Il est très simple de bénéficier d’une excellente réputation en ligne - la clé du succès est de vous assurer que votre entreprise compte des clients heureux et satisfaits. Voilà pourquoi, chez Trustpilot, nous vous aidons à faire remonter leurs voix afin qu’ils puissent vanter vos mérites au plus grand nombre. Il est également essentiel de bien gérer votre réputation en ligne étant donné qu’il s’agit du meilleur moyen d’instaurer la confiance avec vos clients. En effet, plus de 93 % des consommateurs ont déclaré consulter des avis avant d’acheter en ligne chez une entreprise inconnue (article en anglais).
Et pourtant, nombreuses sont les entreprises qui échouent à parfaire leur réputation. Cela s’explique par le fait qu’elles manquent de stratégies pour construire leur réputation en ligne, et s’attendent à ce que leurs clients fassent le travail pour elles. Bénéficier d’une excellente réputation en ligne requiert un dévouement total ainsi qu’une stratégie claire pour générer de bons témoignages clients. Vos clients apprécient sans doute votre travail, mais c’est à vous de les encourager à partager leurs expériences positives.
Toute entreprise doit respecter trois règles simples si elle souhaite améliorer sa stratégie de réputation en ligne. La première d’entre elles est bien entendu de collecter des avis, lesquels peuvent être facilement écrits par les consommateurs. La deuxième est que vous, en tant qu’entreprise, disposiez d’une stratégie d’avis limpide. Quel est votre objectif en collectant des avis ? Que voulez-vous savoir ? Comment grandir et vous améliorer ?
La troisième et dernière règle à suivre pour améliorer votre réputation en ligne est d’apprendre à mettre en évidence les excellents avis que vous avez collectés. Les consommateurs aiment consulter les témoignages d’autres personnes et découvrir de nouvelles entreprises à travers du contenu généré par les utilisateurs. Saviez-vous que près de 62 % des acheteurs en ligne mènent des recherches sur une entreprise qu’ils ne connaissent pas - et qu’il est peu probable qu’ils procéderont à l’achat s’ils voient des avis négatifs dès la première page des résultats de recherche ? À méditer...
Comment obtenir une vue d’ensemble de ma réputation en ligne ?
Nous entendons souvent lors de nos échanges avec les entreprises qu’elles essaient d’employer une stratégie plus large afin de mieux comprendre et gérer leur réputation en ligne. Elles sont nombreuses à utiliser différents services pour collecter des témoignages clients, tels que les plateformes d’avis ou les réseaux sociaux. Bon nombre d’entreprises procèdent également à des études de marché dans le but de comprendre par exemple pourquoi certaines entreprises de leur secteur sont plus performantes qu’elles.
Pour vous aider à accélérer ce processus, Trustpilot a récemment lancé l’outil Benchmark afin d’avoir une vue d’ensemble de vos performances sur notre plateforme. Cet outil simple mais efficace peut vous fournir des informations recueillies à partir de données publiques sur Trustpilot. Il vous aide à obtenir un panorama de vos performances mais aussi de celles d’autres entreprises, tout en vous permettant de comprendre comment utiliser au mieux Trustpilot.
3 façons de consolider votre stratégie de réputation en ligne
Une fois que vous avez obtenu un point de référence par rapport auquel situer vos progrès, vous pouvez élaborer une stratégie précise. Rappelez-vous, nous avons mentionné plus tôt qu’il existe trois règles simples qui aident les entreprises à se forger une excellente réputation.
C’est parti ! Explorons plus en détail de quelle manière chacune de ces règles peut aider votre entreprise à se développer en ligne et à vous rapprocher de vos clients.
1. L’importance des témoignages clients
Plus d’avis collectés signifie que vous disposez de plus de témoignages clients susceptibles de vous inspirer. Un plus grand nombre d’avis positifs peut également améliorer votre TrustScore global. Aujourd’hui, 82 % des acheteurs sont plus susceptibles de procéder à un achat après avoir vu des notes en étoiles et consulté des avis positifs(article en anglais).
Il existe de nombreuses manières d’affiner votre collecte d’avis et d’améliorer par la suite votre TrustScore. Commencez par vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos services ! Pour uniformiser l’ensemble du processus, n’hésitez pas à délaisser les invitations manuelles au profit des invitations automatiques. Enfin, la collecte d’avis produits et d’avis marchands peut parfois augmenter le nombre d’avis collectés.
2.Travaillez dur pour obtenir de meilleures notes
Quelles raisons poussent un client à laisser un avis 4 étoiles plutôt que 5 ? Vous avez collecté des notes, bravo à vous, mais n’oubliez pas qu’un précieux témoignage client se cache derrière chaque avis.
L’avis en question peut-il être encore meilleur ? Sans doute. Les clients qui ont passé du temps à évaluer leur expérience et partager leur témoignage via un avis sont manifestement attachés à votre entreprise et à son service client. Mais vous et les autres consommateurs êtes prévenus : vous pouvez toujours faire mieux.
Si votre objectif est de vous construire une excellente réputation en ligne, vous devriez élaborer une stratégie qui répondra aux attentes des clients et vous aidera à améliorer et à développer votre entreprise. Trustpilot peut vous appuyer grâce à des outils d’analyse et d’IA qui réuniront des analyses de données clients (le consumer insight) ; mais la décision finale de répondre aux témoignages clients n’appartient qu’à vous.
3. Assurez-vous que votre entreprise soit facile à trouver
Nous savons bien que les clients se plaisent à rechercher et découvrir de nouvelles entreprises. Des études diverses ont démontré que plus de 90 % des consommateurs se renseignent sur les entreprises avant de passer à l’achat.
Vous devez veiller à ce que votre entreprise se classe à la bonne place sur les bonnes plateformes, qu’il s’agisse de recherche, de réseaux sociaux, ou de toute autre entrée qui aidera les clients à découvrir de nouvelles entreprises, comme le fait le répertoire de catégories Trustpilot. Trustpilot a mis à jour les catégories à partir des catégories Google MyBusiness afin de s’assurer que tous les clients puissent facilement identifier les entreprises. Trustpilot autorise également les entreprises à choisir les catégories elles-mêmes.
Voilà pourquoi grâce à son nouvel outil Benchmark, Trustpilot a ajouté un aperçu clair et transparent de vos catégories ainsi que de celles d’entreprises similaires que vous souhaitez étudier. Nous espérons que cet outil vous sera utile pour mieux comprendre votre situation et vous orientera vers une meilleure stratégie de réputation en ligne. Avertissement : les informations disponibles sur Trustpilot Benchmark sont destinées à un usage interne pour votre entreprise et ne peuvent pas être utilisées en externe (par exemple, à des fins de publicité comparative).
Vous trouverez l'outil Benchmark de Trustpilot dans la section Outils d'analyse.
Si vous ne comptez pas parmi les utilisateurs de Trustpilot (pour le moment !) et souhaitez en savoir plus sur notre nouvel outil Benchmark, n'hésitez pas à demander une démo gratuite en cliquant sur la bannière ci-dessous.
