Il caso Manfrotto: come usare le recensioni per sviluppare una strategia incentrata sui clienti

Wednesday, March 21, 2018

Passando da un garage ad un’azienda multinazionale con sede centrale nel Nord Italia, negli ultimi 50 anni Manfrotto ha costantemente investito in tecnologia, in modo da poter offrire attrezzatura fotografica di altissima qualità a professionisti, amatori e al settore della comunicazione e dell’intrattenimento.

Manfrotto Trustpilot case study IT

L’offerta attuale dei prodotti include una vasta gamma di treppiedi per macchine fotografiche, stativi per luci e borse fotografiche. Con il suo motto “Imagine More”, Manfrotto Distribution opera in Italia, Germania, Olanda, Regno Unito, Stati Uniti, Giappone, Cina e Hong Kong.

Abbiamo parlato con il Web Team di Manfrotto, per scoprire come Trustpilot abbia aiutato questa azienda a implementare una strategia incentrata sull’ascolto dei clienti.

Perché Trustpilot?

Avendo deciso di costruire la propria strategia di e-commerce sulle necessità dei clienti, Manfrotto stava cercando dei metodi innovativi ed efficaci per incrementare la soddisfazione dei propri acquirenti e migliorare la loro esperienza complessiva. Questa ricerca ha portato a considerare e infine scegliere Trustpilot come partner. Raccogliendo attivamente recensioni, Manfrotto è in grado di capire le opinioni che i suoi clienti hanno sull’azienda e, se necessario, porsi degli obiettivi specifici di miglioramento. Ciò permette loro di perfezionare prodotti e servizi e di sviluppare con i propri clienti rapporti basati sulla fiducia, cosa che si traduce in più vendite e nuove recensioni, creando un circolo virtuoso. “Abbiamo deciso di iscriverci a Trustpilot perché volevamo basare la nostra strategia complessiva di e-commerce sui bisogni dei clienti. Grazie a Trustpilot, possiamo raccogliere le opinioni dei nostri clienti e scoprire le loro necessità in modo da migliorare il nostro business e la loro soddisfazione.” - Il Web Team di Manfrotto.

Come Manfrotto usa Trustpilot

A Manfrotto, le recensioni interessano l’azienda nel suo complesso: tutti i diversi dipartimenti sono coinvolti giornalmente nell’uso delle funzioni e dei feedback di Trustpilot. Questo fa davvero la differenza per un’azienda incentrata sui clienti come Manfrotto. Ogni team trae beneficio dall’uso dei contenuti creati dai clienti.

A livello manageriale, i dati e i trend legati alle recensioni vengono analizzati per permettere ai team di definire strategie vincenti, procedura cruciale in special modo quando si opera in diversi mercati. Alla fine di ogni mese, i manager di ogni nazione condividono le proprie scoperte e i problemi riscontrati e decidono insieme se le soluzioni adottate possono essere utili a più mercati o se si possono applicare solo ad un singolo Paese. Trustpilot ha semplificato la rilevazione e l'analisi della soddisfazione dei clienti, rendendo il processo di risoluzione dei problemi più veloce ed economico.

Quote: “Usiamo le recensioni per ottenere idee su come migliorare i nostri servizi e le operazioni, le condividiamo con il servizio clienti e il product marketing team e cerchiamo di rispondere sempre alle recensioni negative per trasformarle in esperienze positive” - Il Web Team di Manfrotto.

Cosa succede se Manfrotto riceve una recensione a 1 o 2 stelle? Evitare questi feedback negativi di sicuro non è la loro risposta. Il servizio clienti dedica particolare attenzione ai clienti non completamente soddisfatti della propria esperienza di acquisto. Gli agenti rispondono a queste recensioni in pochissimo tempo e, richiedendo maggiori dettagli, sono in grado di contattare il cliente privatamente, definire il problema e risolverlo. Manfrotto ha velocemente compreso che, nel panorama delle recensioni online, il mantenimento di un elevato tasso di fedeltà e il consolidamento della reputazione del marchio passano soprattutto attraverso la gestione rapida ed efficace dell’insoddisfazione dei clienti.

Oltre a raccogliere feedback, rispondere e migliorarsi costantemente grazie alle recensioni dei clienti, Manfrotto ha effettuato un ulteriore passo strategico: fa in modo che i clienti diventino sostenitori del marchio e pubblicizzino l’azienda, diffondendo sua buona reputazione e incrementando la sua visibilità online. Proprio per questo, sono stati implementati sul sito aziendale i TrustBox per le recensioni dei prodotti e dei servizi che mostrano il punteggio complessivo in stelle e le opinioni dei clienti sui prodotti. Per assicurare un’integrazione ottimale con il design del sito e lo stile del marchio, Manfrotto ha usato le API di Trustpilot per sviluppare dei widget personalizzati che attirano l’attenzione in modo da mettere in mostra i benefici e l’affidabilità dei loro prodotti.

Manfrotto

Manfrotto's TrustScore

Risultati eccezionali con l’uso di Trustpilot

Manfrotto si è creato un’ottima reputazione in pochissimo tempo grazie alle recensioni online, ottenendo un TrustScore eccezionale in ogni mercato in cui opera. Questi risultati confermano l’alto livello di soddisfazione dei clienti, ottenuto fornendo un’esperienza d’acquisto eccellente.

Manfrotto table

Manfrotto’s TrustScore in every market (Figures as of 10/24/2017)

Un altro obiettivo raggiunto da Manfrotto grazie alla collaborazione con Trustpilot è l’incremento del traffico nelle campagne a pagamento, in particolare in Google Shopping e Google AdWords. La svolta è avvenuta quando Manfrotto ha ottenuto la sua 150esima recensione che, insieme ad un punteggio complessivo superiore a 3.5/5, ha reso l’azienda italiana idonea alle valutazioni dei venditori di Google. Dopo aver iniziato ad usare Trustpilot, Manfrotto ha registrato un aumento del 30% del tasso di click-through per le sue campagne in Google Shopping, sicuramente un risultato brillante, confermato anche dalle campagne in Google AdWords, come mostrato nella tabella sotto.

paid search tp befree

Examples of Manfrotto’s campaigns

CTR table

The impact of Seller Ratings on Manfrotto's campaigns

Uno sguardo verso il futuro

La collaborazione tra Manfrotto e Trustpilot si sta rafforzando sempre più ed è proiettata verso il futuro. Le due aziende esploreranno insieme nuove opzioni strategiche, come ad esempio la possibilità di introdurre le recensioni nella strategia dei social media con l’obiettivo finale di dare maggiore visibilità e promuovere anche in questi canali la già eccellente reputazione di Manfrotto.

Donna sorridente con corona di fiori in testa
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