Modifications concernant les avis signalés
Une mise à jour sur la façon dont nous renforçons la confiance dans notre plateforme
Que se passe-t-il ?
Trustpilot est une plateforme ouverte et indépendante sur laquelle tout le monde peut laisser un avis, à condition qu'il soit basé sur une expérience authentique. Nous croyons fermement au pouvoir des avis : les consommateurs peuvent apprendre des expériences des autres et les entreprises les utilisent pour renforcer la confiance de leurs clients et améliorer leurs services. Cela n'est possible que si nous pouvons garantir que les avis publiés sur notre plateforme reflètent la réalité, et nous avons apporté des modifications au début de l'année qui visent précisément à atteindre cet objectif.
Qu'est-ce qui a changé ?
Chaque entreprise a le droit de signaler un avis pour un certain nombre de motifs, notamment parce qu'il ne se base pas sur une expérience authentique. Depuis le début de l'année, nous avons commencé à utiliser notre nouveau logiciel de détection pour décider si l'avis doit rester sur notre plateforme, et nous ne demandons plus automatiquement aux auteurs d'avis de fournir des preuves de leur expérience. Le nouveau processus est conçu pour être équitable à la fois pour les entreprises et pour les consommateurs.
Il vous sera désormais plus facile (en tant qu'entreprise) de contester notre décision si vous estimez que nous avons fait une erreur. Vous pouvez répondre à l'e-mail dans lequel nous vous informons de notre décision et nous expliquer votre point de vue. C'est l'occasion pour vous de partager avec nous toute information ou preuve que vous jugez utile, expliquant pourquoi vous pensez que l'avis n'est pas authentique. Un membre expérimenté de notre équipe Content Integrity examinera ensuite votre demande à la lumière de toutes les informations fournies et prendra une décision. Si nous sommes d'accord, nous mettons l'avis hors ligne et prévenons l'auteur de l'avis. Si ce dernier pense que nous avons tort, il peut fournir des preuves de son expérience.
Pourquoi avons-nous effectué ces modifications ?
Trustpilot est un espace où les entreprises peuvent établir la confiance, se développer et s'améliorer. Pour y parvenir, il faut s'assurer que les avis publiés sur notre plateforme sont authentiques et qu'ils reflètent l'ensemble du feedback partagé sur une entreprise. Nous avons décidé de procéder à ces changements parce que nous avons appris que certaines entreprises parvenaient à supprimer les avis négatifs, ce qui sapait la confiance accordée à notre plateforme et aux entreprises qui l'utilisent.
Quels sont les avantages pour vous ?
- Cela vous aidera à augmenter la confiance accordée à votre entreprise, aux avis Trustpilot sur votre entreprise et à votre TrustScore.
- Le nouveau processus vous donne plus de poids pour expliquer pourquoi vous pensez qu'un avis n'est pas authentique. Cela conduit à des décisions plus justes et à de meilleurs résultats.
- Cela réduit le risque d'enquête réglementaire suite à des tentatives de discréditer ou de dissimuler un feedback authentique. Nous avons déjà constaté que les organismes de réglementation américains et européens imposent des amendes aux entreprises qui tentent de supprimer les avis négatifs – même en faisant appel à des plateformes d'avis tierces. Les modifications que nous avons mises en place réduisent considérablement ce risque.
Comment notre nouveau logiciel décide-t-il si un avis signalé reste en ligne ?
Notre moteur automatisé analyse plusieurs points de données concernant l'avis et l'auteur de l'avis et, en cas de doute, nous filtrons l'avis. Nous examinons les éléments suivants :
- Comportement de l'auteur de l'avis : cela nous permet de distinguer un auteur d'avis authentique d'un faux auteur d'avis. Parmi les aspects analysés : à quelle vitesse l'avis a-t-il été rédigé ? Sur quoi l'auteur de l'avis a-t-il cliqué avant de rédiger l'avis ? Quel site a-t-il visité avant d'arriver sur Trustpilot ?
- Historique des auteurs d'avis : cela permet de distinguer les « bons » auteurs avis des « mauvais ». Par exemple : les avis de cette personne ont-ils déjà été filtrés ?
- Modèles de fraude : cela nous aide à indiquer le degré de méfiance vis-à-vis d'un auteur d'avis. Par exemple : adresses IP, identifiants utilisateur, caractéristiques du dispositif, données de localisation et horodatages.
- Contenu préjudiciable : un score de « toxicité » élevé en raison d'un contenu préjudiciable ou illégal signifie qu'un avis a plus de chances d'être filtré.
Que pouvez-vous faire si vous pensez que nous avons fait une erreur ?
Nous comprenons que la technologie n'est pas infaillible. C'est pourquoi, si vous pensez que nous avons tort, vous pouvez nous le faire savoir en répondant à notre e-mail. Veuillez fournir toute information ou documentation expliquant pourquoi vous pensez que l'avis ne se base pas sur une expérience authentique. Par exemple, si un auteur d'avis fait référence à un employé/produit/établissement qui n'existe pas. Ou si l'auteur de l'avis se trouve dans un établissement que votre entreprise ne dessert pas. Nous ne reviendrons pas sur notre décision simplement parce que vous ne reconnaissez pas l'auteur de l'avis comme un client. En effet, plus de 25 % des avis Trustpilot sont organiques, c'est-à-dire qu'ils ont été collectés sans invitation préalable à laisser un avis.
Un membre expérimenté de notre équipe Content Integrity examinera manuellement votre explication selon laquelle l'avis ne se baserait pas sur une expérience authentique. Si nous sommes d'accord, nous mettons l'avis hors ligne et prévenons l'auteur de l'avis. Si ce dernier pense que nous avons tort, il peut fournir des preuves de son expérience.
Trustpilot est une plateforme ouverte
Nous sommes une plateforme libre et ouverte. Cela signifie que toute personne ayant vécu une expérience peut écrire un avis. Les auteurs d'avis ne doivent pas avoir acheté quoi que ce soit et leur avis n'a pas besoin d'être « vérifié » par l'entreprise. Ce type d'avis peut concerner une personne qui a visité un site web mais n'a pas effectué d'achat pour autant. Il peut également s'agir d'une personne qui a reçu un cadeau acheté par quelqu'un d'autre.
Notre approche ouverte permet aux entreprises d'obtenir des avis plus diversifiés, tout au long du parcours du client. En effet, cela signifie que vous pouvez également recevoir des avis négatifs, mais les clients recherchent des opinions équilibrées. Très peu d'entre eux font confiance à une entreprise qui n'a que des avis cinq étoiles dithyrambiques, et ils seront donc moins susceptibles d'acheter quelque chose chez elle. Le fait d'être ouverte à des expériences plus diverses permettra également à votre entreprise de bénéficier d'un feedback plus global. Nous pensons qu'apprendre de ceux qui n'ont pas acheté vos produits ou bénéficié de vos services peut être tout aussi précieux, voire plus, lorsqu'il s'agit d'instaurer la confiance, de se développer et de s'améliorer.
Cette ouverture trouve un écho auprès des consommateurs. Une étude récente menée par Kantar montre que l'intégration du contenu Trustpilot dans les publicités télévisées peut augmenter la confiance des consommateurs britanniques dans les marques de 12 %. Et une étude similaire menée par London Research a montré que les consommateurs européens sont presque 3 fois plus susceptibles de cliquer sur une publicité en ligne avec le logo et les étoiles Trustpilot que sur la même publicité sans ces éléments.
Avec notre approche ouverte, vous ne reconnaîtrez pas toujours le nom d'utilisateur des auteurs d'avis, et ces derniers ne souhaitent pas forcément fournir leurs coordonnées pour que vous puissiez les contacter. Ne signalez les avis que si vous repérez quelque chose de suspect. Vous ne devez pas signaler des avis simplement parce que vous ne reconnaissez pas l'auteur de l'avis ou parce qu'il n'a pas répondu à votre demande d'informations.
Auteur
Trustpilot
La plateforme d'avis en ligne par excellence