Construire une marque de confiance

5 strategie per gestire la reputazione online del tuo brand e generare fiducia

Monday, October 7, 2019

Se hai esperienza nel campo del marketing, sai che la fiducia sta alla base della costruzione di un solido rapporto tra un brand e i suoi clienti. Sfortunatamente, molte aziende ancora non hanno ben chiaro come generare la fiducia necessaria per conquistare e fidelizzare nuovi clienti ed espandere il proprio business.

5 Online Reputation Management Strategies to Drive Brand Trust

Infatti, il 54% dei clienti dichiara di non fidarsi dei brand.

Ma allora, come possono i commercianti creare un marchio che possa essere ritenuto valido e affidabile? La risposta è sorprendentemente semplice: creando contenuti migliori e più orientati a creare fiducia.

Mettiamola così: costruire un brand di cui ci si può fidare è un’operazione che parte dal modo in cui si fa comunicazione. In molti casi, infatti, le aziende comunicano tramite contenuti di marketing. Ma se questo contenuto manda il messaggio sbagliato, non centra il bersaglio, o mette in cattiva luce il tuo business agli occhi di un cliente attuale o potenziale, può diventare davvero complicato tentare di riguadagnare una buona reputazione.

Per questo motivo, la cosa più importante è partire sempre con il piede giusto. In questo articolo ti illustriamo cinque strategie di gestione della reputazione semplici ma creative che ti aiuteranno a conquistare i clienti con qualsiasi tipo di contenuto che creerai. Iniziamo!

1. Racconta una storia

Mettiti nei panni del consumatore e considera che tipo di contenuto di marketing online ti rispecchia di più. Qual è stata l’ultima campagna di marketing che ti ha portato a fare un acquisto? Qualsiasi sia l’annuncio, il brand, o la campagna a cui stai pensando, lo storytelling ne è probabilmente parte integrante.

Quando si tratta di contenuti di marketing, raccontare una storia è il modo più efficace di provocare una risposta emotiva. Una storia raccontata da un punto di vista umano che include situazioni in cui potersi identificare faciliterà il processo di creazione di fiducia rispetto a un freddo testo standard. Infatti, gli studi di neuroimmagine dimostrano che quando i consumatori devono scegliere il brand, fanno affidamento prevalentemente sulle emozioni piuttosto che sulle informazioni e sui fatti.

Qualsiasi brand, a prescindere dai prodotti e dai servizi che offre, è in grado di raccontare storie interessanti all’interno dei contenuti che produce. Ecco alcuni metodi per raccontare delle storie che genereranno più fiducia nel tuo brand:

  • Racconta le storie dei tuoi clienti: evidenziare le esperienze positive dei tuoi clienti con il tuo business è uno dei metodi più efficaci per migliorare la tua reputazione online. Racconta testimonianze ricche di dettagli e storie di successo che abbiano come protagonisti specifici clienti e fai così in modo che gli utenti scoprano i benefici di un’eventuale collaborazione con te.
  • Racconta le storie di chi lavora con te: mostra la cultura dell’azienda e delle persone che ci lavorano per rendere il tuo brand più umano. Non limitarti a raccontare le loro storie sulla pagina del tuo sito dedicata alle loro carriere, ma fai uso dei social e di altri canali per mettere in risalto chi lavora con te. Per esempio, potresti creare una serie di video intitolata “Lavoratore del Mese” che esalti le qualità di uno specifico impiegato o impiegata, gli obiettivi che ha raggiunto, i suoi interessi personali, ecc.
  • Racconta la storia della tua azienda: anche se rendere i clienti protagonisti delle tue storie è sempre una buona idea, condividere qualcosa su di te è una mossa altrettanto valida. Quando hai creato l’azienda e perché? Quali sono i valori che il tuo business mette al primo posto? Crea un contenuto che permetta agli utenti di dare un’occhiata al dietro le quinte e all’evoluzione della tua attività, partendo da una semplice idea fino al successo del business.

Lo storytelling non implica necessariamente un grande cambiamento nella tua strategia di gestione della reputazione online, dal momento che il racconto può essere inserito in ogni tipo di contenuto di marketing. La prossima volta che stai per creare un contenuto, prova a chiederti: “Come posso raccontare una storia su questo argomento?” Questo piccolo cambiamento nel tuo modo di pensare risulterà nella creazione di un contenuto più coinvolgente, emotivamente potente e in grado di generare fiducia.

2. Crea contenuti interattivi

La tecnologia moderna ha cambiato e arricchito i contenuti di marketing in diversi modi - il più interessante di questi è l’introduzione dei contenuti interattivi, pensati per facilitare la partecipazione dell’utenza. Il vantaggio più evidente dei contenuti interattivi è l’aumento del coinvolgimento, dal momento che l’81% dei commercianti ha constatato e concorda che il contenuto interattivo cattura l’attenzione più efficacemente del contenuto statico. Inoltre, la condivisione di questi contenuti è davvero vantaggiosa: se è un amico fidato all'interno del proprio network a condividere un contenuto, il contenuto stesso risulta più affidabile.

Il contenuto interattivo, infatti, può anche generare fiducia nel brand. In che modo? È presto detto: un contenuto tradizionale è indirizzato a un’utenza passiva. I lettori potrebbero imbattersi in un articolo postato su un blog o in un video da guardare, ma non c’è modo di sapere quanto realmente si sentano coinvolti. Al contrario, i contenuti interattivi permettono agli utenti di interagire, rendendoli partecipanti attivi. In questo modo, si facilita la creazione di una connessione tra i clienti e il brand.

Mentre molti marchi hanno raggiunto il successo con infografiche interattive e video in stile “scegli la tua avventura”, l’interattività non richiede per forza l’uso di un’elaborata intelligenza artificiale e di tecnologia avanzata. Quiz, calcolatori di prezzi e contest online sono tutti ottimi modi di coinvolgere l’utenza nel contenuto che offri.

Per creare fiducia in modo efficace, ricorda sempre di offrire contenuti di qualità. Il successo di queste tecniche dipende da come sai personalizzare il risultato finale o l’esperienza - così facendo, i tuoi clienti saranno certi che un particolare contenuto è degno di fiducia, poiché è stato pensato e creato appositamente per loro.

3. Esorta gli utenti a generare contenuti

Per quanto non sia piacevole ammetterlo, è facile capire perché i clienti non si fidino del marketing. In fondo, è abbastanza chiaro a tutti che l’obiettivo dei commercianti è quello di fare business. Per questa ragione, una delle strategie migliori è fare uso delle parole, delle foto e dei contenuti generati dagli utenti.

Il contenuto generato dagli utenti è un tipo di contenuto relativo al tuo brand e ai tuoi prodotti creato dagli utenti o da clienti che non sono professionalmente legati alla tua azienda. Dal momento che questi contenuti sono creati dal tuo pubblico per il tuo pubblico, generano fiducia molto più efficacemente dei contenuti tradizionali. Dai un’occhiata a queste statistiche:

Ecco qui sotto alcuni consigli per incoraggiare il pubblico a creare e condividere contenuti relativi al tuo brand.

  • Sfrutta il social listening: buone notizie! Esistono già tantissimi contenuti generati dagli utenti. Metti in pratica tattiche di social listening come, per esempio, individuare i contenuti in cui il tuo brand è stato menzionato, gli hashtag e le foto contenenti dei tag per scoprire cosa dicono le persone del tuo brand sui social. Troverai certamente un numero di immagini, recensioni e commenti positivi da poter condividere con il tuo pubblico.
  • Fai buon uso dei risultati dei sondaggi: i feedback dei consumatori non sono fondamentali soltanto per migliorare e far crescere il tuo business, ma possono anche rappresentare il contesto giusto per la creazione di un contenuto di qualità. Incorpora i feedback di un prodotto o i risultati dei sondaggi somministrati ai clienti nelle tue campagne di marketing sotto forma di testimonianze, citazioni, immagini promozionali e altro.
  • Organizza un contest o offri degli omaggi (giveaway): gli utenti generano più contenuti se dai loro un incentivo. Crea dei contest che diano agli utenti la possibilità di vincere premi per aver postato un contenuto relativo al tuo brand o ai tuoi prodotti.
    Un grande vantaggio dei contenuti generati dagli utenti è che non richiedono molto tempo e risorse al tuo team. Inoltre, dato l’enorme contributo che offrono nella generazione di fiducia nel tuo brand, non ci sono scuse per non dare loro priorità sia nella gestione della reputazione online che nella creazione dei contenuti di marketing.

4. Fai buon uso del feedback negativo dei clienti

Anche se può sembrare strano, il feedback negativo dei clienti può essere tanto importante per la strategia di gestione della tua reputazione quanto i complimenti più lusinghieri. D’altra parte, qual è la qualità che più rende un brand affidabile? Secondo noi è la trasparenza.

I clienti vogliono che il brand sia in grado di ammettere quando commette degli errori, non soddisfa le aspettative o non riesce a mettere in pratica un’idea. Questi sono tutti aspetti che ci rendono umani; nascondere le colpe come la polvere sotto il tappeto è il modo più facile per perdere la fiducia che si è conquistata e attirare sospetti. Al contrario, impara a dare valore alle recensioni negative e ai commenti brutalmente onesti trasformandoli in contenuti.

Per esempio, poniamo il caso che tu abbia appena rilasciato una versione aggiornata di un tuo prodotto e che questo aggiornamento abbia comportato la rimozione di molte funzioni che non reputavi necessarie. Per via di questa tua scelta, cominci a ricevere feedback negativi dai clienti che avrebbero voluto essere informati di questi cambiamenti prima dell’installamento di questo aggiornamento.

Piuttosto che ignorare queste critiche, sarebbe opportuno che tu le includa nella newsletter che mandi a tutta la tua clientela, iniziando la tua email con “Non abbiamo fatto centro con l’ultimo aggiornamento” e spiegando cosa hai intenzione di cambiare nell’immediato futuro.

Questa tattica sembra semplice e poco elaborata, ma è in grado di portarti molto lontano nella creazione di un brand trasparente e di cui potersi fidare.

5. Distribuisci i contenuti in base ai passaggi del percorso d’acquisto

L’ultima strategia che ti consigliamo di mettere in atto per promuovere la fiducia del brand è più un sistema di gestione della reputazione a lungo termine che una vera e propria tattica dall’effetto immediato, ma vale la pena metterla in pratica. Se vuoi che il tuo pubblico si fidi del tuo brand come fonte di contenuti validi in tutte le occasioni, dovresti pianificare e distribuire i contenuti in base a ogni singolo passaggio del percorso d’acquisto.

I bisogni dei tuoi potenziali clienti variano molto nel corso del ciclo di vendita. Ciò significa che gli utenti reagiscono diversamente alle tipologie di contenuto a seconda del punto del percorso di acquisto in cui si trovano. Per esempio, un potenziale cliente nelle prime fasi del percorso sarà più interessato a un contenuto neutro e oggettivo come articoli di blog e infografiche. Invece, qualcuno che sta per giungere alla fine del percorso d’acquisto preferirà contenuti più dettagliati e specifici sul prodotto.

Allinea la tua strategia per la creazione di contenuti a quella del percorso d’acquisto dei clienti e dimostrerai loro di poter fornire le giuste informazioni al giusto acquirente, al punto giusto del suo percorso. Questa costanza dimostrerà inoltre che capisci davvero i bisogni e gli interessi del tuo pubblico e che vuoi guidarlo nel percorso d’acquisto offrendo sempre contenuti di qualità.

Per avere maggiori informazioni sulla creazione di una strategia per la distribuzione dei contenuti leggi il seguente post (in inglese): Content Mapping for Marketing Success (La distribuzione dei contenuti per un marketing efficace).

Per concludere

I professionisti del marketing sono spesso concentrati sui risultati da ottenere, trovandosi costantemente sotto pressione per dimostrare che il contenuto che creano sta contribuendo alla crescita del loro business. Questa pressione è spesso alla radice del marketing eccessivo e ingannevole in cui ci imbattiamo quotidianamente.

Ma ricorda che costruire fiducia è molto più importante del raggiungere risultati il più velocemente possibile. Le tecniche “acchiappa click” (in inglese clickbait) possono funzionare nei primi tempi, ma dopo un po’ rovineranno l’autenticità del brand e la sua affidabilità. Guadagna la fiducia dei clienti offrendo loro contenuti autentici e di qualità, così che la fiducia costituirà il fondamento per il successo a lungo termine del tuo business.

Scopri di più sulle strategie di gestione della reputazione online scaricando la Guida completa alle recensioni di Trustpilot qui sotto.

Uomo con cappello e bambina in braccio sorridenti

Informazioni sull’autore

Sam Holzman lavora come Content Marketing Specialist presso ZoomInfo, dove si occupa di scrivere contenuti per il blog B2B dell’azienda. ZoomInfo è un incubatore di imprese che aiuta le organizzazioni ad accelerare la loro crescita e il loro profitto. Sam si occupa con regolarità di argomenti legati alle vendite, al marketing e al reclutamento, oltre a scrivere di sport e viaggi nel suo tempo libero.

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