Nos équipes de recherche consommateur et UX ont interrogé plus de 100 utilisateurs Trustpilot pour comprendre pourquoi les consommateurs écrivent et lisent des avis. Cette recherche spécifique fait partie intégrante de nos recherches continues pour améliorer nos efforts et nos produits.
Dans cet article, notre UX Analyst, Siri Shadduck, nous parle des résultats et de ce que les recherches ont révélé.
Les avis ouvrent un monde de possibilités. Ils aident les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées et représentent un excellent levier pour améliorer le service offert par les entreprises. Et c’est une bonne nouvelle !
Après tout, en tant qu’UX, c'est notre boulot de créer une meilleure expérience pour tout le monde. Comment ? En améliorant nos produits et nos services par l’intermédiaire d'une conception intelligente.
Comme les Marco Polos ou les John Cabots de notre monde, nous, l'équipe UX de Trustpilot aimons nous considérer comme des gens curieux, heureux d'explorer. Vous pourriez penser que le monde des avis n'a pas grand intérêt (en comparaison avec la grandeur des continents, les périls de la navigation en mer ou la beauté des trésors cachés, pour en nommer quelques uns), mais pour nous, c'est une territoire fascinant en soi.
Pour atteindre nos buts, nous passons beaucoup de temps à discuter avec les utilisateurs sous forme d'entretiens en tête à tête, sondages, tests de concepts, créations de prototypes et analyses approfondies des statistiques et des tendances.
Dernièrement, ces efforts nous ont poussés à nous intéresser à deux questions cruciales :
1) Qu'est-ce qui motive les gens à lire des avis ?
2) Qu'est-ce qui motive les gens à écrire des avis ?
Les résultats de nos recherches sont fructueux. Dans cet article, la première partie abordera ce que nos recherches ont révélé en ce qui concerne les raisons qui poussent les gens à lire des avis.
Pourquoi les gens lisent-ils des avis ?
Dans un monde rempli de décisions, les avis représentent des pistes simples et pertinentes pour guider les consommateurs.
Quelles séries devrais-je regarder sur Netflix ensuite ? Quelle assurance correspond le mieux à mes besoins et à ceux de ma famille? Dans quel restaurant huppé devrais-je inviter mon rendez-vous Tinder ? Ces interrogations peuvent vous paraître familières, à notre époque il est normal de se sentir bombardé par les décisions.
Les décisions, même les plus mineures, peuvent être difficiles et fatigantes à prendre, spécialement quand on est confronté à autant d'options. Les humains ne peuvent digérer que peu d'informations à la fois
C'est là qu'entrent en scène les avis.
Les avis des consommateurs, et l'opinion populaire, résument l'opinion de la population générale et servent d'intelligence collective, en donnant une forme et une structure à la multitude d'informations à laquelle nous sommes confrontés au quotidien.
Les gens utilisent les avis pour se guider lors du processus de prise de décision :
Comme un de nos utilisateurs interrogé le dit : « J'aime la manière dont les consommateurs partagent leurs propres idées et ce qu'ils ont vécus à propos de ce qu'ils ont acheté. Cela aide énormément à prendre une décision rapide... »
Quand l'expérience règne
Un nombre croissant de consommateurs dépensent leurs revenus dans les expériences, comme le voyage et le divertissement. Les expériences peuvent êtres partagées – donc les avis à propos d'expériences ont beaucoup de poids.
Après tout, toutes les entreprises ne sont pas à la hauteur de leurs promesses, et les consommateurs ne veulent pas finir déçus ou se sentir escroqués ou pire. Donc avant de passer à l'achat, les consommateurs s'attendent à ce que les avis leur racontent l'histoire d'une entreprise – l'entreprise aura-t-elle tendance à surprendre agréablement ou à décevoir ?
Selon un consommateur, « La lecture d'avis individuels et anecdotiques s'avère souvent très révélatrice. Les magasins et les services communiquent une image perfectionnée en ligne, mais parfois ce n'est qu'un artifice. Les avis aident à découvrir l'image RÉELLE de l'entreprise et si les employés sont bien dévoués ou non. »
À la poursuite du produit parfait
Les consommateurs auront davantage tendance à consulter des avis s'ils ont l'intention d'acheter chez une marque inconnue et/ou pour évaluer la qualité du produit s'il est nouveau sur le marché. Les avis sont aussi importants si un consommateur pense qu'un achat est cher. Par exemple, les avis sont recherchés dans le cas d'achat de produits électroménagers ou électroniques à prix élevé.
Similairement, les consommateurs sont très intéressés par les services de santé personnelle et de fitness. Alors que les consommateurs sont tentés d'essayer de nouvelles choses, ils font aussi preuve d’un certain degré de scepticisme. Comme le dit l'un d'entre eux que nous avons interrogé : « Tout le monde lit des avis quand il est temps d'essayer quelque chose de nouveau. »
Bien sûr, quand les consommateurs font confiance aux informations qu'ils trouvent, il est plus facile de peser le poids de leurs options et de prendre une décision intelligente.
Les avis authentiques prennent la palme
Quand il s'agit des avis, ils ne sont pertinents que si on peut leur faire confiance. Les avis vérifiés permettent aux consommateurs d'obtenir une vision réelle de la manière dont les entreprises traitent leurs clients. Les avis réputés aident les gens à décider des entreprises à éviter et fait économiser du temps et de l'argent aux consommateurs.
Pour résumer, les gens lisent des avis parce qu'ils :
offrent des conseils de valeur de la part de personnes qui ont utilisé les services ou les produits d’une entreprise ;
facilitent la prise de décision des acheteurs ;
attestent de la crédibilité d'une entreprise ;
indiquent ce qui pourrait arriver de mieux ou de pire ;
donnent des informations précieuses sur la qualité du produit aux consommateurs.
Vous pouvez comprendre pourquoi plus de 88% des consommateurs font confiance aux avis en ligne pour faire des achats éclairés.
Notre recherche n'est qu'un exemple parmi tant d'autres illustrant le changement de comportement des consommateurs. La publicité traditionnelle n'a plus le même poids qu'auparavant. Les consommateurs sont de plus en plus malins, ils ont plus d'informations entre les mains, et ils aiment s'assurer qu'ils ont pris la bonne décision quand ils passent à l'achat. Une publicité n'aide pas un consommateur à passer à l'achat, elle offre seulement d'autres options. Les avis, les recommandations et les expériences personnelles sont porteuses d'une valeur beaucoup plus grande pour les consommateurs qui prennent le temps de peser davantage leurs décisions d’achat.
Les entreprises devraient se servir de cela comme d'un avantage et devraient utiliser les avis dans leurs campagnes marketing, ventes, publicités et même avec leurs chargés de fidélisation. Si vous rendez vos clients heureux, ils seront plus enclin à passer le mot à votre sujet. Mieux encore, nous avons appris que les consommateurs recherchent activement les avis, donc pourquoi ne pas leur donner ce qu'ils demandent ?
