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Du marché local à l’international : la tradition de la famille Giglio à l’ère numérique de la preuve sociale

Monday, January 21, 2019

Sur un marché de plus en plus global et numérique où l’attention au détail et au bien-être du client contribuent à améliorer les chiffres et les revenus, trouver le juste équilibre entre tradition et innovation est devenu l’un des défis majeurs à relever pour les entreprises.

Ce cas client a été écrit par Marta Zugliano et Stefano Cruciata

Picture of a woman with sun glasses smiling while she gives high five

Giglio (la marque de mode historique qui doit son nom à la famille à qui elle appartient toujours) sait bien que pour relever ce défi, il faut à tout prix utiliser Internet comme une plateforme où elle peut interagir avec ses clients, mais aussi comme un présentoir pour afficher ses produits.

Les expériences, les informations, les idées et les émotions se rencontrent et se rejoignent dans cet espace virtuel, effaçant les limites du temps et de l’espace.

Il s’agit donc d’associer un sentiment de confiance à l’authenticité de la marque, tout en adoptant une pensée stratégique innovante et moderne.

Consciente de tous ces facteurs et afin de mieux communiquer avec son public international, Giglio a choisi de s’associer avec Trustpilot pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients et pour optimiser ses performances e-commerce.

Nous apprécions vraiment que Trustpilot soit une plateforme d’avis en ligne mondiale leader sur le marché, traduite et localisée dans toutes les langues : c’est exactement ce que recherche une entreprise comme la nôtre qui veut atteindre ses clients dans le monde entier.
Fabio Ginestra, directeur des opérations marketing
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Comment Giglio utilise les fonctionnalités et les intégrations de Trustpilot

Grâce à une utilisation stratégique de la plateforme et des services offerts par Trustpilot, Giglio donne à ses clients la possibilité de communiquer ouvertement avec eux à travers les avis. Ainsi, l’entreprise reçoit des commentaires précieux qu’elle peut afficher et utiliser dans ses e-mails marketing et dans les publicités des résultats de recherche. Par exemple, dans les campagnes AdWords, l’entreprise a constaté une nette amélioration de ses performances, avec une augmentation du taux de clics de près de 20 % pour les publicités incluant des étoiles Trustpilot (Google Seller Ratings). Ainsi, l’entreprise a réussi à créer une synergie entre les éléments et les fonctionnalités mis à disposition par la plateforme, tels que les widgets Trustbox de Trustpilot. Elle utilise ces outils pour générer la confiance envers la marque et développer ses performances e-commerce :

Nous réalisons des tests A/B à toutes les étapes du parcours d’achat, et les résultats montrent que les pages affichant Trustpilot présentent les meilleurs résultats en terme de taux de conversion.
Fabio Ginestra, directeur des opérations marketing

Grâce au placement du widget TrustBox Horizontal sur la page de paiement de son site, Giglio rappelle aux acheteurs potentiels - avec élégance et efficacité ! - qu’ils peuvent leur faire toute confiance, afin de les encourager à conclure leur achat.

Le widget TrustBox sur la page du panier d’achat

The widget TrustBox in the shopping cart page

Grâce à cette intégration, le taux de conversion de l’entreprise a augmenté de plus de 7 %, comme le montrent les résultats du test A/B effectué sur la page du panier d’achat.

A/B test results about the usage of the TrustBox

A/B test results measuring the impact of a TrustBox on Giglio's checkout page

Un autre élément clé de la stratégie commerciale de la société est la TrustBox Newsletter que Giglio a intégrée dans sa stratégie de communication. Ce sont les données enregistrées lors de la phase de test A/B qui ont montré une augmentation du taux de clics de près de 10 %, concernant surtout les e-mails destinés à des clients potentiels.

Grâce à cet outil performant, Giglio peut afficher son classement dans ses campagnes d'e-mails marketing et dans ses e-mails transactionnels, exploitant ainsi le pouvoir de la preuve sociale lorsqu’elle en a le plus besoin.

C’est une opportunité qui nous permet de montrer la qualité de notre service mais également de nous améliorer constamment, en particulier lorsque nous rencontrons des problèmes sur certains sujets. Ainsi, rien ne compte plus qu'un avis - même négatif - de la part de ceux qui ont choisi de nous donner leur confiance.
Fabio Ginestra, directeur des opérations marketing
Screenshot of a reminder email including the TrustBox Newsletter

Example of a TrustBox Newsletter in one of Giglio's emails

Parmi les fonctionnalités de Trustpilot Giglio les plus appréciées, en plus des avis et d’un support constant et personnalisé, la facilité d’intégration de l’API arrive définitivement en tête de liste. Grâce à cette option, le CRM (système de gestion client) de Giglio, géré et mis à jour en permanence par ses développeurs, peut se connecter facilement et directement à la plateforme de Trustpilot via des algorithmes intelligents. Cela permet à Giglio de rester en contact quotidien avec les deux systèmes tout en collectant des informations précieuses à partir de ses avis.

La manière dont nous utilisons l'API est simple et efficace : chaque jour, nous lisons tous les nouveaux avis arrivés au cours des dernières 24 heures et les importons dans notre CRM, en les reliant à la commande, puis à l'utilisateur. Cette étape permet à notre service clientèle de comprendre le degré de satisfaction de nos clients et de voir s’ils reviennent pour effectuer de nouveaux achats.
Fabio Ginestra, directeur des opérations marketing

Toutefois, le pouvoir des avis et la puissance technologique des diverses intégrations et fonctionnalités risquent de stagner s’ils ne sont pas constamment encouragés par des stratégies de communication ad hoc et un service client irréprochable. C’est pourquoi Giglio a décidé d’impliquer directement son service de communication dès les premières étapes de la création du compte Trustpilot, en passant le relais à son équipe marketing et à son département de service à la clientèle, qui gère les avis et s’occupe des clients.

Ainsi, grâce à l’assistance constante des gestionnaires de comptes proposée par Trustpilot, Giglio parvient à y voir plus clair et à mieux comprendre les aspects de son activité qui peuvent être améliorés, ainsi que les principaux défis relevés par ses clients

De l'atelier familial à la SpA, l’histoire de la famille Giglio voit ses racines implantées dans le passé et les traditions, mais elle nous permet aussi de regarder l'avenir de manière innovante, aux côtés d'un partenaire fiable comme Trustpilot. Dans un univers 2.0, il ne suffit pas d’être seulement présent : « écouter les clients et parler avec eux » est la nouvelle expression à la mode lorsqu’il s’agit de faire des affaires. C’est dans ce monde-là que tradition et innovation continueront à cohabiter, et que Giglio se trouvera sa place au soleil.

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