La confiance est rompue.
La confiance se dégrade à tous les niveaux de notre société. La confiance dans les médias, les institutions, les entreprises, les marques. Face à ce bouleversement qui se déroule juste sous nos yeux, nous devons agir. L’un des espaces qui peut être reconstruit dans ce sens est Internet.
Internet est une plateforme fondamentalement dédiée au progrès, à la collaboration et au changement positif. Mais il s’est également transformé en outil de division et de défiance.
Reconquérir la confiance perdue sous toutes ses formes est l’enjeu déterminant de notre époque.
En tant que bâtisseurs d’une technologie, et en particulier d’une technologie « sociale » au service de l’expression des points de vue, nous devons assumer les défis qui sont propres à notre activité. Ce qui signifie être plus proactif dans la protection et la promotion de la confiance en ligne.
Les avis clients pourraient devenir la prochaine victime de cette vague de défiance qui a contaminé d’autres sphères d'Internet : si nous permettons à la censure, la manipulation et les faux avis d’étouffer la voix des consommateurs, nous pourrions anéantir la confiance dans les avis en ligne. Et comme il s’agit de aujourd’hui la deuxième source d'information des consommateurs (après la famille et les amis, mais bien avant la publicité), le prix à payer sera énorme.
Mais nous pouvons éviter d’en arriver là.
J'ai fondé Trustpilot en 2007 pour permettre aux entreprises et aux consommateurs de gagner en confiance ensemble. Comment ? En leur permettant de partager des avis authentiques et d’y répondre dans un espace public transparent, gratuit et ouvert à tous, sans censure ni manipulation. 90 millions d'avis sur plus de 400 000 sites et entreprises plus tard, mon objectif reste le même.
Partout où l’inverse se produit, lorsque les consommateurs sont soigneusement présélectionnés pour partager leur expérience et que seule la meilleure de ces expériences est publiée - comme cela arrive aujourd'hui sur de nombreuses plateformes d’avis - la confiance se dégrade avec le temps, aliénant les consommateurs et les entreprises.
Comme pour toutes les formes de liberté d'expression, il faut définir des garde-fous. Les activités illégales et indécentes, les escroqueries, les contrefaçons ne devraient pas être autorisées et, à vrai dire, doivent être radicalement éliminées. C’est un domaine sur lequel chaque site d’avis peut et doit faire mieux, nous y compris.
Je reconnais également qu'à mesure que la menace de tromperie augmente, les outils permettant de traquer les fraudeurs - qu'il s'agisse de petites infractions ou d’abus généralisés - doivent également se perfectionner. J'accepte et je relève ce défi.
L'outil à la fois le plus simple et le plus puissant de notre arsenal est peut-être le suivant : la mise en lumière systématique de toute forme d’abus en matière d’avis, via une plus grande transparence sur le comportement des utilisateurs sur notre plateforme. C'est là que nous pouvons et allons faire beaucoup plus.
1. Nous conservons les avis signalés en ligne
Toute entreprise ou consommateur a la possibilité de signaler un avis qui lui semble frauduleux ou en désaccord avec les règles de la plateforme. Tant que notre enquête de contenu sera en cours, ces avis resteront en ligne car, dans le cas contraire, les consommateurs nous ont rapporté qu’ils se sentaient censurés. Le contenu dit « illégal » sera la seule exception à cette règle.
2. Nous ne partageons plus les avis des entreprises frauduleuses avec les moteurs de recherche
Cela signifie que les étoiles Trustpilot n'apparaîtront plus dans les moteurs de recherche des entreprises qui affichent une alerte aux consommateurs sur leur page.
3. Nous utilisons les dernières technologies en matière de détection des fraudes
De nouvelles technologies de pointe vont nous permettre d’identifier plus facilement la source des faux avis, de leurs auteurs et des fraudes.
4. Nous consolidons le système d’« alerte aux consommateurs »
Lorsqu'une entreprise essaye de déjouer les règles de la plateforme, les consommateurs en seront informés grâce à une procédure d’alerte publique plus claire et plus rapide.
5. Nous doublons les ressources de notre équipe Content Integrity
Nos analystes ont développé une technologie de pointe pour tracer et supprimer les faux avis et les pratiques frauduleuses. Ils travaillent en collaboration avec des enquêteurs et des agents dédiés à l’intégrité du contenu. Nous doublerons les ressources financières et humaines sur ces postes clés.
6. Nous renforçons la transparence sur les pages de profil des entreprises
Pour compléter les informations que nous partageons déjà, nous fournissons des données supplémentaires aux consommateurs afin de leur montrer comment chaque entreprise invite ses clients à laisser un avis et de quelle manière elle utilise notre plateforme.
7. Nous interdisons l'utilisation d’incitatifs
Bien que la plupart des entreprises utilisent les incitatifs de manière équitable, nous reconnaissons que le recours à ces derniers peut être considéré comme un moyen d'orienter les auteurs d’avis dans une direction positive.
Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive. Maintenir la confiance et tenir les fraudeurs à distance est un défi permanent. En 2019 par exemple, nous avons supprimé des millions de faux avis, publié un avertissement public aux consommateurs sur 489 profils d'entreprises et éclairé les utilisateurs en montrant comment chaque entreprise invite ses clients à laisser un avis et signale les avis. Mais nous ne devons pas nous arrêter là - et c'est la promesse que je fais aujourd'hui.
