Abonnements : comment bâtir la confiance pour attirer les clients et les fidéliser

Le monde de l’e-commerce a été pris d’assaut par les abonnements il y a quelques années, et tout prouve que ce phénomène va continuer à s’amplifier.

Confort, flexibilité et efficacité sont des bénéfices promis aux clients, c’est pourquoi on trouve sans surprise des box par abonnement pour presque chaque produit sur le marché. Et puis, qui n’aimerait pas recevoir un cadeau dans un e-mail ?

En plus des avantages considérables pour les clients, les abonnements présentent aussi de nombreux bénéfices pour votre entreprise. Revenus réguliers, augmentation des conversions et émergence d’ambassadeurs et d'ambassadrices fidèles à votre marque n’en sont que quelques exemples.

Il est plus facile de gérer les affaires en cours et de planifier l’avenir de votre entreprise avec des revenus prévisibles, qui vous permettent de bien équilibrer vos dépenses et vos gains. L’estimation de vos bénéfices devient plus simple que jamais !

Sans oublier la prévisibilité des commandes qui vous permet de gérer convenablement vos stocks. Vous saurez exactement combien de commandes sont prévues ce mois-ci, et à qui elles doivent être envoyées. Vous voulez vraiment booster vos abonnements et investir dans votre entreprise ?

Mais attention : gagner et garder l’adhésion de la clientèle n’est pas un deal à signer puis à oublier. Vous devez créer et maintenir la confiance tout au long du parcours d’achat, et même longtemps après l’inscription de vos clients.

La bonne nouvelle ? Bâtir et maintenir la confiance est un objectif plus facile à réaliser que vous ne le pensez si vous suivez ces quelques précieux conseils...

1. Proposez une politique de retour irréprochable (et assurez-vous de bien faire passer le message)

Tandis que les achats en ligne sont devenus la méthode préférée de beaucoup de clients, l’hésitation demeure quand il s’agit de cliquer sur le bouton Payer. En ligne, on ne peut pas toucher ni essayer des articles comme en magasin, et on ne peut pas non plus sentir si une boutique est bien tenue et digne de confiance.

Apaisez les doutes de vos acheteurs en communiquant clairement sur votre excellente politique de retour.

Plus de la moitié des personnes qui achètent en ligne consultent la politique de retour d’une entreprise avant de passer à l’achat. Mais ce n’est pas tout : pas moins de 92 % des clients achèteront de nouveau dans la même boutique en ligne si la politique de retour leur a paru simple. Résultat : vos clients garderont leur abonnement avec vous s’ils peuvent facilement rendre leurs articles.

Une règle de base est d’avoir une page dans votre centre de support ou votre FAQ qui explique en détail votre politique de retour.

Intégrez le lien vers votre page de retour directement sur votre barre de navigation, ou à un endroit de votre site facile à trouver.

Le message devrait être clair et concis, afin que vos clients se sentent rassurés avant de faire leur achat.

Si vous ne savez pas par où commencer, Shopify propose un excellent modèle de politique de retour dont vous pouvez vous inspirer.

2. Exploitez vos avis

La meilleure preuve sociale consiste à entendre les autres clients se réjouir de leurs achats. Lorsqu’ils en parlent publiquement, non seulement cela donne une bonne image de l’entreprise, mais cela va attirer de nouveaux clients qui comptent sur les avis pour avoir confiance à leur tour. L’article a-t-il été livré à temps ? La qualité était-elle au rendez-vous ?

97 % des gens disent que les avis influencent leurs décisions d’achat, et les clients potentiels trouvent les avis clients plus fiables que les messages véhiculés par l’entreprise.

Alors avant de placer vos avis sur votre site, souvenez-vous à quel point ils sont importants : si chaque visiteur unique veut les consulter avant d’acheter, mettez-les en valeur le plus possible.

Quand les acheteurs souscrivent à un abonnement de produits, donc s’engagent au-delà d’un achat unique, les avis deviennent encore plus essentiels pour votre entreprise.

Les avis sont sur votre site web, mais ils vont aussi apparaître sur d’autres canaux comme les réseaux sociaux, sans oublier les moteurs de recherche. Plus vous avez d’avis sur Google, plus votre entreprise sera visible.

Si vous recevez les 5 étoiles tant convoitées, affichez-les fièrement ! Faites-les briller sur votre page d’accueil, votre fil Instagram et vos publicités. En combinant avis positifs et contenu de qualité (comme le fait UGC que nous citons plus bas), vous avez toutes les chances de vous démarquer.

Les avis de Trustpilot sont précieux puisque plus de 220 000 entreprises utilisent cette plateforme. Le nombre d’avis et les notes en étoile peuvent avoir un effet sur la perception globale de votre réputation, mais des études montrent que le nombre d’avis est un facteur légèrement plus efficace si on l’associe à la fiabilité d’une entreprise. Heureusement pour vous, Trustpilot vous offre le meilleur des deux mondes.

3. Mettez votre réputation en avant sur les réseaux sociaux

Si vous voulez attirer (et garder) l’attention de vos clients abonnés, vous devez avoir une forte présence sur les réseaux sociaux.

Grâce à ce canal, vous pouvez entretenir des liens avec votre clientèle via une solide communication et un contenu précieux.

71 % des clients ayant vécu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux n’hésiteront pas à recommander cette marque à leur famille et amis.

Les acheteurs peuvent souligner combien ils ont aimé un produit, ou au contraire s’ils ont été déçus. Chaque personne est différente et le même article ne peut pas plaire à tout le monde, c’est pourquoi s’il y a des avis négatifs, ce sont vos réponses qui vous rachèteront – ou vous discréditeront encore plus ! – aux yeux de votre clientèle.

Échanger avec votre public vous prendra sans doute du temps, mais cela en vaut la peine. Nous vivons à l’ère de la communication instantanée et les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour s’adresser aux entreprises.

Les réponses rapides et authentiques réduisent le fossé entre les clients et vous, et vous rendent plus humains à leurs yeux.

Créez un hashtag unique destiné à votre clientèle pour booster au maximum le contenu généré par les utilisateurs (UGC). Si vous les mettez en vedette, vos clients s’engageront encore plus avec votre marque, et vous gagnerez la confiance d’autres clients qui auront envie de s’abonner eux aussi. En bonus, cela ajoutera du contenu à votre site que vous n’aurez pas à créer vous-même !

Le fait de voir des gens comme nous (et pas des modèles engagés par l’entreprise) jouer le rôle d’ambassadeurs d’une marque donne confiance aux visiteurs du site, qui pourraient se décider à s’abonner plus facilement.

4. Maintenez l’engagement des consommateurs

Vous avez déjà sûrement entendu ceci : cela coûte cinq à vingt fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant.

Mais les clients abonnés représentent un type de client à part entière. Parce que nous réalisons à quel point ils sont important pour nos affaires, nous allons offrir des essais gratuits, des rabais et trouver d’autres motivations pour les pousser à s’abonner plus facilement.

Cependant, il est aussi important de maintenir l’intérêt de ces clients que de les convertir en clients ! Vous n’allez pas bénéficier de tous les avantages de clients abonnés s’ils se désabonnent suite à la période d’essai.

Le meilleur moyen d’entretenir l’engagement de vos clients est de maintenir une communication constante. Si les clients s’abonnent à vos produits, ils veulent entendre parler de vous ! Envoyez des e-mails à des moments clés de leur parcours d’achat pour rendre le processus plus facile et même divertissant.

Quand les clients s’inscrivent pour la première fois, faites preuve de proactivité et indiquez-leur exactement ce à quoi ils peuvent s’attendre de la part de votre entreprise. Et assurez-vous que vous mettez clairement en avant les avantages de leur inscription – ne soyez pas timides ! Fabfitfun offre 200 $ de cadeaux à ses clients abonnés au pack s’élevant à 49,99 $ par mois. C’est une affaire en or !

Si la carte de crédit de vos clients est sur le point d’expirer, configurez un e-mail automatique pour le leur notifier. Cela simplifiera la vie de votre équipe lors des commandes à venir.

Si vous offrez des box par abonnement, n’hésitez pas à attirer vos clients en donnant des indices sur ce que la prochaine box contiendra. Ceci ne va pas seulement rappeler aux clients qu’ils vont recevoir de nouveaux produits parfaits pour eux, mais cela créera aussi un sentiment d’anticipation et d’excitation pour la suite.

N’ayez jamais peur de ré-engager ! Si des clients abonnés ont annulé leur souscription, demandez-leur pourquoi, pour tenter de résoudre leur problème. Par exemple, si l’abonnement est trop cher, offrez-leur un coupon de réduction, s’ils ont déjà trop de produits, proposez-leur de mettre leur abonnement en pause, ou s’ils n’aiment pas le produit, envoyez-leur un sondage leur demandant ce qu’ils veulent.

Les employés travaillant dans des magasins physiques demandent toujours aux clients pourquoi ils retournent des produits, afin de tenter de trouver les meilleures solutions pour eux.

Même si un client ne se réabonne pas, vous allez toujours obtenir des commentaires précieux que vous pouvez utiliser à votre avantage pour éviter de perdre plus d’abonnés pour la/les même(s) raison(s).

5. Autorisez les clients à personnaliser leurs abonnements

Un peu de flexibilité peut changer la donne, et comme les expériences d'achat personnalisées deviennent la norme, les consommateurs s'attendent à des solutions de plus en plus adaptées à leurs besoins dès qu'ils ouvrent leurs navigateurs.

En autorisant les clients à mettre en pause, ignorer, ou modifier leurs abonnements, vous leur donnez la main mise. Ils se sentiront plus à l'aise et seront plus enclins à s'abonner à long terme s'ils savent qu'ils ont le contrôle.

Un excellent moyen de gagner la confiance des nouveaux clients est d'offrir une réduction ou une version d'essai d'un produit lors de leur premier abonnement. Les clients ont ainsi l'opportunité d'essayer un produit avant de s'engager.

Avec la fonctionnalité d’abonnement convertible de Bold, un produit d'essai peut se convertir automatiquement en abonnement à prix standard d'une seconde à l'autre. Cela signifie que si les clients adorent le produit, ils seront automatiquement abonnés sans avoir besoin de lever le petit doigt et vous n'aurez pas à ajuster manuellement leur commande.

Si vous offrez des produits différents à votre clientèle tous les mois, comme une nouvelle paire de chaussettes chaque mois, assurez-vous que les produits ne soient pas les mêmes que le mois précédent !

Avec le Bold Product Shuffle, vous pouvez offrir des produits différents à vos clients tous les mois, tous les deux mois ou à chaque fois que vous décidez le livrer le contenu de vos abonnements.

Normalement, il est très difficile de s'assurer que les clients ne reçoivent pas les mêmes produits sans une tonne de travail manuel. Mais Product Shuffle vous permet de mettre vos produits sur pilote automatique et de maintenir la satisfaction client avec de nouveaux produits en continu.

6. Faites preuve de cohérence

Si vous offrez des produits et des expériences de qualité à vos clients sur une base régulière, vous parviendrez à les fidéliser.

Si vous avez inclus une note écrite à la main dans les box quand vous avez commencé à les envoyer, continuez d'offrir cette touche personnelle même si vous devenez l’entreprise la plus en vue du moment !

Ceci est particulièrement vrai pour vos produits. Si vous offrez des produits de qualité, les clients vont tout de suite remarquer si vous décidez d'économiser en passant à une gamme plus économique. Or n’oubliez pas que ce sont les petits gestes que vous faites en tant qu'entreprise qui vont gagner le coeur de votre clientèle.

Soyez aussi vigilants concernant votre message, vos communications marketing et vos directives de marques. Oui, ces points-clés peuvent évoluer avec le temps si vous décidez de mettre à jour votre image de marque, mais si vous êtes une entreprise qui se démarque, avec un style et une langage propre, gardez votre identité !

Voilà tous nos secrets !

Vos clients sont la force clé de votre entreprise basée sur les abonnements. Ils sont une source d'avantages précieux (bonjour les revenus réguliers !) et peuvent influencer les décisions d'achat des autres clients. La clé pour acquérir leur confiance et les faire revenir ne réside pas dans une action unique, mais bien dans toutes les étapes mentionnées ci-dessus. Si vous les appliquez, vous ne pourrez qu’atteindre le succès et continuer de vous développer.

Ceci est une publication collaborative rédigée par Amy Polowy, directrice du partenariat marketing chez Bold Commerce. Bold soutient plus de 80 000 marchands dans plus de 170 pays dans le monde avec ses applications et ses solutions e-commerce conçues pour exploiter tout le potentiel des plateformes e-commerce. N'hésitez pas à visiter leur site web pour plus d'informations.