6 moyens utilisés par Staples pour afficher une preuve sociale pendant le parcours d'achat

vendredi 23 mars 2018

« Nous pensons que les avis clients sont très importants parce que le comportement des consommateurs est en train de changer considérablement. Le consommateur d'aujourd’hui possède de nombreuses ressources pour trouver des informations sur les entreprises avant même d'acheter. » – Anna Domanskiy, Digital Operations Manager, Staples Europe

staples uses trustpilot to boost marketing efforts

Staples est une marque mondiale. Avec des clients présents sur 5 continents, Staples est aujourd'hui l'entreprise la plus importante de son secteur. En Europe, Staples est le leader des opérations dans 21 pays et collabore avec les Alliance Partners sur 9 autres marchés.

La marque Staples est un label de qualité sur lequel les professionnels peuvent compter. L'objectif de l'entreprise est de faire en sorte que le logo de la marque Staples soit perçu comme un gage de qualité et que les consommateurs puissent avoir confiance à 100 % dans les produits, les services et les informations qu'elle propose.

Au cours des dernières années, étant donné l'ampleur qu'a pris la marque, il lui est devenu de plus en plus difficile de communiquer avec ses clients de manière personnalisée et d'établir la confiance avec eux. Le besoin de se rapprocher de ses clients et d'établir une relation plus personnalisée s'est posé quand le parcours d'achat de Staples est devenu plus important en ligne qu'en magasin.

Défis

  • Besoin d'avoir une manière simple de dialoguer avec les clients, résoudre les problèmes, et en définitive de s'assurer que la marque a établi une relation de confiance avec ses clients.

  • Instaurer la confiance tout au long du parcours d'achat en ligne et continuer à dominer un espace digital devenu de plus en plus compétitif.

Approche

Staples s'est rendu compte que l’entreprise pouvait collecter et utiliser ses avis clients pour relever ces deux défis. Après avoir cherché différentes solutions, Staples s'est rendue compte que pour que ses avis puissent instaurer la confiance, les consommateurs devaient avoir confiance en l'authenticité même des avis. Pour Staples, cela signifiait collecter des avis par l'intermédiaire d'une plateforme tierce affichant tous les avis de manière publique, et pas seulement les avis positifs. Quand Staples a eu connaissance de Trustpilot, elle a rapidement opté pour cette solution car le concept d'une platefome d'avis ouverte qui détecte et se protège contre les faux avis semblait en parfait accord avec leurs besoins. La présence mondiale de Trustpilot et l'efficacité de son service client ont été décisifs.

Résultats

Donner le pouvoir aux clients pour représenter Staples

En utilisant la technologie de collecte d’avis automatisée de Trustpilot, Staples invite ses clients en ligne et en magasin à rédiger des avis juste après leurs achats, grâce à un processus intégré au parcours d'achat. Cette méthode a aidé Staples à collecter plus de 2000 avis sur 11 domaines différents, ce qui a augmenté le TrustScore de l’entreprise de 1,9 à 8,0. Selon, Staples l'installation de la collecte d'avis automatisée a été incroyablement efficace puisque son TrustScore de 8,0 donne une image plus représentative de la marque.

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Se rapprocher des clients de manière personnelle

En Europe les représentants des ventes de Staples se connectent à Trustpilot quotidiennement pour répondre aux avis, ce qui connecte Staples à ses clients d'une manière personnelle autrefois impossible. Staples utilise aussi ses avis pour détecter les problèmes rencontrés par ses clients. L'entreprise tient à répondre à tous ses avis notés 1 et 2 étoiles au minimum deux heures après qu'ils soient postés. Après avoir répondu aux avis, l'équipe du service client se rapproche de chaque client pour résoudre les problèmes et inquiétudes tout en fidélisant.

La dévotion de Staples pour s'engager avec ses clients par l'intermédiaire des avis ne génère pas seulement plus de fidélisation mais participe aussi à effacer tous les doutes des clients potentiels. Tous les avis et toutes les réponses de Staples sont affichés publiquement sur leur page de profil Trustpilot pour montrer aux clients potentiels que malgré la taille de l'entreprise, tous les clients peuvent accéder à une assistance personnelle quand elle est nécessaire.

Fournir une preuve sociale aux prospects pendant le parcours d'achat

Staples a aussi découvert que les avis jouent un rôle critique quand les consommateurs tentent de décider s'ils veulent acheter du matériel de bureau en ligne. Pour conserver sa position avantageuse dans le secteur de la vente en ligne, Staples avait besoin de rendre ses avis disponibles aux consommateurs sur différents canaux pour les rassurer dans leurs parcours d'achat. Voici quelques manières dont Staples a réalisé ceci :

1) Google shopping Ads

Staples a été en mesure d'utiliser ses avis clients dans les recherches payantes avec l'extension Google Seller Ratings. Ces étoiles vertes ne permettent pas seulement de faire ressortir ses produits de marques ainsi que ses produits perso, mais aussi d'instaurer la confiance pour pousser plus d'internautes à cliquer sur les annonces de l’entreprise.

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2) Sur le site web

Comme Staples est un nom commun, il arrive que les clients viennent directement sur le site web pour mener des recherches avant même de passer à l'achat. Staples affiche ses avis authentiques provenant d'une plateforme tierce directement sur sa page d'accueil pour booster la confiance des clients, qu'ils achètent en ligne ou en magasin.

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3) Recherches naturelles

En collectant des avis sur ses pages de profil Trustpilot, celles-ci ont commencé à s'afficher dans les pages de recherches naturelles avec des mots clés comme “avis Staples” ou “Staples UK” - termes souvent recherchés par les prospects envisageant d'acheter chez Staples.

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4) Facebook

Pour booster sa présence sur les réseaux sociaux, Staples a intégré ses avis Trustpilot à sa page Facebook. Un autre canal utilisé par les consommateurs avant de passer à l'achat.

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5) E-mail marketing

Les e-mails sont un autre canal de marketing important pour Staples : ils génèrent du trafic sur ses sites web et influencent les achats. Pour optimiser ses campagnes d’e-mail marketing et pour afficher de la transparence, Staples a ajouté un lien vers ses profils Trustpilot en bas de tous ses e-mails marketing.

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6) Imprimés marketing

Les brochures en magasin sont une grande partie de la stratégie de marketing de Staples. Pour promouvoir sa fiabilité en dehors des canaux en ligne, Staples ajoute son score Trustpilot à toutes ses brochures.

Pour plus d'infos sur le partenariat entre Trustpilot et Staples, visionnez la vidéo ci-dessous (en anglais) :

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