Cykelpartner réduit son CPA AdWords de 11,14% avec les avis Trustpilot

Cykelpartner est une entreprise e-commerce danoise qui fournit tout l’équipement et les pièces de vélo détachées nécessaires aux cyclistes. L’entreprise a commencé son partenariat avec Trustpilot en 2008 pour soutenir son engagement d'offrir un service client de qualité, mais également pour collecter et partager des avis clients authentiques. Cette stratégie a été fructueuse dans de nombreux domaines puisque Cykelpartner a remarqué une augmentation des conversions, une réduction du coût par acquisition (CPA) sur Google Adwords et une amélioration globale de son image de confiance et de sa transparence.

Les succès majeurs de Cykelpartner

Après être devenu éligible pour afficher l’extension d’annonces Google Seller Ratings, grâce au partenariat avec Trustpilot, Cykelpartner a enregistré :

1. Une réduction de 11,14% du CPA sur Google AdWords

2. Une augmentation de 22,54% des conversions sur le site pour le trafic provenant d’AdWords

3. Des économies de plus de 40 000€ par an pour son budget AdWords

Pourquoi Trustpilot ?

Cykelpartner a toujours mis en priorité l’offre d’un service client de qualité. L’objectif de l’entreprise n’a jamais été de réduire ses dépenses le plus possible, mais bien d’être la meilleure enseigne, une enseigne sur laquelle les consommateurs peuvent compter.

Avance rapide jusqu'en 2017 : Cykelpartner a maintenant 33 employés à plein temps et 20 employés à mi-temps. L'entreprise est réputée pour sa grande sélection de pièces détachées ainsi que pour sa proximité avec ses clients.

Cykelpartner reconnaît Trustpilot comme une plateforme ouverte et transparente où ses clients sont écoutés et libres de s'exprimer. L'entreprise utilise les avis pour se démarquer de ses concurrents et améliorer ses services à tous les niveaux. Le succès de Cykelpartner - une note de 9.7/10 et plus de 19 000 avis - a permis à l’entreprise d’obtenir l’extension Google Seller Ratings pour ses annonces Google AdWords, ce qui a résulté en d'impressionnants gains financiers.

Le succès de l’extension Google Seller Ratings

Après avoir obtenu l’extension Google Seller Rating (GSR) en collectant assez d’avis sur Trustpilot et en ayant une note élevée, Cykelpartner a enregistré des résultats significatifs.

L’extension Google Seller Rating, encadrée en vert ci-dessus, a généré une augmentation moyenne des conversions de 22,54% pour les cinq campagnes AdWords de l’entreprise. Cykelpartner a enregistré un total de 145 961 impressions pour ses cinq campagnes dont 774 ont été converties en achats pendant la durée du test.

La faible réduction du CTR et une légère augmentation du CPC ont permis à Cykelpartner d'observer une réduction cruciale de 11,4% de son CPA Google AdWords pour ses cinq différentes campagnes et des économies de plus de 40 000€ par an.

Ceci a fait de Google AdWords un canal beaucoup plus efficace au niveau du ROI pour Cykelpartner, ce qui a été clé pour le développement de l’entreprise au sein de marchés additionnels.

Utiliser les avis pour améliorer l’entreprise dans sa globalité

Cykelpartner utilise ses avis Trustpilot pour améliorer tous les secteurs de son entreprise. Des tests A/B ont été menés sur les différents widgets de Trustpilot - intégrations affichant les avis collectés par Cykelpartner - sur plusieurs pages de son site pour booster les conversions pendant le parcours d’achat.

L’entreprise utilise aussi ses avis comme un outil pour remercier et motiver les employés de ses départements différents, par exemple en soulignant individuellement un succès quand un avis Trustpilot dit du bien d’un des membres de l’équipe.

Les avis sont aussi utilisés pour soutenir les efforts de l’équipe d’assistance client. Ils sont utilisés comme moyen de réaliser le suivi des problèmes des clients mécontents pour aider les représentants du service client à appeler les clients de manière préparée en se basant sur ce qu’ils ont lu dans leurs avis. L’objectif de Cykelpartner est de résoudre les problèmes de ventes, retours et de s’occuper de toutes autres plaintes lors du premier appel, ce qui permet d’éviter un grand nombre de communications par e-mails inefficaces et des allers retours frustrants entre les clients et les représentants.

Lorsqu’un client s’est plaint que l'alternative proposée pour le produit en rupture de stock était trop onéreuse, un des représentants de Cykelpartner lui a téléphoné pour s’excuser personnellement du désagrément. Le représentant du service a expliqué que la procédure standard de l’entreprise pour traiter les produits épuisés est d’offrir un produit comparable qui est immédiatement disponible, et si l’alternative est plus chère, Cykelpartner couvrira la différence de coût pour éviter que le client paie des frais supplémentaires.

L’expérience a permis à l’équipe de réaliser que leur communication doit être plus précise, et ils ont apporté des modifications à leurs process, afin d’expliquer plus clairement la procédure concernant les produits épuisés.

Tous les témoignages que Cykelpartner a collectés avec Trustpilot sont considérés comme des outils précieux pour tous les départements de l’entreprise, qu’ils portent sur le produit, le service client ou le site web.

Poursuivre une stratégie gagnante avec les avis

Cykelpartner va continuer à collecter des avis et à mesurer son succès en utilisant la solution Trustpilot. Comme Søren Sieg Jensen, partenaire et Directeur technique chez Cykelpartner, l’a dit : “16 000 avis seront toujours mieux que 8 000, et 20 000 avis seront plus convaincants que 16 000 avis. Pour continuer à se démarquer de la concurrence, nous devons toujours collecter plus d’avis.”

En intégrant une stratégie proactive autour des avis, Cykelpartner a remarqué des résultats incroyables en utilisant ses avis pour commercialiser efficacement ses produits via ses campagnes AdWords, faire évoluer ses procédures et ses services et convertir plus de clients sur son site : les avis clients vont rester en tête de leurs priorités.