Comment The London School of English utilise les avis pour transformer ses clients en ambassadeurs de marque

Monday, March 26, 2018

The London School of English a plus de 100 ans d’expérience et offre une large variété de cours d’anglais à des adultes motivés et des professionnels qui ont besoin de communiquer en anglais sur leur lieu de travail ou pendant leurs études internationales. Les clients et leurs besoins sont au centre de tout ce que l’école propose. Chaque client veut apprendre l’anglais dans un but unique, donc tous les cours sont personnalisés pour s’adapter aux besoins spécifiques de chacun. Les clients peuvent choisir les cours qui leur correspondent le mieux parmi les options offertes par l’école : anglais général, anglais professionnel, anglais juridique, perfectionnement de l’accent, anglais en ligne et anglais en entreprise.

Notre principal défi est d’aider nos clients à créer la confiance et à en comprendre les bénéfices précieux. Voici en quoi nous leur sommes utiles.
Olga Podshibikhina, directrice marketing digital à the London School of English
London+School+KA
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Business English class for international professionals, who come to England to improve their language from 1 week to 3 months

Aider des milliers de clients à perfectionner leur anglais chaque jour

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The school provides a wide range of English training including Corporate English Training for international companies

Avant Trustpilot, l’école collectait déjà les retours de ses clients mais elle n’avait aucun moyen de partager les témoignages indépendants et d’amplifier la voix de ses clients. Trustpilot a réellement contribué à renforcer l’image de la marque, sa réputation et à mettre au jour les expériences de qualité qu’elle propose.

Les avis en ligne ont transformé notre manière de communiquer. – Olga Podshibikhina, directrice marketing digital

Depuis août 2016, l’école a reçu des témoignages chaleureux et inspirants de la part de ses clients.

Le taux de réponse des e-mails d’invitations d’avis externes a explosé en passant de moins de 1 % à 14 % et l’entreprise a accumulé plus de 240 excellents avis en seulement 8 mois - un chiffre impressionnant. La plupart des avis font l’éloge de l’expérience globale, de la qualité des cours et du professionnalisme des enseignants, toujours attentifs.

Tous les clients sont régulièrement invités à écrire des avis. À chaque fois qu’un client pose une question ou écrit un témoignage, l’avis est transféré vers le département concerné au sein de l’entreprise. L’ensemble des commentaires positifs sont souvent utilisés pour motiver les professeurs et l’équipe administrative. Être engagé avec ses clients est un objectif quotidien important de The London School of English.

Les avis en ligne ont transformé notre manière de communiquer.
Olga Podshibikhina, directrice marketing digital

Depuis août 2016, l’école a reçu des témoignages chaleureux et inspirants de la part de ses clients.

Le taux de réponse des e-mails d’invitations d’avis externes a explosé en passant de moins de 1 % à 14 % et l’entreprise a accumulé plus de 240 excellents avis en seulement 8 mois - un chiffre impressionnant. La plupart des avis font l’éloge de l’expérience globale, de la qualité des cours et du professionnalisme des enseignants, toujours attentifs.

Tous les clients sont régulièrement invités à écrire des avis. À chaque fois qu’un client pose une question ou écrit un témoignage, l’avis est transféré vers le département concerné au sein de l’entreprise. L’ensemble des commentaires positifs sont souvent utilisés pour motiver les professeurs et l’équipe administrative. Être engagé avec ses clients est un objectif quotidien important de The London School of English.

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Shirley Norton, Director of Courses at The London School of English, is a part of the team that reviews client satisfaction

Shirley Norton explique : « Nous sommes très fiers d’offrir des expériences clients exceptionnelles et pour nous assurer de cela, nous faisons extrêmement attention au contenu de nos cours. Nos professeurs sont hautement qualifiés et ont des années d’expérience, ce qui profite directement à nos clients et les motive pour revenir vers nous dès qu’ils en ont besoin. Nous avons toujours collecté nos témoignages en interne, c’est pourquoi nous savons que nos clients sont satisfaits de leurs expériences avec nous. Et grâce à Trustpilot, nous pouvons enfin partager tous nos témoignages par l’intermédiaire d’un site d’avis indépendant et montrer ainsi à nos futurs clients en quoi passer du temps avec nous est un investissement précieux mais aussi une expérience très agréable. »

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Anonymised client review

Si un client prend le temps d’écrire un avis, l’équipe s’engage à le lire et à prendre le temps d’y répondre, qu’il soit positif ou négatif. Les avis en ligne ont significativement aidé The London School of English à acquérir de nouveaux clients et des clients fidèles. Les avis indépendants régulièrement actualisés ont guidé les prospects et les ont aidés à se faire un idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre pendant leurs cours, études et expériences à l’école. Collecter des avis et vraiment comprendre ce que les clients veulent est un second souffle pour l’école. Avec ces témoignages, ils ont été en mesure de découvrir des différenciateurs de marques uniques et d’améliorer leur stratégie client pour fidéliser et attirer davantage de clients à moindres coûts. Pourquoi l’engagement client est-il important ? Quand les consommateurs font leurs achats en ligne, ils tiennent à s’assurer qu’ils vont tirer profit de leur argent. De plus en plus de gens recherchent, comparent, veulent des recommandations, posent des questions et prennent en compte toutes leurs options avant de choisir une marque ou une entreprise. En moyenne, les consommateurs consultent 10 sources d’informations différentes avant de passer à l’achat en ligne. Ils préfèrent dépenser leur argent exclusivement chez les entreprises avec lesquelles ils se sentent émotionnellement connectés et ils laisseront de côté les autres. La grande majorité des fidélisations et des décisions d’achats sont influencées par des facteurs émotionnels et rationnels. Selon Gallup, l’engagement client peut se mesurer de 3 manières différentes :

  • L’entreprise offre toujours ce qu’elle promet.
  • Le client est fier d’être un client de l’entreprise.
  • « Cette entreprise est l’entreprise parfaite pour les gens comme moi. » Les clients complètement engagés sont émotionnellement attachés et rationnellement fidèles. Les clients fidèles feront davantage d’efforts pour un produit, un service ou une marque, et deviendront souvent des ambassadeurs de marques. En réalité, les clients complètement engagés représentent 23 % de la part du portefeuille d’une entreprise, de la profitabilité, des revenus et du développement des relations en comparaison avec le client moyen. Si une entreprise offre une expérience de qualité à ses clients, elle aura de plus grandes chances de recevoir des récompenses plus significatives en termes de profits et de fidélisation client que n’importe quelle autre entreprise moyenne. Désormais, The London School of English partage régulièrement ses avis avec ses partenaires sur différents canaux tels que les réseaux sociaux. En affichant un contenu actualisé, l’école a augmenté son nombre de clients fidèles mais les a aussi transformés en ambassadeurs de marque.
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The school regularly shares reviews on social media

Actuellement, l’école cherche à laisser la voix de ses clients prendre le dessus. Le marketing traditionnel sera bientôt remplacé par la customer advocacy menée par les clients ambassadeurs de The London School of English.

Dans le futur, nous travaillerons sur la mise en avant de nos avis dans notre marketing et sur le nouveau site que nous sommes en train de créer, où les avis et les expériences clients seront davantage mis en valeur.
Olga Podshibikhina, directrice marketing digital
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