Étude de cas
Avis produits, avis sur les établissements… La recette de ShopForGeek pour créer une dynamique gagnante
Problème
ShopForGeek souhaitait collecter des avis mais aussi du feedback sur ses produits (plusieurs dizaines de milliers de références !) et son service afin de renforcer la confiance des consommateurs et d’améliorer son offre et son service client. La marque cherchait également un moyen de suivre les performances de chacun de ses établissements.
Solution
ShopForGeek a fait équipe avec Trustpilot pour collecter automatiquement des avis marchands et des avis produits qu’elle affiche sur son site web, et pour renforcer la confiance tout au long du parcours d’achat. Soucieuse d’être à l’écoute de ses clients, la marque a commencé à analyser le feedback reçu pour son site et pour chacun de ses magasins, grâce aux avis sur les établissements.
Résultat
En deux ans, ShopForGeek a quadruplé son chiffre d'affaires : un succès qu’elle attribue en grande partie à son utilisation de Trustpilot, où elle affiche un excellent TrustScore de 4,9. Son utilisation exemplaire de notre plateforme lui a permis de renforcer sa notoriété, d’augmenter ses ventes, d’améliorer son service client et d'affiner son offre. Une collaboration gagnante à tous les niveaux !
Devenir une référence dans un secteur en constante évolution
ShopForGeek est spécialisée dans la vente de produits dérivés de la pop culture. Depuis sa création en 2016, la marque a su séduire une large clientèle d'aficionados à la recherche d'articles exclusifs liés à leurs univers préférés, du cinéma à la bande dessinée en passant par les jeux vidéo.
Mais pour en arriver là, elle a dû relever plusieurs défis : renforcer la confiance des consommateurs, proposer un service client de qualité et suivre la performance de l’ensemble de ses points de vente – son site e-commerce et plus de 30 magasins physiques en France, en Belgique et au Portugal.
Pour l’aider à atteindre ses objectifs, ShopForGeek a fait appel à Trustpilot : cette collaboration a créé une dynamique positive qui a permis à la marque de se dépasser et de devenir une référence dans un secteur en constante évolution.
“Nous nous réjouissons de la dynamique positive créée par notre collaboration avec Trustpilot. C'est un élément clé de notre succès, et nous sommes impatients de continuer à grandir et évoluer avec eux”
Michael Vandenhole
administrateur de ShopForGeek.com
Être à l’écoute des clients, une stratégie gagnante
Dans un monde où la pop culture bat son plein grâce au développement continu des médias et des nouvelles licences, ShopForGeek doit rester dans la course et sans cesse se renouveler. Il faut donc s’assurer que les clients sont satisfaits en essayant de capter leur ressenti, et c’est là que Trustpilot entre en jeu.
Trustpilot offre à ShopForGeek un espace et des outils pour renforcer sa crédibilité auprès des consommateurs, améliorer sa gamme de produits et la qualité de ses services, et booster ses ventes grâce à des avis clients authentiques.
Créer une dynamique positive
C’est ainsi que ShopForGeek a enclenché un véritable cercle vertueux. La marque collecte aujourd’hui des avis marchands, des avis produits et des avis sur les établissements via l’API de Trustpilot, 24 h après le passage en caisse dans un de ses points de vente ou la réception du colis dans le cas d’un achat en ligne.
Les avis collectés fournissent à ShopForGeek un feedback précieux et lui offrent la possibilité d’interagir avec sa clientèle. Les outils d’analyse de Trustpilot permettent ensuite à la marque de vérifier qu’elle maintient son niveau d’exigence en matière de service client, notamment grâce à l’analyse du TrustScore et des avis marchands, et de se positionner par rapport à la concurrence via l’outil Benchmark.
Grâce aux outils d’analyse, ShopForGeek peut notamment vérifier qu’elle maintient son niveau d’exigence en matière de service client.
Les avis produits : gage de réassurance et incitation à l’achat
Collecter des avis produits via Trustpilot permet d'afficher le feedback clients facilement et directement sur le site de la marque afin de rassurer les clients au bon endroit, au bon moment. Qu'ils soient positifs ou négatifs, ces avis apportent un contenu précieux pour mieux cerner les attentes de la clientèle et y répondre.
Et ShopForGeek l’a bien compris ! « Affichés sur notre site, les avis produits renforcent la crédibilité de notre offre et instaurent la confiance, ce qui influe positivement sur les décisions d'achat et augmente les conversions », explique Michael Vandenhole, administrateur de ShopForGeek.com.
La marque a également gagné en visibilité sur les moteurs de recherche grâce au référencement naturel, et a vu son trafic augmenter. En analysant les retours de ses clients, elle améliore constamment la gamme qu’elle propose afin de mieux satisfaire sa clientèle.
Les avis sur les établissements : « une mine d’or d’informations »
Pour le revendeur, la collecte d'avis sur les établissements est source de nombreux avantages : « Chez ShopForGeek, nous considérons les avis sur les établissements comme une mine d'or d'informations. Nous les intégrons sur notre site web, notamment sur les pages dédiées à chaque établissement, pour rassurer nos clients quant à la qualité de nos services », précise Michael Vandenhole.
Ces avis fournissent également à ShopForGeek des données précieuses sur les performances de chacun de ses établissements. En identifiant les points d’amélioration, la marque s'attelle à offrir à sa clientèle une expérience optimale. D’ailleurs, elle utilise les tags pour identifier les avis au sujet d’un magasin en particulier. Elle peut également créer un tag spécifique pour marquer certains avis qu’elle souhaite mettre en avant dans un widget.
ShopForGeek affiche la note et les avis de ses établissements sur les pages de son site dédiées à chacun d’entre eux pour rassurer ses clients sur la qualité de ses services.
En créant un tag pour chacun de ses points de vente, ShopForGeek peut suivre la qualité de son service client pour chacun d’entre eux.
Les avis sont une source continue de nouveau contenu, et là encore, la marque profite d’une plus grande visibilité dans les moteurs de recherche grâce à un meilleur référencement (SEO), et ce notamment au niveau local. « Les pages de profil de nos établissements se classent en haut des résultats de recherche et cela nous procure un avantage concurrentiel, car les clients potentiels voient d'abord notre marque lorsqu'ils recherchent des produits ou services que nous proposons », explique Michael Vandenhole. Son excellent TrustScore finit de convaincre.
Des résultats à tous les niveaux
Renforcer la confiance des consommateurs, en collectant des témoignages authentiques et transparents sur ses produits et services.
S’améliorer en continu grâce au feedback client, en cernant mieux les attentes de sa clientèle et en affinant son offre pour fournir une expérience optimale.
Obtenir une meilleure visibilité en ligne, en couplant sa présence sur Trustpilot à des efforts en matière de SEO pour plus de trafic sur son site et plus de ventes.
Augmenter ses conversions, en mettant notamment en avant les expériences positives partagées par ses clients sur Trustpilot qui ont su rassurer de nombreux consommateurs.
Générer des recommandations et du bouche-à-oreille, en fournissant un service de qualité et en renforçant la confiance grâce à la collecte et l’affichage d’avis fiables.
