Le succès de Prestiter avec Trustpilot, ou comment transformer les avis en ROI
Le défi
Instaurer la confiance sur un marché financier qui exige transparence et sensibilité constitue un véritable défi, mais aussi une condition essentielle pour rassurer les clients potentiels.
La solution
Prestiter a adopté Trustpilot pour créer un service authentique et transparent de collecte d'avis clients, intégrant la preuve sociale et les retours clients dans l'ensemble de ses activités de communication et de relations publiques.
Les résultats
Une amélioration des taux de conversion, une réputation consolidée, et un flux d'amélioration continue ; la confiance client devient ainsi un levier de croissance quantifiable.
La mission de Prestiter : proposer des solutions financières sur-mesure
Prestiter est une entreprise italienne spécialisée dans les prêts aux employés et aux retraités, via des prêts garantis par le salaire. Elle accompagne les individus dans les moments importants de leur vie. Fondée en 1998, l'entreprise repose sur l'alliance de compétences entrepreneuriales et de valeurs solides pour contribuer au bien-être financier des particuliers. Elle se distingue par un conseil dédié et humain et un modèle organisationnel qui conjugue efficacité, innovation et attention portée à l'individu.Prestiter croit en la valeur de l'écoute, de la formation continue et de la culture financière, obtenant des récompenses telles que le prix Best Workplaces™ Italia pendant quatre années consécutives et d'importantes certifications comme le Legality Rating et la Certification Anticorruption UNI ISO 37001.
+7%
de CTR d’une année sur l’autre depuis que les widgets ont été intégrés aux campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux.
+ 9%
de taux de conversion d’une année sur l’autre depuis que les widgets ont été intégrés sur les pages de destination.
+ 6%
de taux de conversion d’une année sur l’autre depuis que les widgets ont été intégrés dans les e-mails.
« Trustpilot est un partenaire stratégique. Il nous permet d’écouter la voix de nos clients, de mesurer la qualité de service perçue en temps réel et de valoriser publiquement l’engagement quotidien de notre équipe. En poursuivant cette collaboration, nous visons à : pérenniser notre réputation, augmenter la confiance des nouveaux utilisateurs, stimuler l’amélioration continue en interne, et à communiquer d’une manière encore plus authentique et humaine. Aujourd’hui comme demain, nous souhaitons rester fidèles à notre devise : Always Better. »
« Nous avons soigneusement personnalisé notre profil d’entreprise sur Trustpilot, le transformant en une vitrine institutionnelle complète et autoritaire. Ce n’est pas seulement un profil : c’est une page certifiée de confiance, qui représente souvent le premier contact entre un client potentiel et notre réalité. Le trafic généré par le profil Trustpilot montre d’excellents signes de qualité : un bon temps de permanence moyen, un taux de clics élevé sur le site officiel et un impact positif sur la perception de la marque. Tout contribue de manière concrète à notre stratégie de communication et de réputation. »
Trustpilot pour soutenir l'acquisition et le retargeting en haut de l'entonnoir (top of the funnel).
Prestiter a intégré stratégiquement Trustpilot tout au long de son parcours client, exploitant les notes par étoiles et les avis pour établir la confiance, améliorer la visibilité et optimiser les taux de conversion. Aux premières étapes de l’entonnoir marketing, les notes Trustpilot sont utilisées pour accroître la visibilité et l’attrait des campagnes sur les réseaux sociaux. Cette approche confère à Prestiter un avantage tangible, tant pour ses activités d’acquisition de nouveaux clients que pour ses stratégies de retargeting.
L'analyse montre une amélioration des performances, avec une augmentation de +7 % en glissement annuel du taux de clic (CTR) et une hausse de +9 % en glissement annuel du taux de conversion sur les pages intégrant Trustpilot, par rapport à celles qui ne le font pas. Le générateur de ressources (asset generator) de Trustpilot s'est avéré être un outil pratique et utile, permettant à Prestiter de créer facilement des contenus visuels accrocheurs. Il a ainsi contribué à la création d'annonces qui, en exploitant l'autorité de la plateforme et la preuve sociale, inspirent la confiance dès le premier contact.
La présence de Trustpilot dans le reste de l'entonnoir marketing (mid and low funnel) : confiance et conversion sur le site et dans les campagnes email.
Les avis de Trustpilot deviennent un outil stratégique utilisé sur le site web et les pages de destination de Prestiter.
L’intégration de widgets bien visibles permet de mettre en avant les témoignages des clients dans l’optique d’instaurer la confiance et d’augmenter les taux de conversion. Depuis que les widgets ont été introduits sur ses pages de destination, Prestiter a constaté une augmentation de 9 % du taux de conversion d’une année sur l’autre. La fonctionnalité Widget Flex a permis à l’entreprise de personnaliser facilement ces outils, en choisissant la taille, la couleur et les signaux, pour un alignement parfait avec le style de la marque sur toutes les pages du site. Les widgets ont ensuite été placés de manière stratégique : sur la page d’avis et dans tous les pieds de page du site, ainsi que sur des pages de destination ciblées dans le flux d’acquisition de clients. L’objectif est de fournir une preuve sociale immédiate, transparente et faisant autorité aux moments clés où l’utilisateur prend ses décisions. En outre, les avis ont été intégrés dans les campagnes par e-mail afin de renforcer la crédibilité de la marque. Il a été démontré que le fait de disposer d’avis ou de références visuelles au TrustScore accroît l’efficacité des messages, ce qui contribue à renforcer les relations avec les clients existants et à instaurer un climat de confiance avec les nouveaux consommateurs. L’entreprise a enregistré une augmentation du taux de conversion d’une année sur l’autre de 6 % depuis que les widgets ont été intégrés dans les e-mails. L'intérêt des utilisateurs pour la lecture des expériences de ceux qui ont déjà choisi Prestiter fait de Trustpilot un allié stratégique, non seulement pour les taux de conversion, mais aussi pour l'amélioration de l'expérience utilisateur et la consolidation de la réputation de l'entreprise.
Le partenariat avec Trustpilot : une étape essentielle
Au sein de Prestiter, Trustpilot est reconnu comme un outil d’analyse stratégique utilisé par l’ensemble de l’organisation pour améliorer en continu la relation client. Cette approche permet à différentes équipes de collaborer à l’utilisation des données. Elles exploitent d’ailleurs pleinement la fonctionnalité "Statistiques" du compte Business de Trustpilot pour le suivi régulier d'objectifs cruciaux tels que le nombre et l’origine des avis, l’évolution du TrustScore et la distribution des notes. Cette vue détaillée leur permet d’analyser le contenu des avis afin d’identifier les thèmes récurrents, de capitaliser sur leurs points forts et d’améliorer les points de friction.
Il s'agit essentiellement des délais et des taux de réponse du service client, considérés comme des KPI internes fondamentaux par l’entreprise. Les données SEO fournies par la plateforme sont extrêmement utiles à l’équipe chargée de la communication digitale, qui les analyse pour mieux comprendre la présence organique des avis et affiner ses actions marketing. Les retours clients et les données statistiques recueillies permettent une évaluation constante de la satisfaction réelle des utilisateurs. Ils servent de boussole stratégique pour guider les choix opérationnels et commerciaux de Prestiter, qui demeure ainsi fidèle à sa devise : « Always Better ».