La plupart des entreprises d'e-commerce sont en concurrence sur les prix et les gammes de produits, mais c'est l'expérience des consommateurs et consommatrices qui aidera réellement votre entreprise à faire la différence.
Les champions de l’expérience client réalisent en moyenne 17 % de croissance de leur chiffre d'affaires en 5 ans, tandis que les entreprises les moins performantes n’affichent que 3 % sur la même période.
L'optimisation de l'expérience client est devenue l'un des principaux facteurs de succès des retailers pour conquérir et fidéliser les acheteurs et acheteuses. En effet, aujourd'hui, une personne entièrement satisfaite de son achat génère 2,6 fois plus de recettes qu'une personne plutôt satisfaite, et 14 fois plus de recettes qu'une personne plutôt insatisfaite.
Alors, comment vous assurer que les attentes de votre clientèle sont satisfaites, et même dépassées ?
La réponse pourrait se trouver dans la réalité virtuelle...
Qu’est-ce qu’une expérience client personnalisée ?
La meilleure façon de la comprendre est de vous mettre dans la peau de votre commerçant local. Imaginez-vous connaître le nom de chaque personne qui passe la porte de votre magasin.
Imaginez connaître les produits préférés de chaque client et cliente, prévoir les soldes sur leurs articles favoris, avoir en mémoire leurs achats antérieurs et anticiper les prochains.
C’est cela l’expérience client personnalisée. Et c'est possible ! Toutes les données que vous collectez sur votre clientèle vous permettent de créer un parcours optimal et personnalisé, correspondant à chacun des besoins spécifiques.
Une expérience personnalisée peut également se poursuivre après l'achat, ce qui vous permet de rester en contact avec votre clientèle. Vous pouvez, de temps en temps, lui envoyer un e-mail pour l’informer des lancements de nouveaux produits, des offres en cours et des ventes d'articles susceptibles de l’intéresser.
Faites de chaque achat une expérience personnalisée
Pour un site d'e-commerce, l’expérience client personnalisée consiste à adapter le parcours d'achat à chaque client ou prospect. Ce genre d’expérience fait revenir votre clientèle vers votre site.
Ainsi, personnaliser les expériences en ligne pourrait être la clé pour augmenter les revenus de votre site. Selon Shopify :
75 % des acheteurs en ligne aiment que les marques personnalisent leurs offres et leurs messages.
74 % des consommateurs se sentent frustrés si un contenu n'est pas pertinent pour eux.
Votre taux de conversion en ligne peut augmenter d'environ 8 % grâce à des expériences en ligne personnalisées.
En mettant en œuvre cette tactique marketing, vous vous assurez un succès de longue durée !
Les avantages de la personnalisation des expériences de votre clientèle
La plupart des sites d'e-commerce ont déjà mis en place des stratégies de personnalisation pour leur clientèle. Mais pour qu'un site prospère rapidement, il faudra aller au-delà des outils basiques à votre disposition. Affranchissez-vous des obstacles structurels et développez des stratégies adaptées à votre produit, à votre secteur d’activité et à votre typologie de clientèle.
Une enquête récente a révélé que 55 % des internautes aux États-Unis classent Amazon comme plateforme numérique numéro 1, la qualifiant de « meilleure expérience client personnalisée ». D'autres mastodontes tels que Google et Netflix ont lourdement investi dans ces expériences. En personnalisant leur contenu et leurs recommandations, ils ont fait exploser leur taux de clics.
Comment mettre en place des expériences client personnalisées sur des sites d'e-commerce
La plupart des consommateurs et consommatrices effectuent leurs achats en ligne. La démarche de personnalisation est différente pour les magasins physiques. En faisant leur shopping en magasin, les gens voient, touchent et essayent les produits. Sur Internet, ils doivent pouvoir poser des questions et exprimer leurs inquiétudes éventuelles concernant un produit, puisqu'aucune interaction physique n’est possible.
Vous avez du mal à trouver une façon créative de personnaliser vos expériences client sur votre plateforme d'e-commerce ? Que diriez-vous de permettre aux personnes qui la visitent de discuter avec le service client en temps réel ? C'est un moyen efficace de leur proposer une aide sur mesure et ils s’en sentiront valorisés.
L'un de vos objectifs lorsque vous gérez une entreprise en ligne doit être d'éviter toute frustration entre les recherches sur un produit et l’acte d’achat. L’expérience de votre clientèle doit être agréable, sans effort et surtout rapide.
3 moyens rapides de mettre en œuvre une expérience client personnalisée sur un site marchand
1. Une communication personnalisée avec votre clientèle
Les campagnes d'e-mailing ne sont généralement pas assez personnalisées pour générer des taux de clics importants. Afin de vous construire une clientèle fidèle, vous devez instaurer un sentiment de proximité, créer des liens.
Envoyez des e-mails réguliers pour rester en contact avec les personnes abonnées, mais faites en sorte de bien connaître vos objectifs afin de mieux les personnaliser. Cherchez-vous à avoir plus d'abonnements ? À optimiser les taux de clics ? Ou à augmenter le trafic sur votre site ?
Vous pouvez créer plusieurs listes ou groupes afin d'envoyer à vos clients et clientes des newsletters personnalisées en fonction de leurs goûts et besoins, ou encore proposer plusieurs landing pages, de sorte que chaque groupe se retrouve sur une page web qui lui corresponde.
2. Offrez des réductions et des codes promo pertinents
En tant que site d'e-commerce, vos frais de fonctionnement sont généralement inférieurs à ceux des magasins physiques. Et comme votre plateforme automatise complètement les processus de vente et d'achat, vous économisez du temps et de l'argent. Alors pourquoi ne pas en faire profiter votre clientèle fidèle ?
Personnalisez les types de réductions et les codes promo que vous offrez à vos clients et clientes en fonction des commandes passées et de leurs besoins futurs. Assurez-vous bien que les rabais sont spécifiquement liés à leurs achats passés.
3. Intéressez votre clientèle avec du contenu vidéo
Les vidéos sont un excellent moyen d'augmenter le nombre d’abonnements. Vous pouvez personnaliser plusieurs types de vidéos pour répondre aux différents besoins de votre clientèle, notamment :
Conseils et astuces sur un produit
Stratégies pertinentes pour votre audience
Tutoriels du produit
Utilisez des vidéos pour informer votre public sur vos produits, votre entreprise, et ses centres d’intérêt. Assurez-vous qu’elles soient attrayantes et divertissantes. Voici quelques idées de thèmes de vidéos pédagogiques pour votre site d'e-commerce :
Comment fonctionnent vos produits
Différentes façons d'utiliser vos produits
Des utilisations inédites de vos produits
En quoi vos produits diffèrent de la concurrence
Listes de choses à ne pas faire lors de l’utilisation de vos produits
Anecdotes cocasses et bêtisiers envoyés par les clients et clientes qui utilisent vos produits
Publiez vos vidéos sur votre site d'e-commerce, sur les réseaux sociaux et intégrez-les même à vos e-mails avec des newsletters. Cela vous aidera à développer votre communauté d’abonnés au fil du temps.
Pourquoi ? Les vidéos attirent les utilisateurs en ligne. De plus, des vidéos pédagogiques vous permettent de donner un visage humain à votre marque, afin de renforcer l'engagement et d’augmenter les conversions.
En offrant à votre clientèle une expérience personnalisée via du contenu vidéo, vous lui donnez la confiance dont elle ont besoin pour acheter en ligne.
