Rien de mieux que le feedback de vos clients pour vous aider à améliorer votre service, renforcer la confiance et augmenter vos ventes.
Julia Henry, experte du service après-vente chez parcelLab, vous propose des conseils avisés sur les commentaires inspirants relatifs aux produits et services.
En tant que retailer en ligne, et au-delà de la vente de produits de qualité et d’un excellent service bien sûr, vous pouvez penser s’il est une chose impossible à contrôler, c’est le nombre d’avis que vous obtenez. Si quelqu’un veut vous laisser un commentaire, il le fera, et c’est comme ça.
À vrai dire, il y a trois étapes à suivre pour encourager les clients à poster un avis sur la qualité de votre service, et générer la confiance essentielle qui attirera les consommateurs vers votre boutique et les fidélisera sur la durée.
1. Choisissez votre moment
S’ils ont vécu une expérience exceptionnelle ou, au contraire, s’ils ont été vraiment déçus, les gens sont amenés à partager spontanément leur avis en ligne. Néanmoins, la plupart du temps les clients obtiennent un service rapide et efficace, dont ils sont contents, mais qui ne les incite pas pour autant à donner leur avis. Dans ce cas, il peut être utile de leur envoyer une invitation à partager leur opinion. Reste à choisir le bon moment pour le faire.
Alors, quand vos clients sont-ils dans le meilleur état d’esprit pour donner leur avis ? Quand ils viennent d’ouvrir un colis qui leur a été livré, par exemple. Surveillez bien le processus d’envoi, et quelques minutes après la réception du colis, contactez le client sur la plateforme qu’il préfère (sms ou e-mail) : cela vous permettra de vérifier que tout est en ordre et lui demander au passage son avis sur le service et le produit.
Dans tous les cas, si vous utilisez une plateforme de gestion de la communication après-vente, vous pouvez rendre le procédé automatique, mais vous devez néanmoins personnaliser vos messages pour qu’ils soient plus authentiques.
Pour affiner encore davantage ce processus, vous pouvez choisir d’envoyer un message uniquement lorsque le client signe à la livraison du colis, ce qui signifie qu’il s’apprête à l’ouvrir sous peu.
2. Une démarche personnelle et authentique
Les gens répondent mieux aux gens directement, plutôt qu’à des entreprises ou sociétés « sans visage ». Cela signifie que plus votre demande d’avis sera personnalisée, plus vos clients auront envie de partager leur ressenti. Assurez-vous donc que le message provient d’une adresse e-mail personnelle plutôt que de celle d’une entreprise générique : préférez jamie@fashiononline.com à reviews@fashiononline.com.
Vous devriez également communiquer avec vos clients tout au long du processus d’expédition, en partageant la progression des différentes étapes. En recevant tous ces messages de « Jamie », le client s'habitue aux sms ou aux e-mails de cette personne et il aura davantage envie de les lire et d'agir en conséquence.
Une variante intéressante et créative de cette technique est l'approche adoptée par Hirmer, une entreprise spécialisée dans le secteur de la mode : elle glisse tout simplement une petite carte dans le colis, sur laquelle est écrit le nom de la personne qui s'est chargée de l'emballage. Ce petit plus vous permet d’établir une connexion immédiate avec le client, qui trouvera davantage de motivation pour donner son avis.
3. Cherchez de nouvelles opportunités
Bien qu'il soit préférable de demander à vos clients de rédiger un avis immédiatement après réception du colis, il existe d'autres options tout aussi efficaces. Contrôler la communication adressée à vos clients lors de l'expédition et veiller à ce que les messages soient aussi personnalisés et conviviaux que possible ouvre une nouvelle voie de marketing, puisque 70 à
80 % des gens lisent ce genre de messages.
Vous pouvez aussi ajouter des extras, comme des invitations à donner son avis via un bouton du type « Noter le magasin ».
Pour éviter de demander leur avis aux clients sur votre service alors qu’ils ne sont pas encore prêts, vous pouvez leur suggérer de le faire plus tard. En leur offrant cette possibilité, ils partageront plus volontiers leur expérience.
N'oubliez pas de personnaliser vos messages et de choisir le bon moment pour les envoyer, en vous concentrant particulièrement sur la période après-vente : vous aurez alors plus de chances de recevoir des avis.
Julia, l’une des expertes du service après-vente chez parcelLab, est imbattable lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients la meilleure expérience possible suite à un achat en ligne. Lorsqu’elle n’est pas elle-même en train de faire son shopping en ligne, vous pouvez rencontrer Julia au détour d’une randonnée à pied ou à vélo dans les Alpes.
