L’importance de la confiance en cette période d’incertitudes

Le nouveau coronavirus se propage rapidement et a déjà infecté des millions de personnes dans le monde.

En pleine crise mondiale de coronavirus, de nombreux pays se confinent pour protéger leur population, et beaucoup d’entreprises de toutes tailles commencent à souffrir de l'incertitude économique.

Si certaines d’entre elles offrent aujourd’hui des produits très recherchés, d'autres accusent le coup, et les restrictions de quarantaine empêchent les consommateurs de se rendre directement dans les magasins physiques.

Avant même la mise en œuvre des restrictions, 52 % des consommateurs déclaraient éviter les foules et 32 % d’entre eux affirmaient qu'ils sortaient moins de chez eux à cause du coronavirus. Depuis que les restrictions sont en place, on peut prédire que les consommateurs feront davantage leurs achats en ligne au cours des semaines ou des mois à venir.

Une étude de Trustpilot et Canvas8 révèle que jusqu'à présent, cette année, la confiance globale a diminué de 11 % tandis que 29 % des personnes ont admis qu'elles ne faisaient pas autant confiance aux marques de consommation qu'auparavant.

Les acheteurs en ligne peuvent être hésitants face à des marques dont ils n'ont jamais entendu parler ou avec lesquelles ils n'ont pas eu d'expérience directe. Dans cette situation, les consommateurs vont rechercher davantage des signes de fiabilité et de crédibilité dans les avis en ligne lorsqu'ils font des achats sur le web.

Comment des avis fiables peuvent vous aider à faire face aux périodes d'incertitude

1. Les consommateurs veulent s’engager avec des marques qui font attention à eux

Comment définiriez-vous un service client de qualité ?

Un service client irréprochable se soucie des besoins et désirs de vos clients, et met tout en oeuvre pour s'assurer qu'ils vivent la meilleure expérience possible tout au long du parcours d’achat.

En période d'incertitude, toutes les petites choses qu'une entreprise va entreprendre pour améliorer la vie de ses clients peuvent s’avérer très utiles. Puisque la plupart des achats seront effectués en ligne au cours des prochaines semaines ou mois, le service client deviendra probablement l'une des principales sources consultées par les consommateurs qui souhaitent comparer différentes marques.

Les consommateurs chercheront également des informations sur la manière dont vous faites face au coronavirus, et sur le niveau de service client que vous offrez en cette période difficile.

Saviez-vous que 89 % des consommateurs du monde entier ont l’habitude de consulter des avis en ligne dans le cadre de leurs achats, et que 49 % des consommateurs considèrent les avis positifs comme l'une des trois principales sources d’influence lorsqu’ils souhaitent acheter en ligne ?

Dans des moments comme celui-ci, les acheteurs vont sans doute lire plus d'avis en ligne que d'habitude avant de s'engager avec une entreprise. En continuant à gérer la réputation de votre entreprise grâce aux avis, vous vous assurez que vos clients actuels sont tous satisfaits du niveau de service que vous offrez et qu'ils vous recommanderont volontiers à des clients potentiels.

2. Les acheteurs en ligne cherchent des réponses à leurs questions

Dans des moments difficiles, les consommateurs peuvent poser des questions détaillées pour mieux comprendre les processus et activités de votre entreprise. En voici quelques exemples :

Comment et où sont fabriqués vos produits ?

Sont-ils emballés de manière sécuritaire ?

Puis-je attraper le virus en manipulant vos emballages ?

Quel est le délai de livraison ?

Y aura-t-il un retard d'expédition en raison du COVID-19 ?

D'où ma commande sera-t-elle expédiée ?

Lorsque vous répondez aux questions de vos clients, la transparence et l'honnêteté sont deux valeurs essentielles. Ils peuvent s'adresser à vous directement pour obtenir des réponses détaillées, ou se mettre en quête d’informations supplémentaires en cherchant à être rassurés et à obtenir la validation dont ils ont besoin en lisant les avis de leurs pairs.

Afin de rassurer les acheteurs et de renforcer la confiance, l'OMS, l'Organisation mondiale de la santé, encourage les entreprises à rappeler à leurs clients qu'il n’y a aucun risque à recevoir un colis provenant d'une zone où la présence du COVID-19 a été signalée. La probabilité qu'une personne infectée contamine des marchandises commerciales est faible, et le risque d'attraper le virus à partir d'un colis qui a été déplacé, qui a voyagé et qui a été exposé à des conditions et des températures différentes est minime.

En ces temps incertains, attendez-vous à ce que les consommateurs aient encore plus besoin qu’on les rassure : continuez à gérer vos avis et à répondre aux commentaires. Il vaut toujours mieux trop communiquer que pas assez. 64 % des consommateurs du monde entier préféreraient acheter auprès d'une entreprise réceptive. N'oubliez pas : les gens veulent de l'honnêteté et de la transparence, ils ne cherchent pas la perfection.

3. Il ne faut pas tomber dans le piège du « vendre à tout prix »

En cette période d'incertitudes, de nombreuses entreprises voudront faire plus de publicité pour assurer la stabilité de leurs revenus. Mais il ne faut surtout pas trop pousser à l’achat.

Aujourd'hui, 91 % des gens considèrent les publicités plus intrusives qu'il y a trois ans.

La meilleure stratégie marketing que peut suivre une entreprise actuellement se fonde sur la preuve sociale et la validation par un tiers. En bref : laissez vos clients parler, car leur opinion a plus de chance d'être entendue et prise en compte par leurs pairs.

En effet, on peut affirmer que les acheteurs d'aujourd'hui font plus confiance aux clients qu'aux entreprises. Lorsque des spécialistes en marketing exploitent la preuve sociale, cela va générer plus de clients potentiels que la déclaration d'une entreprise du type : « nous sommes la meilleure marque sur le marché ». Selon HubSpot, 69,5 % des entreprises admettent que les avis, la preuve sociale et le bouche-à-oreille sont sources de profit.

L’affichage de vos avis tout au long du parcours d’achat est une façon moins intrusive de gagner la confiance des clients potentiels. Évitez donc de vous présenter comme un vendeur envahissant et laissez la voix de vos clients créer la confiance dont tout le monde a besoin en ce moment.

Si la pandémie de coronavirus se poursuit, les entreprises devront continuer à consacrer beaucoup d'énergie aux relations qu’elles entretiennent avec leurs clients dans les mois à venir. La confiance, les avis et la gestion de la réputation sont trois des outils les plus importants pour aider votre entreprise à traverser ces temps difficiles. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'état des avis et de la confiance en 2020, vous pouvez télécharger gratuitement une copie de notre dernier rapport ci-dessous.