Comment The London School of English utilise les avis pour transformer ses clients en ambassadeurs de marque

The London School of English vend le savoir sous forme de service, ce qui est extrêmement difficile à quantifier. Les entreprises de service ont besoin d’inspirer davantage de confiance que les entreprises vendant des produits, qui ont plus de chances de prouver leur crédibilité grâce à leurs emballages ou dans les descriptions de leurs produits en ligne.

Face à ce défi, l’entreprise a réalisé à quel point il était important de se concentrer davantage sur sa réputation en ligne et sur ses clients. C’est en août 2016 que l’entreprise a choisi Trustpilot comme solution d’avis clients. Olga Podshibikhina, directrice marketing digital à The London School of English, nous en dit plus : « Notre but était de développer un stratégie en ligne plus intégrée pour toute l’entreprise dans le but de comprendre les besoins de nos clients et d’acquérir leur confiance. Les raisons pour lesquelles nous avons choisi Trustpilot sont la portée internationale de l’entreprise, la possibilité d’inviter facilement les clients, le fait que Trustpilot innove et améliore ses produits en continu ainsi que la gestion de compte personnalisée et proactive offerte. »

Hauke Tallon, directeur général de The London School of English, poursuit : « Nous avons besoin d’exploiter les canaux numériques adaptés pour faire passer notre message sur les marchés B2B et B2C. Ce qui est super avec la solution Trustpilot, c’est qu’elle fonctionne mieux pour les entreprises qui n’ont rien à cacher et sont confiantes dans la qualité de leurs produits ou services. Nous demandons simplement à nos clients de partager leurs expériences pour aider les autres. Il va sans dire que nous sommes très satisfaits des taux de réponses et de nos scores. Et même si nous ne sommes pas complètement surpris par les témoignages positifs, nous ne nous reposons pas sur nos lauriers et nous continuons à travailler dur pour augmenter notre score qui s’élève actuellement à 9,3/10. Et les retours qualitatifs que nous recevons par l’intermédiaire de Trustpilot nous aident à identifier les secteurs sur lesquels nous devons nous concentrer pour continuer à nous améliorer. »

Avant Trustpilot, l’école collectait déjà les retours de ses clients mais elle n’avait aucun moyen de partager les témoignages indépendants et d’amplifier la voix de ses clients. Trustpilot a réellement contribué à renforcer l’image de la marque, sa réputation et à mettre au jour les expériences de qualité qu’elle propose.

Depuis août 2016, l’école a reçu des témoignages chaleureux et inspirants de la part de ses clients.

En passant de moins de 1 % à 14 %, le taux de réponse des e-mails d’invitations d’avis externes a explosé et l’entreprise a accumulé plus de 240 excellents avis en seulement 8 mois - un chiffre impressionnant. La plupart des avis font l’éloge de l’expérience globale, de la qualité des cours et du professionnalisme des enseignants, toujours attentifs.

Tous les clients sont régulièrement invités à écrire des avis. À chaque fois qu’un client pose une question ou écrit un témoignage, l’avis est transféré vers le département concerné au sein de l’entreprise. L’ensemble des commentaires positifs sont souvent utilisés pour motiver les professeurs et l’équipe administrative. Être engagé avec ses clients est un objectif quotidien important de The London School of English.

Shirley Norton explique :

« Nous sommes très fiers d’offrir des expériences clients exceptionnelles et pour nous assurer de cela, nous faisons extrêmement attention au contenu de nos cours. Nos professeurs sont hautement qualifiés et ont des années d’expérience, ce qui profite directement à nos clients et les motive pour revenir vers nous dès qu’ils en ont besoin. Nous avons toujours collecté nos témoignages en interne, c’est pourquoi nous savons que nos clients sont satisfaits de leurs expériences avec nous. Et grâce à Trustpilot, nous pouvons enfin partager tous nos témoignages par l’intermédiaire d’un site d’avis indépendant et montrer ainsi à nos futurs clients en quoi passer du temps avec nous est un investissement précieux mais aussi une expérience très agréable. »

Si un client prend le temps d’écrire un avis, l’équipe s’engage à le lire et à prendre le temps d’y répondre, qu’il soit positif ou négatif. Les avis en ligne ont significativement aidé The London School of English à acquérir de nouveaux clients et des clients fidèles. Les avis indépendants régulièrement actualisés ont guidé les prospects et les ont aidés à se faire un idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre pendant leurs cours, études et expériences à l’école.

Collecter des avis et vraiment comprendre ce que les clients veulent est un second souffle pour l’école. Avec ces témoignages, ils ont été en mesure de découvrir des différenciateurs de marques uniques et d’améliorer leur stratégie client pour fidéliser et attirer davantage de clients à moindres coûts.

Quand les consommateurs font leurs achats en ligne, ils tiennent à s’assurer qu’ils vont tirer profit de leur argent. De plus en plus de gens recherchent, comparent, veulent des recommandations, posent des questions et prennent en compte toutes leurs options avant de choisir une marque ou une entreprise.

En moyenne, les consommateurs consultent 10 sources d’informations différentes avant de passer à l’achat en ligne. Ils préfèrent dépenser leur argent exclusivement chez les entreprises avec lesquelles ils se sentent émotionnellement connectés et ils laisseront de côté les autres.

La grande majorité des fidélisations et des décisions d’achats sont influencées par des facteurs émotionnels et rationnels. Selon Gallup, l’engagement client peut se mesurer de 3 manières différentes :

• L’entreprise offre toujours ce qu’elle promet.
• Le client est fier d’être un client de l’entreprise.
• « Cette entreprise est l’entreprise parfaite pour les gens comme moi. »

Les clients complètement engagés sont émotionnellement attachés et rationnellement fidèles. Les clients fidèles feront davantage d’efforts pour un produit, un service ou une marque, et deviendront souvent des ambassadeurs de marques. En réalité, les clients complètement engagés représentent 23 % de la part du portefeuille d’une entreprise, de la profitabilité, des revenus et du développement des relations en comparaison avec le client moyen. Si une entreprise offre une expérience de qualité à ses clients, elle aura de plus grandes chances de recevoir des récompenses plus significatives en termes de profits et de fidélisation client que n’importe quelle autre entreprise moyenne.

Désormais, The London School of English partage régulièrement ses avis avec ses partenaires sur différents canaux tels que les réseaux sociaux. En affichant un contenu actualisé, l’école a augmenté son nombre de clients fidèles mais les a aussi transformés en ambassadeurs de marque.

Actuellement, l’école cherche à laisser la voix de ses clients prendre le dessus. Le marketing traditionnel sera bientôt remplacé par la customer advocacy menée par les clients ambassadeurs de The London School of English.