Construire une marque de confiance

Comment la confiance peut-elle résoudre les défis quotidiens de chaque entreprise ?

Monday, September 28, 2020
using trust to solve business challenges - 940x528

Voici quelques questions que toute entreprise cherchant à booster son activité commerciale est en mesure de se poser...

  • Comment maximiser le classement de mon site web ?
  • Comment attirer de nouveaux clients ?
  • Comment augmenter mon taux de conversion ?
  • Comment améliorer la fidélisation de mes clients ?
  • Comment augmenter la taille des paniers ?

C’est assez simple finalement : en développant une relation de confiance entre votre entreprise et vos clients, vous pourrez facilement atteindre tous ces objectifs. Voici trois points à garder en tête pour renforcer votre stratégie marketing et vous assurer d’aller dans la bonne direction.

1 - La personnalisation est la clé du succès

Il est facile d’oublier que les clients sont des êtres humains quand la seule image que vous avez d’eux est un numéro d’identification dans votre base de données.

Saviez-vous que 70 % des spams concernent la communication marketing ? Personnalisez vos e-mails et assurez-vous qu’ils n’iront pas tout droit dans les dossiers Spam. Créez des liens avec vos clients, proposez-leur quelque chose qui compte pour eux.

En associant les avis aux données client, vous pouvez commencer à cibler vos communications sur la base des désirs et des besoins de vos clients. Un moyen simple de le faire consiste à les segmenter afin de leur envoyer des messages sur mesure. Pour aller plus loin, vous pouvez même les guider vers des pages d’accueil différentes selon ces communications. En apportant quelques modifications aux différentes versions de votre page d'accueil, vous obtenez un parcours client personnalisé.

Les clients se sentent ainsi valorisés, comme s’ils faisaient partie de votre entreprise. Cela montre aussi que vous vous souciez d’eux, que vous voulez leur être utile et que vous n’en avez pas qu’après leur argent.

2 - La crédibilité externe fait la différence

Les facteurs décisifs lors d’un achat en ligne sont l’urgence, la simplicité et le prix.

Mais que manque-t-il à cette liste pour faire pencher la balance ? La réputation. Il existe une économie sociale en ligne peer-to-peer au sein de laquelle les avis, les commentaires, les retours d’expérience sont des facteurs qui influencent les décisions d’achat.

La réputation en ligne est le fondement du succès en ligne. Nous vivons dans un monde où les clients peuvent facilement vérifier sur internet la réputation d’une entreprise. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles votre entreprise doit se concentrer sur le sujet mais à mesure que les marchés deviennent de plus en plus saturés et compétitifs, on peut affirmer que c'est un excellent moyen d'aider votre marque à se démarquer et à faire parler d’elle.

Les avis en ligne représentent le point de contact entre marché digital et traditionnel, un espace où les clients rencontrent les vendeurs et partagent leurs expériences avec d'autres acheteurs.

C’est cette validation de la communauté qui crée la fiabilité, la transparence et la crédibilité.

3 - Vos fans sont votre meilleur atout

Si vous encouragez une équipe de sport en particulier, c’est sans doute sous l’influence de votre famille ou de vos amis ou parce que vous partagez l’élan d’une communauté autour de ses joueurs.

Vous n’avez pas choisi une équipe au hasard. Vous avez été influencé(e) par les gens autour de vous. Une entreprise peut exploiter ce même type d'énergie à travers ses clients en faisant d'eux des fans de sa marque. En toute transparence, collectez leur feedback et exploitez-le de la meilleure manière possible. Construisez une communauté d’ambassadeurs autour de votre marque pour aider les consommateurs à vous trouver.

Le positionnement que va adopter une entreprise sur son marché est la clé du succès. Et c’est là que vos fans deviennent un atout puissant.

Ces quatre facteurs qui influencent vos avis et votre réputation

Les avis sont un moyen facile et efficace de mettre en lumière votre réputation. En allant directement à la source, vous obtenez un contenu puissant de la part de vos clients. Mais nous savons bien que tous les avis ne sont pas positifs.

Certains facteurs clés déterminent la façon dont les clients évaluent votre entreprise et si vous n’y faites pas attention, il y a de fortes chances que vous receviez des commentaires négatifs.

Les fonctionnalités du produit

Les fonctionnalités singulières d’un produit vous aideront à vous démarquer. Oui, vos nouvelles fonctionnalités peuvent facilement être copiées mais si les vôtres sont les plus performantes, ce sont elles qui seront le mieux notées. Il est donc important de se concentrer à la fois sur l'innovation et sur la fonction d'utilisation. Si vous parvenez à trouver le juste milieu, vos avis clients s’en ressentiront - dans le bon sens.

Le prix

Le prix n’a plus autant d’importance qu’avant. Les consommateurs d’aujourd’hui privilégient la qualité. Utilisez le prix comme un facteur de différenciation mais jamais au détriment de la qualité du produit.

Souvenez-vous que votre réputation compte plus que vos prix et qu’un prix bas ne peut faire oublier une mauvaise réputation. Concentrez vos efforts sur votre image et assurez-vous que votre marque inspire confiance aux consommateurs.

Le service

Même si vous offrez le meilleur produit ou service, un service client médiocre peut réellement affecter votre réputation (et votre entreprise). Selon les statistiques, 55 % des clients seraient prêts à payer plus pour un service client de bonne qualité. Alors que nous évoluons vers un monde toujours plus centré sur la satisfaction client, il pourrait s’agit du facteur de différenciation le plus important pour votre marque.

C'est un domaine où vous devez absolument suivre vos avis clients car si le service n’est pas à la hauteur, les clients ne parleront que de cela. Entendez ce qu’ils disent de vous et repérez les points d’amélioration. En corrigeant les erreurs soulignées, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et redorez ainsi votre image de marque.

La marque

La façon dont les clients perçoivent votre marque joue un rôle primordial, d’où l’importance des avis. Ils vont permettre à de nombreuses personnes (en particulier vos nouveaux clients) de se faire une idée de ce que vous proposez et de ce qu’ils peuvent attendre de vous.

D'un autre côté, chaque nouvel avis reçu peut modifier votre image et affecter votre réputation dans son ensemble. Les choses évoluent constamment.

C'est pourquoi il est essentiel de toujours mettre l'accent sur un excellent service client et de bien suivre vos avis. Vous vous assurez ainsi de la bonne réputation de votre marque auprès des nouveaux clients : une fois que ces derniers ont eu une expérience réussie avec vous, ils laisseront des avis qui viendront renforcer la confiance dont les gens ont besoin pour acheter.

Si votre stratégie se concentre sur ces quatre facteurs de différenciation, vous vous donnez toutes les chances de sortir du lot. Vous n'avez pas besoin de battre vos concurrents dans ces quatre domaines, bien sûr, mais en gardant chacun d'entre eux à l'esprit, vous vous construirez une excellente image de marque.

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