Comment Duzzle a augmenté les taux de clics et de conversion par e-mail grâce à Trustpilot

L'un des facteurs clés que les entreprises (qu'elles soient grandes ou petites) ne peuvent plus se permettre de négliger aujourd'hui est celui de la preuve sociale. Il s'agit de cette tendance qu'ont les individus à faire confiance à ce que disent ou font les autres pour déterminer la meilleure façon d'agir dans des situations d'incertitude.
Dans le secteur du e-commerce, cette tendance (la preuve sociale) trouve sa pleine expression dans les avis en ligne. C'est là que la quantité et la qualité des retours reçus par les entreprises impactent directement leur réputation et, par conséquent, leurs ventes.

Parmi les milliers d’entreprises présentes sur Trustpilot qui ont placé la preuve sociale au centre de leur stratégie commerciale, on retrouve Duzzle.it : une entreprise italienne basée à Pesaro et Urbino. L’entreprise a décidé de se concentrer sur les avis en ligne pour améliorer non seulement l’expérience de ses clients, mais aussi ses performances.
Le site e-commerce de Duzzle a vu le jour en 2014 pour perpétuer l’activité d’une entreprise solide, avec plus de 35 ans d’expérience dans le secteur de l’ameublement. Au fil des années, Duzzle a su repenser son modèle, passant de la commercialisation de produits pour la maison et le bureau à une spécialisation dans la vente de canapés et de lits.
Aujourd’hui, l’entreprise occupe une position de premier plan dans l’univers de l’artisanat de qualité et promeut sa philosophie centrée sur le client. Faire appel à Trustpilot comme partenaire pour ses avis tenait donc de l’évidence.

« Notre objectif actuel est d’enrichir l’expérience des achats en ligne en humanisant le processus de production, en racontant l’histoire de la naissance de nos produits et en créant une communauté solide. Pour ce faire, nous avons choisi Trustpilot, un outil très puissant qui nous permet non seulement d’accroître la crédibilité de notre marque, mais aussi de communiquer avec nos clients et d’analyser leurs commentaires. »

Afin de recueillir le plus de commentaires possible, Duzzle a adopté une approche proactive de la collecte d’avis, qui tire parti des outils automatisés de Trustpilot. L’entreprise envoie des invitations par e-mail à ses clients 15 jours après la livraison des produits pour solliciter leur retour sur les articles achetés et sur l’expérience dans son ensemble.
Les données issues des avis sont ainsi recueillies dans la section Statistiques du compte professionnel Duzzle sur Trustpilot. Elles y sont principalement utilisées par l'entreprise pour analyser le score de satisfaction client et, en fonction de la tendance des avis positifs et négatifs, pour réfléchir à la qualité du service offert et, éventuellement, évaluer les mises à niveau de produits.

L'équipe marketing utilise les avis comme une source de contenu généré par les utilisateurs (UGC), à intégrer dans les campagnes publicitaires, sur les canaux sociaux (principalement Facebook et Instagram) et dans les newsletters. L'objectif est de valoriser la preuve sociale de l'entreprise et de rassurer les clients potentiels. Dans les campagnes de retargeting, en revanche, l'équipe partage non seulement le contenu des avis, mais aussi les notes et les noms des clients qui les ont publiés. Ceci constitue une preuve supplémentaire de l'authenticité et de la transparence de l'entreprise.

Sur le plan technique, Duzzle a implémenté la plupart des widgets TrustBox presque partout sur son site. L'objectif est d'afficher la preuve sociale aux points clés et sur les pages web présentant le taux de conversion le plus élevé. De la page d'accueil au pied de page, des catégories et sous-catégories jusqu'aux pages du panier et de paiement, les TrustBox (carousel, slider, colonne et mini) mettent en évidence le nombre d'étoiles, le TrustScore et les centaines d'expériences positives vécues par les clients de Duzzle. Ceci encourage les autres consommateurs à acheter en toute confiance.

« Lorsqu’on leur demande pourquoi ils ont décidé d’acheter sur Duzzle, 20 % de nos clients affirment qu’ils nous ont choisis en raison de nos excellents avis sur Trustpilot. »

Les avis produits jouent également un rôle fondamental dans la stratégie de Duzzle et permettent à l’entreprise d’obtenir des résultats vraiment intéressants, tant du point de vue de la transparence vis-à-vis de ses clients que de celui de la performance de ses pages web.
Grâce au Avis Produits MultiSource SEO de TrustBox, l’entreprise affiche les avis à côté des produits sur les pages de son site. Elle a pu ainsi être visible dans les Rich Snippets de Google, ce qui a permis de booster son référencement. En termes d'optimisation des performances SEA, Duzzle a également enregistré d'excellents résultats, générant une augmentation de 10 % du taux de clics (CTR) sur Google Ads et réussissant à se démarquer dans les résultats de recherche de Google Shopping.

Dans les e-mails envoyés à ses clients, Duzzle met également en avant ses succès sur Trustpilot à plusieurs reprises. De cette manière, l'entreprise crée des opportunités supplémentaires d'interaction avec ses clients et augmente les chances de conversion à travers ses e-mails, rendant sa stratégie d'avis clients encore plus efficace.
Dans les e-mails de relance d'abandon de panier, par exemple, Duzzle a pu constater que la présence de contenu Trustpilot (logo, étoiles, TrustScore, avis et notes clients) a généré une augmentation du taux de conversion, passant de 10 % à 16 % entre avril 2021 et avril 2022.

En résumé, même pour Duzzle, les outils avancés de Trustpilot combinés à une excellente preuve sociale sont des éléments clés d'une stratégie d'avis solide, capable de gagner en visibilité en ligne, de générer du trafic et d'améliorer les taux de conversion et de rétention.