Dans la stratégie digitale, une des étapes qui vous fera gagner du temps est la fidélisation client. Il est toujours préférable et bien moins coûteux de fidéliser que d’aller chercher de nouveaux clients.
Quel outil clé utiliser pour une stratégie de fidélisation réussie ?
Le CRM est un outil clé. En effet, le customer relationship management permet de récolter des données sur votre portefeuille de clients. Cette collecte de données a pour objectif de segmenter vos cibles : clients et prospects. Connaître ses clients, c’est comprendre leurs comportements, leurs intérêts, leurs besoins… des informations précieuses qui permettront ensuite de leur adresser un message pertinent en fonction de leur état d’avancement dans le tunnel de conversion - et, in fine, de pouvoir leur envoyer le bon message au bon moment.
Nombre de nos clients font appel au cabinet UpMyBiz pour un accompagnement global sur leur stratégie web, ainsi que sur la refonte de leur site. Dans cet accompagnement, la stratégie de fidélisation est un point clé de la pérennité d'une boutique en ligne.
Quels leviers actionner pour améliorer votre stratégie de fidélisation ?
La qualité de vos produits et de votre service
Nous savons qu’un client satisfait est un client qui reviendra et pourra même vous recommander ! Il est donc primordial de livrer un produit ou délivrer un service à la hauteur de vos promesses.
Veillez à présenter une offre en adéquation avec celle que vous pouvez réellement proposer. Ne survendez pas un produit ou un service qui pourra décevoir le client.
Un autre pilier de la satisfaction client est la livraison. Là encore, nous savons que cette étape est la dernière qui vous lie à votre client. Soyez vigilant, entourez-vous de professionnels pour garantir un service irréprochable. Gardez en tête que « derrière chaque avis se cache une expérience qui compte ! » Concernant la livraison, il est important de rassurer votre client sur des étapes clés de l’acheminement pour conforter votre image de qualité.
Rassurez vos clients
Vos clients seront enclins à renouveler leurs commandes s’ils gardent un souvenir positif de leur expérience client. Un facteur clé du parcours client est l’étape de passation de commande jusqu’à la réception. Ne soyez pas avares de points de réassurance client. Des e-mails de confirmation seront cette fois les bienvenus sur les messageries de vos clients !
Ce sont les seuls qui ont un taux d’ouverture supérieur à 100 %. Confirmez-leur que la commande a bien été enregistrée, qu’elle est en cours de préparation, que l’expédition est en cours d’acheminement, et n’oubliez pas de les remercier en glissant une offre promotionnelle qui invitera au réachat.
Votre client se sentira choyé et vous véhiculerez une image extrêmement professionnelle. C’est là le meilleur moyen de le fidéliser.
Invitez-le également à laisser un avis favorable sur votre site. Ces avis sont valorisants et rassureront de potentiels prospects.
Des idées simples pour inciter au réachat et donc à la fidélisation
Pour vous rester fidèles, vos clients apprécieront les petites attentions. Entretenez une communication régulière et variez les plaisirs en leur offrant des cadeaux, des bons d’achat, des invitations à des ventes privées…
Un autre excellent moyen de les fidéliser est de leur proposer des produits associés à leur premier achat. Des suggestions utiles qui sauront les faire craquer !
Gardez le contact
Dans toute relation, le lien se crée par des échanges réguliers. Usez donc les outils mis à votre disposition : newsletter, post sur les réseaux sociaux, articles de blog…
Une communication optimale demande de la réflexion et se construit : pensez à votre ligne éditoriale ! Pour dynamiser vos ventes toute l’année, il est important d’opter pour une véritable animation commerciale. Pour plus d’informations sur la construction d’un plan d’animation commerciale, téléchargez ce livre blanc.
À présent, vous disposez des principaux leviers à actionner pour garantir une stratégie de fidélisation optimale, source absolue de la longévité de votre e-commerce.
Comme nos autres clients, Si vous souhaitez être accompagné(e) pour franchir un cap dans le digital, un auto-diagnostic peut vous aider à identifier rapidement vos prochaines priorités !
