Si vous travaillez dans le domaine de l’e-commerce, les avis des consommateurs devraient être la base de vos stratégies marketing et ventes. Et le pouvoir d’internet peut vous aider à réaliser des miracles. Vous vous demandez peut-être, pourquoi est-il nécessaire d'utiliser plusieurs canaux pour collecter des données de satisfaction client ?
Voici pourquoi :
Une entreprise type ne reçoit que 4% d'avis de consommateurs insatisfaits.
78% des consommateurs ont annulé une transaction à cause d'une mauvaise expérience de service client
Vos chances de vendre à un client potentiel sont aussi faibles que 5% alors que vos chances de vendre à un client existant atteignent 70%
Donc si vous n'êtes pas en constante recherche de témoignages de la part de vos clients, vous pourriez rater l'opportunité de savoir ce qu'ils recherchent et ce dont ils ont besoin et au bout du compte vous risquez de passer à côté de ventes et/ou des clients actuels.
Voici 4 façons de collecter des avis utiles auprès de votre clientèle pour vous garantir d’avoir un large éventail témoignages, tout en vous assurant que vos politiques soient à la hauteur de leurs attentes.
Envoyez-leur un email
Les e-mails sont un bon moyen de collecter des avis clients surtout lorsque cela est bien fait. Afin d’utiliser cette stratégie efficacement, il est important de fournir un but et un contexte. Votre clientèle est plus susceptible de répondre à votre demande si elle sait pourquoi vous vous souciez de ses réponses. Donc ne oubliez pas ces facteurs lorsque vous suscitez des avis par e-mail.
La personnalisation peut augmenter le taux de clics d’un e-mail de 14% et la conversion de 10% alors n'hésitez pas à utiliser le nom du destinataire dans le message que vous envoyez. Lorsque vous avez davantage d’information tel que la ville où le destinataire vit, l’entreprise dans laquelle la personne travaille etc, n’hésitez pas à utiliser ces informations aussi.
[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]
La segmentation peut vous permettre de personnaliser davantage votre message en veillant à ce que chaque message soit ciblé pour chaque destinataire. Par exemple, si vous vendez des oeuvres d'art, il est important que le style de langage soit différent pour un amateur, comparé à un professeur ou encore un collectionneur de galerie d'art. En segmentant votre liste, il est alors possible d'utiliser une demande d'avis similaire en y ajoutant quelques petites modifications adaptées à chaque groupe
Les tests d’optimisation sur téléphone portables pour votre publicité sont essentiels dans la mesure où 53% des e-mails sont lus et ouverts sur des téléphones portables (Source). Avant d'envoyer votre demande aux clients, vérifiez que vos liens, vos formulaires de demande et questionnaires soient faciles d’accès à partir d'un téléphone portable ou de tout autre appareil mobile.
Profitez des sites d'évaluation en ligne
Les sites d’évaluation sont d'excellents moyens de découvrir ce que les gens pensent de votre marque. Les consommateurs vont y laisser des avis concernant vos produits ou vos services afin que d'autres puissent les voir. Il est donc intéressant d’en profiter
Encouragez la rédaction d’avis sur votre site internet, tant sur les pages de produits que sur votre centre de service à la clientèle. Les avis clients sont presque 12 fois plus fiables que la description de produit faite par le fabricant selon les consommateurs. De plus, 90% des consommateurs lisent les avis en ligne avant d'effectuer un achat. Il est donc important de s’assurer que chaque client puisse partager son expérience du produit ou de service le plus simplement possible.
[Image sourced from Amazon]
Répondez rapidement aux avis négatifs mais aussi aux questions afin que les consommateurs sachent que leur mécontentement sera lu et pris en charge. Cela s'applique autant aux avis publics qu’aux messages privés.
Une fois que le problème est résolu, n’oubliez de tenir vos clients au courant du progrès de leurs demandes. Voici quelques exemples qui montrent comment les hôtels répondent aux avis négatifs sur TripAdvisor afin de changer la façon dont leur marque sera perçue.
Envisagez l'envoi de SMS
On pourrait penser que le marketing par SMS est seulement réservé à la publicité. Cela serait rester bien loin de la réalité. En effet, environ 90% des SMS sont ouverts dans les trois minutes qui suivent la réception et le taux de réponse est d'environ 30%. Ces chiffres montrent que les SMS sont sans conteste le moyen le plus efficace pour joindre vos clients. Alors envoyer un SMS devrait définitivement faire partie de votre stratégie.
L’option d’adhésion est essentielle pour les destinataires de SMS autant que pour les e-mails. Même si le numéro de téléphone est présent dans les informations de compte de vos clients, il est impératif d'obtenir leur autorisation avant de leur envoyer un SMS. Autrement vous pourriez vous attirer de lourdes amendes. Soyez donc sûr d'avoir établi une liste de destinataires ayant autorisé les SMS avant d'en envoyer à tout ceux qui ont passé commande chez vous.
Les heures normales de bureau sont opportunes pour envoyer des SMS. Vous pouvez envoyer des e-mails à n'importe quelle heure de la journée mais réveillez ses clients à minuit ne sera pas bon pour votre réputation. N'oubliez pas de vérifier l’endroit où se trouve vos clients et donc d'organiser l'envoi de messages en fonction.
Élaborez vos messages selon l'une de ces deux façons :
Envoyez une ou deux questions à laquelle le destinataire peut répondre directement Envoyez un lien pour un sondage un peu plus approfondi (utiliser un URL abrégé pour gagner de l'espace dans votre message)
Démarrez une conversation sur les réseau sociaux pour vous rapprocher des consommateurs
Les plateformes des réseaux sociaux sont conçues de manière à ce qu'on puisse lire et répondre aux avis des consommateurs sous forme de conversation. Surveillez votre marque pour rester informé de ce que les personnes disent, répondez aux commentaires positifs et négatifs et engagez des conversations pour savoir ce que les gens pensent de votre marque. Cela vous aidera à savoir ce que vous avez besoin de changer, à garder les gens informés et vous serez au final satisfaits de votre travail.
L'écoute sur les réseaux sociaux est l’une des plus précieuse compétences à utiliser en terme d’avis clients. Voici quelques conseils pour vous aider à en bénéficier :
Menez de façon fréquente des recherches sur vos concurrents et sur les tendances du moment pour votre marque.
Notez ce que les personnes disent sur vous et vos produits.
Mettez en place un changement de politique basé sur ce que les gens veuillent combiné à ce que suggèrent vos données internes.
Utilisez des outils de gestion pour les réseaux sociaux afin d’en tirer le meilleur profit. Quand il y a beaucoup d’information à passer au crible, et que vous ne pouvez plus répondre à toutes les demandes, la technologie peut alors vous aider à identifier les tendances. En se basant sur ces tendances, vous pouvez réfléchir à des stratégies afin de répondre aux divers besoins et préoccupations.
Répondez aux témoignages des clients de manière calculée. En effet sur les réseaux sociaux les informations que l'on partage ne disparaissent jamais. Demandez vous alors : quel serait le meilleur moyen de répondre à chaque témoignage ?
Même si vous choisissez de continuer la conversation sur une plateforme privée (si vous partagez des données privées telles que les informations de compte du client, il est préférable de communiquer par e-mail) certaines parties de la conversation peuvent devenir publiques. À n'importe quel moment un client peut faire une capture d'écran de votre conversation et la montrer au reste du monde.
Voici un exemple de Cisco qui illustre parfaitement comment le monitoring, l'écoute et le suivi sur les réseaux sociaux améliorent votre stratégie
[screen shot sourced from Facebook]
Conclusion
Les avis clients peuvent représenter un tremplin pour l’évolution de votre entreprise. Collectez des avis par l’intermédiaire d’e-mails, de sites d’évaluation en ligne ou encore depuis les réseaux sociaux. Utilisez ces conseils pour développer votre entreprise de manière à rendre vos clients heureux, à améliorer votre stratégie de fidélisation et à augmenter vos ventes.
Alexa est l'expert en support client et l'éditeur de contenu du blog TextMagic. Elle est passionnée par les nouvelles tendances de fidélisation client et le succès du service client. Vous pouvez suivre Alexa sur Twitter.
