Signaux de confiance : de quoi s'agit-il et pourquoi ils évoluent

Avec des options toujours plus nombreuses, il est de plus en plus rare qu'un consommateur effectue un achat auprès d'une entreprise en laquelle ils n'ont pas confiance. Un signal de confiance est un élément qui aide les consommateurs à percevoir votre entreprise comme fiable et crédible, et qui réduit considérablement leurs craintes d'être victimes d'une arnaque, d'une escroquerie ou de regretter leur achat.

Généralement, les entreprises peuvent les présenter de plusieurs manières : des avis et témoignages clients, mais aussi des prix d'excellence ou des distinctions dans leurs secteurs d'activités. Les signaux de confiance sont variés et nombreux : plus vous en utilisez, plus l'impact est positif. La preuve sociale, telle que les avis clients, représente un moyen efficace pour les entreprises d'établir la confiance en tirant parti de l'expérience d'autres consommateurs. Les signaux de confiance basés sur l'association : une liste de clients prestigieux, des mentions dans des médias reconnus ou encore le soutien d'associations influentes peuvent aussi s'avérer très efficaces.

Tous les signaux de confiance ne sont pas égaux — du moins, ce n'est plus le cas aujourd'hui

Un problème subsiste : alors que les faux avis continuent de faire les gros titres et que les prix d'excellence et distinctions sectorielles peuvent être perçus comme achetés plutôt que mérités, les signaux de confiance — ou du moins certains d'entre eux — sont désormais scrutés avec plus d'attention que jamais. Auparavant, le simple fait d'afficher des signaux de confiance suffisait, tandis qu'aujourd'hui, vous devez disposer de signaux de confiance crédibles. C'est en réalité une bonne nouvelle, tant pour les consommateurs que pour les entreprises qui utilisent ces signaux. Cela signifie que nous sommes plus satisfaits en tant que consommateurs, et les entreprises qui utilisent efficacement les bons signaux de confiance peuvent s'assurer qu'ils ont un impact encore plus bénéfique.

Les avis clients constituent l'un des signaux de confiance les plus efficaces, car ils offrent aux consommateurs un aperçu authentique de l'expérience client. Conscientes de cela, de nombreuses entreprises ont choisi d'utiliser des plateformes d'avis qui leur permettent de n'afficher que leurs avis positifs, ou de n'inviter que certains groupes de clients – les clients satisfaits – pour s'assurer que les consommateurs ne voient que les avis qu'elles souhaitent leur montrer. D'autres font appel à des prestataires qui leur permettent d'acheter des faux avis pour améliorer artificiellement leurs statistiques, ou encouragent leurs clients à ne laisser que des avis positifs.

Même si ces pratiques ont toujours été malhonnêtes, beaucoup d'entreprises parvenaient à les appliquer sans conséquences. Mais le consommateur lambda devient de plus en plus méfiant vis-à-vis de ce qu'il trouve en ligne, et il parvient aujourd'hui à détecter ce genre de manœuvres. Par ailleurs, les autorités gouvernementales intensifient leurs efforts pour les combattre.

Les consommateurs souhaitent avoir l'assurance que tout le monde peut donner son avis sur une entreprise, pas uniquement les personnes que celle-ci autorise à le faire. Et s'ils détectent un faux avis – qu'ils arrivent beaucoup mieux à repérer qu'auparavant – ils seront nettement moins susceptibles de faire à nouveau appel à vos services. Le même principe s'applique aux prix décernés par secteur. Bien entendu, vous pouvez participer à ce type de concours, mais vous devez les choisir avec soin.

Un autre défaut majeur de certains de ces signaux de confiance – et de certaines plateformes d'avis – est qu'ils ne vous aident pas vraiment à améliorer votre activité. Il est important de se faire une idée de la crédibilité de votre marque. Et pouvoir la mettre en valeur auprès des consommateurs est une excellente chose. Mais si, en plus de cela, vous améliorez votre entreprise sur la base du feedback des clients, vous gagnerez encore davantage leur confiance à l'avenir.

Des signaux de confiance efficaces

Trustpilot est une plateforme d'avis ouverte, car nous savons que les consommateurs veulent voir une image complète et honnête des avis clients de toute entreprise. Nous déployons d'importants efforts pour supprimer les faux avis de notre plateforme et avons même aidé la FTC (Federal Trade Commission) à rédiger des règles pour lutter contre les faux avis aux États-Unis. De plus, Trustpilot dispose d'outils d'analyse perfectionnés qui vous aident à obtenir une vue d'ensemble des tendances dans vos avis, afin que vous puissiez déterminer ce qu'il faut ajuster au sein de votre entreprise pour continuer à vous améliorer pour vos clients.