les équipes de Lightspeed ont répondu à 100 % des avis sous 7 jours
Un service client plus rapide que jamais
Dans le monde du commerce international, tout va très vite. Pour Lightspeed, qui fournit des solutions de point de vente et de paiement aux restaurateurs et commerçants du monde entier, cela signifie que les équipes Support sont constamment mobilisées. Expertes dans la résolution des problèmes techniques, elles faisaient pourtant face à un défi : un processus manuel pour solliciter des avis clients.
Avant d'utiliser Trustpilot et Zendesk en unisson, les spécialistes Support devaient interrompre leur travail, retrouver le bon modèle, chercher le lien correspondant à la région du client, puis vérifier manuellement ses coordonnées. Dans un environnement où les demandes s'enchaînent, chaque minute perdue se faisait sentir.
« Nous savions que nos clients étaient satisfaits, mais notre processus ne leur permettait pas de partager facilement leur expérience », explique Megan Belafi, Senior Manager, Customer Experience and Advocacy chez Lightspeed. L'objectif n'était pas seulement de collecter davantage d'avis, mais de faire de la confiance un élément naturel de chaque échange avec les clients.
« Nous avons transformé un processus manuel en plusieurs étapes en une action simple, réalisable en un seul clic. Nos spécialistes peuvent désormais rester concentrés sur le client tout en renforçant la réputation de notre marque en temps réel. »
Collecter les avis au bon moment
Lightspeed a commencé par créer un déclencheur personnalisé pour ses équipes Sales et Implementation, leur permettant d'envoyer des invitations à laisser un avis directement depuis Salesforce. Fort du succès de cette initiative, Lightspeed a choisi d'étendre la collecte d'avis à ses équipes Support en intégrant le déclencheur personnalisé pour ajouter les fonctionnalités de Trustpilot à Zendesk via son connecteur Salesforce existant.
En configurant des déclencheurs personnalisés entre Trustpilot et Zendesk, Lightspeed permet désormais aux spécialistes Support de demander un avis au moment où les clients sont les plus engagés. Aujourd'hui, il leur suffit de résoudre un ticket, de cliquer sur le widget Trustpilot et de déclencher une invitation, sans jamais quitter leur workflow habituel.
Les résultats ont été immédiats. Depuis août 2025, Lightspeed a envoyé plus de 1 260 invitations à laisser un avis via ces déclencheurs personnalisés, dont plus de 800 depuis Salesforce et plus de 460 depuis Zendesk. En intégrant la collecte d'avis à plusieurs équipes et points de contact avec les clients, Lightspeed a mis en place une approche évolutive lui permettant de collecter du feedback tout au long du parcours client.
Transformer les données en avantage concurrentiel
Au-delà de la collecte d'avis, Lightspeed peut désormais exploiter pleinement les retours de ses clients. Grâce à la fonctionnalité de demande d'informations de Trustpilot, les équipes peuvent assurer un suivi complet. Lorsqu'un commerçant laisse un avis nécessitant un suivi, l'équipe peut l'identifier dans Salesforce, résoudre le problème et transformer une expérience potentiellement négative en une expérience digne de 5 étoiles.
Cette approche centrée sur le client a permis à Lightspeed de :
Supprimer les recherches manuelles de liens et les copier-coller répétitifs.
Attribuer les avis aux collaborateurs concernés afin de valoriser leurs réussites.
Maintenir une note supérieure à 4,0 sur ses domaines nord-américains.
La suite ?
Ce n'est qu'un début pour Lightspeed. Maintenant que les déclencheurs personnalisés entre Zendesk et Trustpilot sont pleinement opérationnels, les équipes souhaitent aller plus loin en automatisant l'envoi des invitations à partir de seuils NPS ou CSAT.