Pourquoi l’approche omnicanale est-elle synonyme de succès ?

Avant 2020, un grand nombre d’enseignes qui comptaient traditionnellement sur leur clientèle locale avaient déjà commencé leur transition digitale, de la vente en magasin vers le commerce en ligne. Cette évolution est aussi marquée par une approche principalement centrée sur le client. Après les différents confinements liés au Covid, c’est une réalité partagée par de plus en plus de commerçants.

Mais la mise en place d’une stratégie axée sur le client n’est pas chose facile. Pour qu’elle fonctionne, il est indispensable de créer une synergie entre tous les canaux de communication : site web, applications mobiles, réseaux sociaux et points de ventes. Le message, le matériel marketing et l’approche doivent être aussi homogènes que possible. Une stratégie omnicanale permet au client de passer d’un canal à l’autre tout en lui offrant une expérience cohérente et fluide.

Selon Aberdeen Group Inc., les entreprises qui proposent les stratégies omnicanales les plus puissantes fidélisent en moyenne 89 % de leurs clients, contre une moyenne de 33 % pour les entreprises dont les stratégies omnicanales sont plus faibles.

Cette nouvelle approche représente un changement positif pour les consommateurs, mais aussi pour les commerçants en ligne, qui profitent de plus en plus d’avantages en comparaison avec les boutiques physiques. On se demande alors : comment les points de vente traditionnels, de grande et petite tailles, vont-ils survivre à la digitalisation post-Covid ?

Les consommateurs mènent la danse : alors que la majorité de leurs expériences d’achat se passent désormais en ligne, les commerçants ont parfois du mal à suivre le pas de cette transition digitale, même s’ils essaient de s’adapter aux nouvelles tendances.

Afin d’être plus flexibles et de s’acclimater plus rapidement aux nouveaux comportements d’achat, les marchands doivent apprendre à comprendre leurs clients et leurs attentes pour ajuster la manière dont ils commercialisent leurs produits et gèrent leurs points de vente.

Une présence omnicanale reprend et diffuse le même message tout en s’assurant qu’il n’y a aucun point de friction entre les différents canaux. Les marques avec des messages incohérents sur leurs canaux numériques et traditionnels (approche multicanale) pourraient perdre pied sur le marché.

La première fois qu’ils ont été confrontés à des clients recherchant des produits et comparant les prix sur leurs téléphones portables en magasin, les commerçants se sont demandé s’ils pourraient faire face à la concurrence en ligne. Ces mêmes marchands peuvent se sentir découragés par le manque de moyens technologiques, les coûts ou le besoin de recruter une équipe dédiée à la vente en ligne.

Mais la tâche n’est pas impossible ni particulièrement coûteuse. Les commerçants qui anticipent et s’adaptent à ces évolutions peuvent s’attendre à de nombreuses opportunités. Ceux qui vont réussir seront ceux qui ont reconnu la nouvelle tendance et qui cherchent constamment à améliorer l’expérience de leurs clients en exploitant le pouvoir d’une stratégie omnicanale.

Voici quelques conseils pour se forger une présence en ligne, se faire remarquer, rattraper la concurrence et augmenter les ventes.

Les interactions des entreprises hors ligne se font en face à face avec les clients, ce qui crée de meilleures relations. Les entreprises en ligne ne permettent pas cette proximité, donc les clients ne peuvent pas voir les produits de leurs propres yeux. Les entreprises hors ligne ciblent majoritairement une clientèle spécifique et fidèle tandis que les entreprises en ligne touchent un public plus large.

Alors que les entreprises de plus grande taille agissent désormais sur les deux fronts, il est temps pour les petites entreprises de sortir de la mentalité « en ligne/hors ligne ». Elles doivent créer un flux d’informations cohérent et unifié entre les étagères de leurs établissements physiques et les ressources en ligne que les consommateurs utilisent pendant le parcours d’achat.

Le shopping est devenu une activité quotidienne pratiquée sur de nombreux appareils électroniques. De nos jours, tout est interactif, et quand il s’agit de répondre aux attentes omnicanales des clients, le point de vente physique ne devrait pas faire exception.

En étant présents sur des canaux classiques et numériques, les marchands peuvent améliorer l’expérience d’achat des consommateurs. L’un des outils les plus puissants pour les entreprises en quête de digitalisation est l’intégration d’une présence numérique dans leurs points de vente physiques.

Selon Forrester Research, 54 % des achats sont influencés par le web. Cela prouve bien qu’il est désormais essentiel pour les marchands de soutenir leurs établissements physiques avec l’intégration de canaux en ligne.

En suivant la tendance omnicanale, les marchands peuvent perfectionner l’expérience d’achat en magasin en plaçant à portée de main les informations dont les consommateurs ont besoin. Que ce soit en magasin ou sur un dispositif mobile, cela crée une expérience de marque homogène permettant aux consommateurs d’intégrer le parcours d’achat depuis n’importe quel canal.

L’Apple Store est un excellent exemple du succès potentiel que les points de vente peuvent atteindre s’ils offrent le type d’expérience d’achat omnicanale que les consommateurs recherchent. Le site web guide les visiteurs vers un formulaire en ligne leur permettant de prendre rendez-vous dans un point de vente, et les « genius » en magasin redirigent les clients en ligne quand un produit est épuisé dans l’établissement. Depuis la perspective du client, le processus est fluide et facile, et il démontre l’expertise de la marque.

Benefit Cosmetics est un autre exemple remarquable. Initialement fondée comme une boutique de cosmétiques sous l’enseigne The Face Place, la marque désormais reconnue et présente dans différents pays a observé une croissance exponentielle grâce à son effort de digitalisation.

Benefit Cosmetics a exploité les données collectées auprès de ses clients et conjugué les expériences en ligne et en magasin. Les clients peuvent prendre rendez-vous en ligne sur un site web interactif et personnalisé.

Avec des centaines de boutiques un peu partout, les clients ont la possibilité de choisir leur succursale locale et leur esthéticien(ne), ce qui leur permet de forger des relations plus personnelles avec les employés des magasins Benefit. La prise de rendez-vous en ligne génère des données précieuses auxquelles les employés ont ensuite accès. Ils peuvent alors les utiliser pour créer des expériences à la fois personnalisées et homogènes pour chaque client, des canaux en ligne au face à face.

Mais quelles nouvelles technologies pourraient aider les petits commerçants à créer des expériences d'achats fluides entre leurs canaux traditionnels et en ligne ?

Exploiter le pouvoir des logiciels de CXM (gestion de l’expérience client) pour créer davantage de fidélité peut vraiment changer la donne pour les petits commerçants. Transformez vos employés en ambassadeurs de marque en leur donnant accès aux données clients et à l’inventaire à plusieurs endroits de vos points de vente. Permettez-leur d’établir des connexions plus personnelles en utilisant les données existantes pour comprendre les besoins et les préférences de leurs interlocuteurs. L’intégration de logiciels de CMX facilite les interactions et favorise la satisfaction client.

Optez pour un système de gestion d’inventaire qui permet les livraisons entre magasins ou depuis vos établissements vers le domicile des clients. Les clients devraient avoir la possibilité d’acheter en magasin et de tester leurs produits favoris, qu’ils soient disponibles ou non. Ce système permet aussi d’anticiper les scénarios où les clients ne veulent pas transporter les produits qu’ils ont achetés le jour-même. En leur donnant la possibilité de commander un produit en ligne et de décider la date de livraison depuis votre point de vente, vous réduisez tout risque de litige qui pourrait les pousser à abandonner leur achat.

Les balises Bluetooth (par ex. la balise Beacon d’Apple) qui offrent des bons de réduction sur les dispositifs mobiles des consommateurs à proximité des points de vente sont une autre excellente manière d’intégrer une présence numérique dans vos boutiques physiques.

L’intégration de ces nouvelles technologies peut s’avérer un réel défi pour les petits commerçants dont les budgets sont limités, mais il est essentiel d’investir activement dans la digitalisation et de répondre aux attentes des consommateurs pour tenir le cap face à la concurrence.

Avec un petit budget, les ajustements peuvent commencer par intégrer différentes options numériques dans les points de ventes, telles que l’installation du Wifi, un point de collecte pour les produits achetés en ligne, la rédaction d’avis clients et la possibilité de scanner des bons de réduction numériques.

En munissant vos employés d’outils numériques, vous favorisez la satisfaction client tout en vous démarquant de la concurrence. 83 % des consommateurs pensent être plus informés que les employés d’un magasin, c’est pourquoi votre équipe doit être prête à répondre à des questions détaillées à propos de vos produits. Pour leur permettre de répondre aux questions des consommateurs, il faut proposer des moyens simples d’accéder aux descriptions de produits, tels que la possibilité de scanner un code barre. Si les vendeurs ont accès à l'historique d’achat de leurs interlocuteurs, ils peuvent offrir des recommandations plus informées et personnalisées.

Les consommateurs veulent le plus de transparence possible en ce qui concerne les produits qui les intéressent. Pensez tablette en magasin, réalité virtuelle, vidéos de démonstration, guides d’utilisation et même codes QR : des tendances qui se dessinent de plus en plus depuis le Covid.

En offrant la possibilité d’accéder à des informations détaillées depuis des appareils électroniques en magasin, vous allez simplifier le parcours client et encourager les consommateurs à finaliser leurs achats.

Les petits commerçants avec des points de vente physiques doivent trouver un moyen d’évoluer et de créer des liens avec leurs clients en continu. Adopter une stratégie omnicanale pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les canaux vous aidera à sortir des limites de la logique « en ligne/hors ligne », peu importe la taille de votre entreprise.

Dans la course vers la digitalisation de l’expérience d’achat, beaucoup ont ignoré certains aspects importants du shopping, tels que la relation entre les clients et les vendeurs.

Plus vous parvenez à créer une synergie entre vos canaux et à simplifier l’expérience d’achat de votre site web à vos points de vente, plus vous augmentez vos chances de fidélisation.

Beaucoup de secteurs sont affectés par cette évolution, et certaines grandes enseignes décident de mettre en place un parcours d’achat omnicanal dans le but de créer une expérience de qualité à tous les points de contact sensibles du parcours client.*