Dans le cadre d'une stratégie digitale, une des étapes qui vous fera gagner du temps est la fidélisation client. Il est toujours préférable et bien moins coûteux de fidéliser que d’aller chercher de nouveaux clients.
Quel outil clé utiliser pour une stratégie de fidélisation réussie ?
Le CRM est un outil clé. En effet, le customer relationship management permet de récolter des données sur votre portefeuille de clients. Cette collecte de données a pour objectif de segmenter vos cibles : clients et prospects. Connaître ses clients, c’est comprendre leurs comportements, leurs intérêts, leurs besoins… des informations précieuses qui permettront ensuite de leur adresser un message pertinent en fonction de leur état d’avancement dans le tunnel de conversion – et, in fine, de pouvoir leur envoyer le bon message au bon moment.
Nombre de nos clients font appel au cabinet UpMyBiz pour un accompagnement global sur leur stratégie web, ainsi que sur la refonte de leur site. Dans cet accompagnement, la stratégie de fidélisation est un point clé de la pérennité d'une boutique en ligne.
Quels leviers actionner pour améliorer votre stratégie de fidélisation ?
Priorisez la qualité de vos produits et de votre service
Nous savons qu’un client satisfait est un client qui reviendra et pourra même vous recommander ! Il est donc primordial de livrer un produit ou délivrer un service à la hauteur de vos promesses.
Veillez à présenter une offre en adéquation avec celle que vous pouvez réellement proposer. Ne survendez pas un produit ou un service qui pourrait décevoir un client.
Un autre levier de la satisfaction client est la livraison, dernière qui vous lie à votre client. Soyez vigilant, entourez-vous de professionnels pour garantir un service irréprochable. Gardez en tête que « derrière chaque avis se cache une expérience qui compte ! » Concernant la livraison, il est important de rassurer votre client sur des étapes clés de l’acheminement pour conforter votre image de qualité.
Rassurez vos clients
Vos clients seront enclins à renouveler leurs commandes s’ils gardent un souvenir positif de leur expérience d'achat avec votre marque. Ajoutez des points de réassurance tout au long du parcours client, de passation de commande jusqu’à la réception, en envoyant par exemple des e-mails de confirmation à vos clients (ce sont les seuls qui ont un taux d’ouverture supérieur à 100 % !). Confirmez-leur que la commande a bien été enregistrée, qu’elle est en cours de préparation, en cours d’acheminement, etc.
N’oubliez pas de les remercier en glissant une offre promotionnelle qui invitera au réachat.
Votre client se sentira choyé et vous renverrez une image très professionnelle : c’est le meilleur moyen de le fidéliser.
Quelques jours après la réception de sa commande, invitez-le à laisser un avis afin de partager son expérience d'achat avec votre entreprise. Ces avis clients sont valorisants et rassureront de potentiels acheteurs.
Incitez au réachat et favorisez la fidélisation
Vos clients apprécieront les petites attentions que vous pourrez avoir envers eux. Entretenir une communication régulière, leur offrir des cadeaux et bons d’achat, les inviter à des ventes privées sont autant de gestes qui favoriseront leur fidélisation.
Un autre excellent moyen de les fidéliser est de leur proposer des produits associés à leur premier achat. Des suggestions utiles qui sauront les séduire !
Gardez le contact
Pour entretenir une relation, il faut maintenir des échanges réguliers. Newsletter, posts sur les réseaux sociaux, articles de blog… Il existe de multiple manières de garder le contact avec votre clientèle.
Une stratégie de communication optimale se réfléchit et se construit : pensez à votre ligne éditoriale ! Pour dynamiser vos ventes tout au long de l'année, il est important d’opter pour une véritable animation commerciale. Pour plus d’informations sur la construction d’un plan d’animation commerciale, téléchargez ce livre blanc.
À présent, vous disposez des principaux leviers à actionner pour garantir une stratégie de fidélisation optimale, source absolue de la longévité de votre e-commerce. Si vous souhaitez vous faire accompagner pour franchir un cap dans le digital, un auto-diagnostic peut vous aider à identifier rapidement vos prochaines priorités !
