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Améliorez la note Trustpilot de votre entreprise grâce à MyFeelBack

Tuesday, August 25, 2020

La note de votre entreprise sur Trustpilot a un impact sur votre e-réputation et sur la décision d’achat de vos prospects. Elle reflète la capacité de votre entreprise à répondre aux attentes et aux besoins de vos clients. C’est pour cette raison que vous devez toujours chercher à l’améliorer.

Mais comment y parvenir ? Vous êtes beaucoup d’utilisateurs de Trustpilot à vous poser la question, et il y a plusieurs moyens d’y répondre. Nous allons vous présenter une solution originale : l’intégration de Trustpilot avec MyFeelBack, une plateforme de connaissance client basée sur les questionnaires intelligents.

En quoi cette intégration peut vous aider à augmenter votre note Trustpilot ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

La note Trustpilot, un élément clé de l’e-réputation de votre entreprise

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à consulter des avis en ligne avant d’acheter. Pour se rassurer. Pour se faire une idée. Pour construire leur choix. Pour être sûrs de choisir la meilleure solution ou le meilleur produit. Toutes les études le montrent : le bouche-à-oreille et plus largement les recommandations de l’entourage jouent un rôle clé dans la décision d’achat. En effet :

Les avis ont plus de poids que les communications marketing et publicitaires. Comment pourrait-il en être autrement ? L’entreprise cherche à séduire, à vendre. Elle promeut ses produits et a intérêt à ce que les consommateurs les achètent. Elle ne peut pas être tout à fait impartiale. Et c’est normal ! Les amis, la famille, les collègues, les internautes sont extérieurs à l’entreprise, ils ne gagnent rien à enjoliver la réalité. Ils disent en toute logique ce qu’ils pensent, avec leurs propres mots. On comprend donc mieux pourquoi les recommandations sont devenues un moteur plus important que la publicité dans la décision d’achat des consommateurs.

Mais quelles conséquences pour les entreprises ? L’e-réputation est devenue un enjeu majeur pour toutes les marques. Pour la définir en quelques mots, l’e-réputation désigne l’ensemble de ce qui se dit sur Internet à propos d’une marque : sur les réseaux sociaux, les sites, les forums, dans les commentaires de blogs, et bien d’autres plateformes. Elle désigne donc la réputation de votre entreprise sur Internet.

Si la note de votre entreprise sur Trustpilot a un impact fort sur votre e-réputation, c’est parce que les pages de Trustpilot sont particulièrement bien référencées dans Google. Elles arrivent généralement dans les premiers résultats naturels sur les requêtes du type « avis + Nom de l’entreprise ». En clair, une personne qui fait des recherches sur votre entreprise a toutes les chances de tomber immédiatement sur votre page Trustpilot.

Page Google MFB

Dans une optique de maîtrise et d’optimisation de l’e-réputation de votre entreprise, améliorer la note Trustpilot doit être l'un de vos principaux objectifs. Mais une fois que l’on a répondu au « Pourquoi », reste l’épineuse question du « comment ».

Comment augmenter votre note Trustpilot avec MyFeelBack ?

Nous allons voir comment l’intégration avec MyFeelBack peut vous aider à atteindre votre objectif d’amélioration de la note Trustpilot.

Quelques mots sur MyFeelBack

Pour celles et ceux qui ne le connaissent pas, MyFeelBack est un logiciel (SaaS) qui permet de créer et de diffuser des questionnaires intelligents à vos clients sur l’ensemble des canaux utilisés par votre entreprise, qu’il s’agisse de votre site web, vos e-mails, SMS, réseaux sociaux ou votre application mobile.

Sur le modèle des solutions de Marketing Automation, vous pouvez créer des scénarios pour conditionner le déclenchement du questionnaire en fonction du comportement du client, de ses attributs, de ses préférences, de son historique d’achat, etc. D’où la notion de « questionnaires intelligents ». En utilisant MyFeelBack, vous pouvez envoyer le bon questionnaire, au bon moment, au bon client, et en utilisant le bon canal.

MFB 1

Il y a une différence importante entre MyFeelBack et Trustpilot :

  • Les avis collectés via MyFeelBack ne sont pas publics par définition. Ce sont les réponses données par les participants à vos questionnaires. Ces réponses alimentent des tableaux de bord et peuvent être synchronisées avec d’autres outils de l’entreprise (le CRM par exemple).

  • Les avis déposés par les internautes sur Trustpilot sont publics. C’est d’ailleurs pour cette raison que Trustpilot est à la fois un outil de mesure de la satisfaction client et un outil de gestion de l’e-réputation.

Traiter l’insatisfaction client à la racine

C’est justement sur cette différence que votre entreprise peut jouer. Vous pouvez en effet utiliser MyFeelBack pour identifier et traiter les clients insatisfaits avant qu’ils ne publient un avis négatif sur Trustpilot.

Cela suppose la mise en place d’une démarche proactive de la part de votre entreprise, basée notamment sur :

  • L’utilisation de questionnaires à chaud, pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients immédiatement après leur achat, la livraison de leur produit, etc. En mesurant leurs ressentis à chaud, vous pouvez détecter l’insatisfaction dès qu’elle apparaît. Via MyFeelBack, vous pouvez par exemple envoyer un questionnaire de satisfaction post-achat ou post-livraison.

  • Le traitement rapide des insatisfactions. Un client a exprimé qu'il n'était pas satisfait ? Vous pouvez lui demander sur le champ s’il souhaite être rappelé par un conseiller. MyFeelBack utilise un système de notifications qui permet au service client d’être immédiatement averti lorsqu’un client a répondu positivement à une proposition de callback. Une prise en charge rapide par le service client permet bien souvent de trouver des solutions aux problèmes qui sont à l’origine de l’insatisfaction – et d’éviter qu’un sentiment de frustration ne se transforme en colère. Quelle que soit l’action que vous décidez de mettre en œuvre, vous devez traiter l’insatisfaction rapidement.

Plus vous réussirez à transformer vos clients insatisfaits en clients satisfaits, moins votre page Trustpilot recevra d’avis négatifs. L’effet sur votre note globale sera mécanique.

Inciter vos clients à déposer un avis sur Trustpilot

Mais MyFeelBack peut aussi être utilisé pour inciter vos clients à laisser un avis sur Trustpilot. Grâce au connecteur, vous pouvez rediriger les clients qui ont répondu à votre questionnaire sur la page Trustpilot de votre entreprise. Évidemment, vous avez tout intérêt à solliciter vos clients satisfaits.

MFB 2

Prenons un exemple simple : le questionnaire Net Promoter Score (NPS). Ce questionnaire permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Il se mesure en agrégeant les réponses obtenues à la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Votre entreprise à votre entourage ? ». Le client doit répondre sur une échelle de 1 à 10. Le principal intérêt du NPS est qu’il permet d’identifier :

  • Les promoteurs de votre marque, ceux qui répondent 9 ou 10 à la question NPS. Pourquoi ne pas inviter ces promoteurs à laisser un avis sur Trustpilot, un avis qui sera nécessairement positif puisque vos promoteurs sont par définition des clients satisfaits ? L’intégration de Trustpilot avec MyFeelBack permet de rediriger les promoteurs vers Trustpilot.

  • Ses détracteurs, ceux qui ont répondu entre 1 et 6 compris. Ce sont des clients qui n’ont pas l’intention de vous recommander et qui sont très probablement insatisfaits, voire mécontents de votre marque. Comme nous le disions tout à l’heure, les requêtes de clients insatisfaits doivent être traitées rapidement. Pourquoi ne pas leur proposer un callback du service client ?

Pour résumer, l’intégration de Trustpilot avec MyFeelBack présente deux principaux avantages immédiats :

  • Inciter vos clients, et prioritairement vos promoteurs, à se rendre sur Trustpilot pour y laisser un avis.
  • Traiter l’insatisfaction à la racine pour réduire le nombre d’avis négatifs laissés sur Trustpilot.

La connaissance client au service de l’amélioration de la satisfaction client

Dans une optique de plus long terme, l’objectif d’un outil comme MyFeelBack est de vous aider à améliorer durablement la satisfaction de vos clients. Et c’est cette amélioration qui in fine permettra d’améliorer significativement votre note Trustpilot.

Un client est satisfait lorsque l’entreprise a répondu à ses besoins et à ses attentes. Pour augmenter la satisfaction de vos clients, vous devez apprendre à mieux connaître leurs besoins et leurs attentes. Et c’est à cela que sert un outil comme MyFeelBack. En utilisant les questionnaires MyFeelBack, vous allez pouvoir :

  • Identifier vos axes d’amélioration et les principaux irritants qui jalonnent vos parcours clients.
  • Améliorer votre offre, vos produits, vos services en fonction des feedbacks clients.
  • Enrichir l’Expérience Client dans le sens de vos clients.

L’intégration de Trustpilot avec MyFeelBack permet de construire un dispositif complet de pilotage de la satisfaction client et d’amélioration de l’e-réputation. Grâce à cette intégration, vous pourrez augmenter votre note Trustpilot sur le court terme et améliorer la satisfaction de vos clients sur le long terme.

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